Expérience patient : au-delà de la communication dans le domaine de la santé

Les utilisateurs des soins de santé ont toujours consacré du temps et des efforts – sans doute plus que dans d’autres secteurs – à planifier les visites et les traitements et à explorer toutes les options disponibles pour tenter d’identifier la bonne. De ce point de vue, la transformation numérique et, plus récemment, la diffusion de technologies avancées comme le cloud computing et l’intelligence artificielle, ont fourni des points de contact supplémentaires grâce auxquels les utilisateurs peuvent affiner et exprimer leurs choix. Ces technologies ont permis aux entreprises d’enrichir le parcours par lequel les consommateurs prennent leurs décisions en matière de soins. Autrement dit : ils ont transformé l’expérience patient, lui permettant de prendre une dimension hybride où les canaux numériques prennent progressivement de l’importance.

Par conséquent, l’expérience patient, qui englobe toutes les interactions entre les patients et les organisations, est de plus en plus une expérience numérique.

Pour se démarquer parmi les nombreux acteurs de ce marché encombré et concurrentiel, les professionnels de santé doivent adapter leurs entonnoirs et leur système de communication à un contexte où les patients attendent désormais des services à la hauteur de ceux qu’ils reçoivent dans d’autres secteurs hautement numérisés. Si elles n’activent pas dès maintenant des initiatives de transformation numérique, les organisations (institutions publiques et entreprises privées engagées dans l’expérience de soins) risquent de rater une opportunité importante d’accroître leur autorité et de fidéliser leurs clients.

Quelle est l’expérience du patient ?

L'expérience du patient peut être définie comme la somme totale de toutes les interactions d'un patient avec le système de santé (qui comprend des praticiens qualifiés, des installations et des services) tout au long de ses soins, depuis le moment où les soins sont demandés jusqu'à la conclusion du traitement. , et au-delà. L’expérience patient est un concept complexe et une réalité composite. Pour garantir son efficacité, certains aspects doivent être intégrés dans sa conception.

• Résultats .C’est évidemment le premier facteur à considérer : les patients jugent leur expérience par les résultats de leur traitement. Des résultats cliniques positifs et une meilleure santé sont les aspects les plus importants d’une expérience patient satisfaisante.
• Communication.Une communication efficace entre les prestataires de soins de santé et les patients, par exemple, concernant les options de traitement et les soins préventifs ; encourager l’écoute active grâce à l’utilisation d’informations compréhensibles et pertinentes et à la création de contenu engageant est essentiel pour améliorer la prise de décision des patients. Les patients qui ont été correctement informés sont en mesure d’acquérir des connaissances et une prise de conscience et, par conséquent, sont plus susceptibles de prendre des décisions éclairées et de participer activement à leurs soins de santé. La collecte de leurs commentaires, via des enquêtes directement administrées (par exemple en ligne) et des canaux de communication numériques, peut aider les prestataires de soins de santé à concevoir des actions sur mesure.
• Accessibilité.Prise de rendez-vous facile, temps d'attente minimaux et disponibilité d'options de télémédecine : les patients apprécient l'accès rapide aux services de soins de santé.
• Empathie .Cela semble trivial à retenir, mais les patients s’attendent à être traités avec respect et empathie par leurs prestataires de soins de santé et leur personnel. Une approche centrée sur le patient, qui prend en compte le caractère unique de sa situation et adapte les messages et les traitements aux besoins spécifiques du patient, témoigne d'une réelle préoccupation ; cela peut avoir un impact majeur sur la façon dont les patients perçoivent leurs propres soins. Cela signifie avant tout reconnaître que les patients sont des individus ayant des antécédents, des valeurs et des objectifs distincts.
• Coordination des soins.Une coordination efficace entre les prestataires de soins de santé et entre les différents niveaux de soins (soins primaires, spécialistes, hôpitaux, etc.) permet une transition en douceur entre les différentes phases de soins, aide à prévenir les problèmes critiques dans la prestation du traitement et améliore l'expérience du patient.
• Autonomisation .Donner aux patients les moyens de jouer un rôle actif dans leurs décisions en matière de soins de santé peut améliorer leur expérience. De ce point de vue, l’utilisation d’outils numériques dotés de fonctionnalités interactives – par exempledes micro-sites responsives ou des vidéos personnalisées – permettent aux utilisateurs de participer à une véritable conversation : la relation avec l’organisation de santé devient un dialogue.En utilisant les données collectées sur les différents points de contact, le fournisseur est en mesure de personnaliser le contenu en fonction du profil de chacun de ses utilisateurs.

