6 façons dont le manque de service client personnalisé nuit à votre entreprise

Êtes-vous déjà entré dans un magasin et le vendeur vous a-t-il ignoré ? Ou peut-être avez-vous approché un vendeur pour lui poser une question sur un produit et il ne semblait pas du tout désireux de vous aider ?

C'est sûrement frustrant - après tout, les entreprises ne survivraient pas sans clients, n'est-ce pas ? Alors pourquoi les ignorer ?

C'est également dommageable pour la marque - sa réputation, ses ventes, etc.

En 2022, le manque de personnalisation du service client peut avoir un impact significatif sur vos résultats.

L'efficacité du service client de premier ordre étant plus importante que jamais dans l'économie d'aujourd'hui, comment l'absence de cela affecte-t-elle votre entreprise ? Continuez à lire pour le découvrir!

L'importance d'un service client de qualité en 2022

Le service client devient un domaine de plus en plus important car les entreprises doivent prendre en compte la satisfaction client. Le saut dans cet avenir sera difficile, mais les retombées sont énormes.

Le service client a longtemps été important dans les magasins traditionnels ou physiques, où de vraies personnes étaient mises en place pour aider à faciliter les échanges entre les clients et les entreprises, généralement sous la forme de ventes.

Mais maintenant que les entreprises sont principalement des entités basées sur Internet, il n'y a pas ou très peu d'interaction personnelle avec les consommateurs, sauf par téléphone ou par chat en ligne géré par l'homme.

Et c'est bien dommage car :

• 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs attentes et leurs besoins uniques
• En échange d'interactions personnalisées où les besoins des clients sont immédiatement identifiés et compris, 79 % des clients sont prêts à partager des informations pertinentes sur eux-mêmes avec les entreprises.
• Lorsque vous proposez des expériences personnalisées aux consommateurs, vous pouvez augmenter votre taux de conversion d'environ 8 %.

L'ère d'Internet a vu l'essor des premières stratégies en ligne qui ont démontré que les sites numériques se concentrant simplement sur le fait d'être toujours « ouverts » plutôt que d'avoir du personnel facilement disponible pour les clients conduiront à l'aliénation des consommateurs.

Et c'est une mauvaise nouvelle car les consommateurs d'aujourd'hui recherchent une satisfaction immédiate pour leurs besoins.

Les clients ayant désormais des attentes plus sophistiquées que jamais, 2022 est le moment pour vous d'intensifier votre jeu et de développer enfin un service client hautement personnalisé qui permettra à votre entreprise de prospérer et de prospérer.

Les 6 principales façons dont le manque de service client personnalisé affecte votre entreprise

Pour évaluer correctement l'importance de fournir un service client personnalisé, il est important que vous compreniez exactement comment son absence peut affecter votre entreprise. Et laissez-nous vous dire - les résultats ne sont plutôt pas positifs.

Continuez à lire pour savoir pourquoi.

#1 L'absence de service client personnalisé peut entraîner une perte de ventes et de revenus

Si vous ne fournissez pas à vos clients l'attention individualisée dont ils ont besoin, ils iront faire affaire ailleurs - c'est aussi simple que cela.

Avec le large éventail et la variété des choix sur le marché aujourd'hui, il est assez simple de trouver quelqu'un qui sera meilleur que vous dans quelque chose.

Chose intéressante, une étude de Forrester Research a révélé que les entreprises qui offrent une excellente expérience de service client augmentent leurs revenus deux fois plus vite que celles qui ne le font pas.

Ainsi, si vous ne consacrez pas de temps et de ressources à la personnalisation du service client, vous passez également à côté d'une croissance potentielle des revenus.

Si votre service client ressemble à un emporte-pièce, des réponses uniques, vous vous rendez un mauvais service à vous-même et à votre entreprise. Il ne s'agit pas seulement de réaliser des ventes, mais aussi de fidéliser les clients en façonnant les relations avec eux.

Le manque de personnalisation peut entraîner la perte de clients ou le départ de votre entreprise.

Une étude d'American Express a révélé que 89% des clients quitteraient leur fournisseur actuel pour un concurrent s'ils recevaient un service médiocre.

C'est beaucoup d'affaires potentielles que vous perdez simplement parce que vous ne fournissez pas l'attention individualisée dont vos clients ont besoin.

#2 Lorsque les entreprises ne fournissent pas de service client personnalisé, cela peut être frustrant pour les clients

Les gens recherchent la personnalisation.

Selon un sondage réalisé par le Pew Research Center, 92 % des Américains pensent que la technologie a accru la capacité des gens à personnaliser leur vie – et cela est particulièrement vrai en matière de service client.

Le fait demeure : si votre manque de service client personnalisé rend les clients frustrés ou irrespectueux, ils vont faire des affaires ailleurs.

En fait, une étude de Walker a révélé que 80 % des consommateurs s'attendaient à un service client personnalisé de la part des entreprises de tous les secteurs - et qu'ils étaient également prêts à payer plus pour cela.

Si le service client est automatisé à la limite, les clients peuvent se sentir frustrés, irrespectueux ou même ignorés.

Si vous ne personnalisez pas votre service client, les gens auront l'impression qu'ils ne comptent pas - ou que leur entreprise ne compte pas pour vous. C'est une recette pour un désastre en matière de rétention et de loyauté.

Il peut sembler que plus de travail soit nécessaire pour fournir un service client personnalisé, mais la réalité est que cela peut en fait vous faire économiser de l'argent à long terme.

#3 Il est plus difficile de fidéliser la clientèle sans un service personnalisé

Lorsque les clients ont l'impression qu'ils ne sont qu'un numéro ou que leur entreprise n'a pas d'importance, ils seront moins susceptibles de rester.

C'est ce que prouve une étude du groupe Aberdeen, qui a révélé que les entreprises qui offraient un service client personnalisé voyaient 25 % de fidélité client en plus que celles qui n'en avaient pas.

Le manque de personnalisation peut également conduire les clients à se sentir indifférents ou apathiques envers une entreprise. Cela peut alors les rendre moins susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et aux membres de leur famille, ce qui est essentiel pour le marketing de bouche à oreille.

Si vous ne fournissez pas de service client personnalisé, il sera difficile, voire impossible, de fidéliser la clientèle. Alors, gardez cela à l'esprit et commencez à vous occuper de la fidélisation de vos clients le plus tôt possible.

#4 Vos clients et clients potentiels peuvent ne pas se sentir valorisés ou importants avec un service client unique

Lorsque vous offrez aux clients une expérience de service client unique, cela peut les faire se sentir dévalorisés et sans importance - et fondamentalement tout un tas d'autres choses que vous ne voulez pas que vos clients ressentent.

Le Harvard Business Review rapporte que les personnes qui estiment que leurs préoccupations sont prises au sérieux sont plus susceptibles d'être fidèles à une entreprise. C'est un excellent indicateur pour vous - plus vous accordez d'attention à vos clients, plus ils sont susceptibles d'être fidèles, ce qui nous ramène à notre point soulevé précédemment.

Si votre entreprise fournit un service client impersonnel, cela envoie le message que vos clients et clients potentiels ne sont pas importants. Et personne ne veut se sentir sans importance, n'est-ce pas ?

Dès que vous commencez à fournir un service client personnalisé, vous dites à vos clients et clients potentiels qu'ils comptent, ce qui peut faire beaucoup en termes de fidélité et de sentiment.

Un service client personnalisé permet également aux entreprises de se connecter avec leurs clients à un niveau plus intime, ce qui peut entraîner des taux de rétention plus élevés.

#5 Les clients mécontents sont plus susceptibles de partager leurs expériences négatives en ligne

Enfin et surtout, considérons ce qui peut arriver en ligne si vos clients insatisfaits sortent et répandent de la négativité à l'encontre de votre marque.

Le manque de personnalisation peut mettre vos clients en colère, et lorsqu'ils sont en colère, ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences négatives en ligne.

En fait, selon les chercheurs, les clients mécontents sont trois fois plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences que les clients satisfaits en ligne.

Non seulement cela, mais ils sont également plus susceptibles de parler de votre entreprise sur les réseaux sociaux et divers sites d'évaluation, ce qui met votre marque sous un très mauvais jour en termes de relations publiques et de réputation.

Si vous n'êtes pas un service client développé sur mesure, il est plus probable que vos clients partagent leurs expériences négatives avec d'autres personnes.

Et lorsque cela se produit, Google et d'autres sites d'évaluation vont relever la fréquence des plaintes, ce qui pourrait potentiellement affecter la réputation globale de votre entreprise.

#6 Un service client non personnalisé peut nuire à la réputation de votre entreprise

… à moins que vous ne preniez des mesures pour l'empêcher !

Ce que vous devez faire, c'est penser à chacun de vos clients et adopter une approche unique des interactions avec eux. Vous remarquerez que la plupart du temps, les besoins de vos clients sont similaires ou même identiques - c'est simplement la façon dont vous les abordez qui doit être ajustée.

Envisagez d'utiliser les noms de vos clients, essayez de vous souvenir des expériences précédentes des clients avec vous et faites-y référence lorsque cela est approprié. En général, essayez de créer une relation aussi personnelle que possible avec eux.

Ils se sentiront proches de vous, ce qui les incitera à rester avec vous plus longtemps.

Commencez à offrir des expériences client personnalisées

Fournir un service client personnalisé est essentiel pour toute entreprise - cela peut contribuer à la fidélisation, à la fidélité et à la réputation.

Si vous ne prenez pas le temps de fournir un service unique à chaque fois, vos concurrents le feront certainement.

La personnalisation peut prendre forme sur votre site Web au moyen de contenus interactifs comme des chatbots amusants ou des quiz, ou même via un chat proactif en direct.

Avec de nombreuses façons de personnaliser le service client aujourd'hui, par exemple avec des centres d'appels comme CloudTalk, il n'y a aucune excuse pour ne pas le faire.

A part ça, j'espère avoir réussi à vous convaincre qu'un service client personnalisé est un must absolu en 2022. Bonne chance !

* Ceci est un article de blog invité écrit par Kinga Edwards.