Politiques en cas de pandémie : comment communiquer les pratiques de santé et de sécurité de votre boutique en ligne
Publié: 2020-10-27Avec plus de personnes faisant leurs achats en ligne que jamais auparavant, avoir une boutique en ligne signifie que vous pouvez continuer à fonctionner tout au long de la pandémie.
Cependant, cela ne signifie pas automatiquement que les clients soucieux de leur santé et de leur sécurité sont prêts à faire confiance à votre magasin. Vous devez rendre vos politiques de nettoyage et de santé COVID claires comme du cristal.
C'est une chose d'acheter quelque chose chez Amazon, une entreprise qui dépense des millions pour faire la publicité de ses mesures de sécurité. C'en est une autre d'acheter quelque chose auprès des marques DTC, des revendeurs de niche ou des magasins maman et pop.
Les publicités de la NFL en milieu de partie sont peut-être hors de question, mais des messages de marque réfléchis, complets et clairs peuvent grandement contribuer à communiquer les politiques de santé et de sécurité de votre magasin.
Quoi que vous fassiez, dites quelque chose
Il peut être tentant de garder le silence étant donné le déluge de courriels reçus par les consommateurs au début de la pandémie. Qui veut une autre notification d'un magasin dans lequel il a acheté quelque chose il y a un an, après tout ?
Cependant, les consommateurs ont besoin de vous entendre. Selon une étude conjointe de Berkeley Communications et Arlington Research, 31% des consommateurs craignent que les entreprises qui ne partagent pas d'informations pendant la pandémie soient en difficulté financière.
« Il est évident que sans une stratégie de communication claire, vous risquez que les consommateurs tirent leurs propres conclusions, et ces conclusions pourraient même ne pas être justes », déclare Lynsey Barry, directrice générale Royaume-Uni, Berkeley Communications. Peu importe que vous soyez sorti de la pandémie plus fort et que vous ayez des politiques de santé et de sécurité extrêmement strictes. Les clients ne le savent pas à moins que vous ne le leur disiez et peuvent hésiter à passer une commande au cas où vous ne pourriez pas livrer.
En réalité, très peu de clients sont actuellement rebutés par la communication d'entreprise. Une étude sur l'engagement des consommateurs réalisée par Twilio a révélé que 73 % des consommateurs ont répondu « jamais, rarement ou occasionnellement » lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient été ennuyés par la communication. En effet, 47% des consommateurs ont déclaré vouloir entendre les marques plus souvent ou au même rythme qu'avant la pandémie.
De plus, les mises à jour sur les politiques de santé et de sécurité sont exactement le type de communication que les consommateurs souhaitent. Dans une étude de la société d'études de marché Morning Consult, les consommateurs ont classé les notifications liées à la conformité concernant le nettoyage et la distanciation sociale au troisième rang d'une liste de huit mises à jour de marques préférées.
Créez une page de destination dédiée pour vos politiques de pandémie
« En temps de crise, votre site Web doit servir de source de vérité et de mises à jour pour vos clients », écrit Tess Bemporat du fournisseur indépendant de solutions commerciales Lightspeed. Cela signifie avoir une page dédiée à vos pratiques liées au coronavirus. Il doit inclure des détails sur vos politiques de santé et de sécurité, ainsi que des informations pertinentes sur les produits, les délais de livraison, les coordonnées, les ressources liées aux coronavirus et une liste de questions fréquemment posées.
Ce faisant, vous suivrez l'exemple de la grande majorité des détaillants dans le Top 100 Digital Commerce360. Selon les données de l'entreprise, 75 % de ces détaillants ont une forme de message lié au COVID sur leurs sites Web.
Soyez précis, dit Robin Strathdee, coordinateur du marketing numérique à l'agence de commerce numérique Classy Llama. « Ne présumez pas simplement qu'ils savent que vous prenez des précautions supplémentaires », écrit-elle. "Vos clients sont probablement très préoccupés par la sécurité des produits qu'ils apportent chez eux et par la sécurité de ceux qui travaillent dans les entreprises qui fabriquent ces produits."
Si vous désinfectez des produits, décrivez le processus. Si vous nettoyez vos entrepôts, dites-le. Si les employés prennent des mesures de sécurité supplémentaires, expliquez l'EPI qu'ils portent.