Si, comme nous l'avons vu, l'expérience patient englobe tous les aspects de l'interaction du patient avec le système de santé, la communication est le véritable élément clé du parcours du patient. Cela est à son tour essentiel pour accroître les possibilités de contact avec les patients et pour mettre en œuvre des parcours de consommation de soins de santé fluides. Les organisations cherchent donc à l’améliorer sur tous les points de contact, en profitant des possibilités offertes par la technologie. En ce sens,un système de communication moderne et efficace dans le domaine de la Santé est avant tout numérique.

Pourquoi l’expérience du patient d’aujourd’hui est-elle plus numérique que jamais ?

Lorsque nous parlons d’expérience patient numérique, nous faisons référence au résultat d’un processus progressif de numérisation des interactions entre les patients et l’organisation de santé à chaque instant du parcours de soins. Développons cette transition.

Tout comme la communication, qui nécessite des outils numériques, l’expérience client, pour être à la hauteur des attentes des consommateurs modernes, doit également être avant tout numérique. En intégrant la technologie numérique dans le parcours du patient, les organismes de santé personnalisent les interactions en matière de soins de santé grâce à des solutions innovantes et, à terme, améliorent l'expérience du patient.

La préférence des consommateurs pour les applications numériques, de plus en plus utilisées pour accéder aux soins de santé, augmente régulièrement d'année en année, également dans le secteur des soins de santé.

• Environ 60 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne lorsqu'ils souhaitent trouver un nouveau fournisseur.Un pourcentage similaire visite les sites Web de plusieurs professionnels avant d’en sélectionner un. Et 40 % des consommateurs préfèrent prendre rendez-vous en ligne, soit une augmentation de 15 points de pourcentage au cours des cinq dernières années. (Rapport sur le parcours d'accès des patients, 2021, Kyruus)
• Une analyse surla santé numérique (e-santé) dans le rapport Digital 2023 Global Overview publié par Meltwater, a révélé qu'à l'échelle mondiale, près de 2 milliards de consommateurs utilisaient des appareils et des services de e-santé en janvier 2023, pour une valeur totale de près de 7 milliards de dollars en revenus, soit une augmentation de près de 12 % par rapport à 2022. On parle de 33 $ par utilisateur individuel.

À la lumière de ces données, nous pouvons facilement prédire que les organisations du secteur qui ne sont pas encore prêtes à offrir une expérience en ligne ont désormais pris du retard, peut-être de manière significative, pour attirer et fidéliser les patients.

Offrir une expérience numérique de qualité aux patients est aujourd’hui crucial. Pour attirer les utilisateurs et créer avec eux une relation basée sur la confiance, rendre la stratégie marketing des soins de santé efficace et optimiser les offres d'un point de vue commercial, les prestataires de soins de santé doivent s'efforcer de comprendre en profondeur les comportements en ligne des consommateurs.C'est la capacité à s'adapter aux besoins changeants exprimés par les utilisateurs qui est la clé pour produire un impact significatif sur la perception qu'ont les patients d'une expérience de soins (qui englobe désormais plusieurs points de contact).

Comment améliorer l’expérience patient grâce aux technologies numériques ?

La manière dont les prestataires de soins de santé collaborent entre eux et communiquent avec les patients est continuellement redéfinie par l’intégration et l’utilisation de plus en plus intensive et spécialisée des outils numériques. Des interactions patient-prestataire au partage de données, la numérisation remodèle la communication en matière de soins de santé d’une manière qui promet d’améliorer progressivement le parcours numérique du patient. Par où pouvons-nous commencer pour gérer ce changement ? Nous savons que nous devons aller au-delà des communications traditionnelles.

Voici quelques suggestions pour adapter l’expérience patient à une réalité moderne.

Des sites Web aux portails patients : bâtir une forte présence en ligne

La première étape qu’un prestataire de services de santé doit franchir pour améliorer l’expérience du patient est d’améliorer sa présence en ligne. De plus en plus, les patients commencent leur parcours de santé par des recherches et des interactions en ligne :

• Aux États-Unis, trois personnes sur quatre utilisent Internet comme point de départ pour rechercher des informations sur la santé ;
• en Europe, une personne sur deux recherche des informations sur la santé en ligne (Eurostat, 2022).

Les prestataires et les organisations de soins de santé devraient se concentrer sur l’optimisation de leur présence en ligne s’ils veulent intercepter ce segment (en constante expansion) d’utilisateurs et répondre à leurs besoins. Pour ce faire, ils auront besoin de sites Web faciles à naviguer, informatifs et attrayants :

• offrant des ressources facilement accessibles et des fonctionnalités utiles et immédiates, telles que la prise de rendez-vous
• permettant la consultation et le téléchargement de formations et de supports approfondis
• avec des fonctionnalités de messagerie instantanée et des sections dédiées aux transactions

Un engagement actif sur les plateformes de médias sociaux peut également fournir des informations précieuses et favoriser une communication bidirectionnelle.

Les applications de télémédecine et autres services de santé virtuels devront être intégrés de manière transparente dans les principaux points de contact virtuels (sites et portails) pour offrir des options de soins pratiques et accessibles. En investissant dans une solide présence en ligne, les prestataires de soins de santé peuvent garantir une expérience patient complète et optimisée dès la première interaction numérique , conduisant finalement à une plus grande satisfaction et à de meilleurs résultats de santé globaux.

L’importance des interactions fluides : investir dans l’engagement numérique

La qualité des interactions numériques a un impact très réel à la fois sur l'expérience du patient, ainsi que sur la réputation et les résultats de l'organisation. Considérez ces données :

• 81 % des patients préfèrent utiliser des outils numériques et 67 % souhaiteraient réserver en ligne (McKinsey, 2021).
• 68 % des patients sont plus susceptibles de choisir un prestataire offrant la possibilité de prendre, modifier ou annuler des rendez-vous directement en ligne (Accenture, 2019).
• 75 % des patients s'attendent à recevoir des rappels (par exemple, un rappel de rendez-vous) directement sur leurs appareils mobiles.
• 61 % des utilisateurs estiment que l’utilisation d’un portail ad hoc dédié aux patients améliore la relation avec les prestataires de soins (Miller, 2016).
• 92 % des patients se sentent plus connectés avec leur prestataire de soins et déclarent avoir appris à mieux prendre soin d’eux-mêmes, grâce à « l’éducation » numérique qu’ils ont reçue.
• 68 % des consommateurs préfèrent payer les services médicaux qu’ils reçoivent par des méthodes électroniques (Ruttle, 2023).

C'est pourquoi offrir une expérience numérique plus fluide aux patients peut augmenter les taux d'acquisition et de rétention .Les patients s’attendent désormais à des expériences de soins de qualité supérieure, du début à la fin de leur « parcours ». Une organisation de soins ne peut donc pas se limiter à numériser quelques instants du parcours de soins. Au lieu de cela, ils doivent adopter une vision globale et investir dans toutes les interactions pour améliorer l’expérience globale du patient.

Dans cette vision globale du parcours de soins, les applications mobiles, qui servent à surveiller les signes vitaux, à suivre les médicaments et à accéder à des ressources pédagogiques, ont donné aux patients un contrôle sans précédent sur leur santé. Le thème est intrinsèquement communicatif : les applications permettent une relation directe avec les prestataires de soins de santé.

L'engagement qui résulte de l'intégration des outils numériques dans l'entonnoir des soins de santé augmente de façon exponentielle : les patients peuvent désormais planifier des visites et réserver des traitements, recevoir des rappels de médicaments, accéder à des informations personnalisées et même envoyer des photos de symptômes à leurs soignants pour une évaluation à distance.Un niveau élevé d’engagement leur permet de jouer un rôle plus actif dans le processus de soins, conduisant souvent à de meilleurs résultats en matière de santé.

Valoriser les données : choisir l’infrastructure numérique du cloud

Le flux continu de données entrantes provenant de divers points de contact (tels que les sites Web et les médias sociaux, les appareils portables et les dossiers de santé électroniques) lorsqu'il est correctement exploité, permet des interventions rapides et des plans de soins personnalisés, une réduction des réadmissions à l'hôpital et une qualité améliorée des services. La technologie cloud est un élément stratégique de l’expérience patient précisément parce qu’elle facilite la collecte efficace de ces données et permet des analyses avancées pouvant être utilisées pour personnaliser le parcours de soins.En offrant un accès aux données en temps réel,le cloud élimine les frictions dans la communication entre les équipes soignantes et rationalise la coordination de leurs activités quotidiennes.Il donne également un élan significatif à l'engagement en soutenant la création de portails sécurisés et de solutions de télémédecine avancées.Il s'agit d'une infrastructure numérique qui contribue au développement d'une prise de décision éclairée et éclairée , à l'organisation de soins de santé proactifs et à la prestation de services pratiques et accessibles.En améliorant la collecte, l’analyse et la communication des données au sein de l’écosystème des soins de santé, le cloud a un impact extrêmement positif sur l’expérience patient dans son ensemble.

En conclusion, afin d'améliorer l'expérience du patient, les organisations de soins de santé devront faire un effort pour envisager une nouvelle communication, de plus en plus connectée et intégrée , particulièrement numérique et où les progrès technologiques continus visent à créer une véritable relation avec le patient. système de santé centré sur l’humanité.