Assurez-vous d'inclure des détails sur votre processus d'expédition, écrit Errol Denger, directeur de la stratégie et de la gestion des produits chez Adobe. Décrivez les mesures que vous prenez pour minimiser la contamination tout en expliquant que les colis présentent en fait un très faible risque de transmission. Fournir des conseils sur la façon de maintenir une distance sociale lors de la réception du colis du chauffeur-livreur peut également être prudent.
Assurez-vous que vos politiques de pandémie sont vues
Il ne sert à rien de créer une page de coronavirus fourre-tout si personne ne la voit. C'est pourquoi le cofondateur de Smart Insights, Dave Chaffey, recommande d'ajouter une note en haut de chaque page de votre site Web. Cela peut inclure tout ce que vous voulez dire concernant COVID-19 ou, plus probablement, un lien vers une page dédiée au coronavirus.
Ne comptez pas sur une seule bannière, cependant. Kim Salazar, spécialiste principal de l'expérience utilisateur chez Nielsen Norman Group, note que les bannières en haut des pages risquent d'être manquées. Une solution consiste à utiliser des couleurs contrastées et d'autres éléments visuels pour leur ajouter du poids, mais même cela pourrait ne pas faire l'affaire. La solution? Incluez des informations importantes sur les pages clés comme les paniers et les caisses.
Le courrier électronique est un autre moyen d'informer les consommateurs de vos politiques de santé et de sécurité sans qu'ils aient à visiter votre site. Ne laissez pas cela être le seul canal hors site que vous utilisez, cependant, écrit Jessica Nable, consultante en communication stratégique.
« Les marques ont tendance à trop se fier aux e-mails, car ils sont peu coûteux et les délais de production sont courts », explique-t-elle. « Cependant, les boîtes de réception des consommateurs sont submergées de messages marketing. Pour vous assurer d'atteindre votre public avec des informations urgentes et en développement, tirez parti d'une variété de canaux détenus, payés et gagnés.
Donnez le ton juste à toutes les communications
Quel que soit le canal que vous utilisez, il est important d'adopter le bon ton lorsque vous parlez directement aux clients. Gardez votre message sur le point et ayez un objectif clair. Jeff Beer de Fast Company note que les messages sur les coronavirus ont tendance à se diviser en trois niveaux : le message de service, l'ami de la marque et l'e-mail aléatoire. Assurez-vous de n'envoyer que des messages de service de niveau un.
Lorsque vous envoyez des messages, utilisez le framework HEART, développé par les professeurs Ted Waldron et James Wetherbe du Rawls College of Business de la Texas Tech University. Il "fournit des lignes directrices sur ce qu'il faut dire - et ce qu'il ne faut pas dire - aux consommateurs lors de crises prolongées". Plus important encore, cela vous aide à vous concentrer sur la sensibilisation des clients à vos projets et à la valeur que vous offrez.
En particulier, faites attention à la section « A » du cadre, qui signifie « Assurez-vous que les valeurs de l'entreprise perdureront. » La clé, expliquent Waldron et Wetherbe, est de décrire comment votre marque continuera à servir vos clients malgré les bouleversements. Expliquez clairement que vos pratiques de sécurité signifient que rien n'a changé et qu'il n'y a aucune raison pour que les clients fassent leurs achats ailleurs.
Ce n'est pas seulement le message sortant auquel vous devez penser.
Les consommateurs ont forcément des questions sur votre marque et vos pratiques en matière de santé et de sécurité. Certains, peut-être stressés par la pandémie, auront même des plaintes. Il est important de reconnaître et de traiter rapidement toutes les questions, commentaires et plaintes, explique le psychologue clinicien Guy Winch. À un moment comme celui-ci, faites tout votre possible pour reconnaître le commentaire, faites en sorte que le consommateur se sente validé, puis traitez le problème du mieux que vous pouvez.
N'oubliez pas que la communication de vos politiques de santé et de sécurité n'est pas terminée lorsque vous publiez votre page d'informations sur le coronavirus. Les employés peuvent avoir besoin d'apaiser les préoccupations des clients dans chaque interaction. Cela signifie que tous ceux qui travaillent pour vous doivent également être parfaitement clairs sur vos politiques.
Images de : Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema