Exécution du commerce électronique en cas de pandémie : Comment COVID-19 accélère le changement
Publié: 2020-07-21Il semble qu'il faudra un certain temps avant que les consommateurs reviennent en grand nombre dans les magasins de détail.
La neuvième publication de l'étude sur les coronavirus de GlobalWebIndex rapporte que près de la moitié des consommateurs dans le monde ne retourneront pas dans les magasins physiques avant « un certain temps » ou « longtemps », même après la fin des blocages. Seuls 9 % déclarent s'attendre à retourner immédiatement faire leurs achats en magasin.
Selon une enquête réalisée en mai 2020 par Fluent, seul un consommateur américain sur cinq se « sentirait à l'aise » d'aller dans les magasins de détail et les centres commerciaux dans les 30 jours.
Dans le même temps, les commandes eCommerce montent en flèche. Adobe rapporte que les dépenses en ligne en mai ont augmenté de 77% d'une année sur l'autre, un chiffre qui a considérablement accéléré la croissance. "Selon nos données, il aurait fallu entre 4 et 6 ans pour atteindre les niveaux que nous avons vus en mai si la croissance se poursuivait au même niveau qu'au cours des dernières années", déclare Vivek Pandya, Digital Insights. Gérant chez Adobe.
Les consommateurs préférant se faire livrer leurs articles plutôt que de les retirer en magasin, qu'est-ce que cela signifie pour les marques, les prestataires logistiques et l'industrie du commerce électronique dans son ensemble ?
Les consommateurs sont prêts à échanger des délais de livraison plus longs pour une meilleure communication
Le coronavirus a mis à nu les problèmes sous-jacents de l'infrastructure logistique du pays. Les magasins mettent plus de temps à honorer les commandes, en particulier les produits volumineux, déclare Kirsten Newbold-Knipp, directrice de la croissance de la plate-forme de gestion de l'expérience de livraison Convey. Les transporteurs mettent également plus de temps à livrer les articles. Les trois principaux transporteurs américains (FedEx, UPS et US Postal Service) ont vu leurs taux de livraison à temps tomber en dessous de 90 %, selon les données de Convey.
La bonne nouvelle pour les marques est que les attentes des consommateurs évoluent en conséquence. Des délais de livraison plus longs peuvent devenir acceptables pour les consommateurs qui ne veulent pas acheter en magasin, écrit Michael Ugino, directeur du marketing produit chez GoDaddy. Amazon a peut-être fait de la livraison gratuite en deux jours la norme de l'industrie, mais même eux ont du mal à répondre à la demande.
"Cela signifie que les acheteurs en ligne sont plus susceptibles de se convertir aux produits dont ils ont besoin, même s'ils ont des fenêtres de livraison plus longues, pour éviter d'aller dans des magasins physiques, où les stocks peuvent être faibles, voire inexistants", dit-il.
Le rapport Rebuilding Retail de Scalefast révèle des conclusions similaires. Près de la moitié (45 %) des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils seraient plus patients avec des délais de livraison plus longs, et 15 % ont déclaré qu'ils commenceraient leurs achats des Fêtes plus tôt cette année.
Alors que des délais de livraison plus longs peuvent devenir acceptables, un manque de communication ne le sera pas. Une étude de mars 2020 réalisée par la solution d'expédition Web ShipStation a révélé que 85 % des consommateurs s'attendent à une « communication proactive et transparente » si une livraison est retardée ou annulée en raison du coronavirus.
Dans la même étude, le même pourcentage de consommateurs ont déclaré que leur perception d'une marque ne serait pas affectée négativement par une livraison retardée ou annulée - si on leur en informait de manière proactive.
La livraison d'épicerie se généralise
Avant le coronavirus, l'épicerie était l'un des rares secteurs de la vente au détail dans lequel le commerce électronique n'avait pas fait de percée. Cela change maintenant. Même si les épiceries sont l'un des rares magasins de détail à être restés ouverts tout au long de la crise, les ventes d'épicerie en ligne ont grimpé en flèche, écrit Neil Stern, partenaire principal de la société de conseil en vente au détail McMillanDoolittle.
Le Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 prédit que les ventes d'épicerie en ligne augmenteront de 40 % cette année. Plus de la moitié des consommateurs interrogés (52 %) déclarent avoir acheté des produits d'épicerie en ligne au cours des 12 mois précédant mars 2020.
Les achats d'épicerie en ligne ont explosé en Chine, et les États-Unis observent également une tendance similaire avec un volume de livraison en hausse de 30 %, a déclaré Pradeep Elankumaran, cofondateur et PDG de l'épicerie en ligne Farmstead.
Il y a de fortes chances que la demande reste élevée après la disparition du coronavirus, écrit Andrew Lipsman, analyste principal chez eMarketer. Les habitudes d'achat en ligne proviennent de périodes de forte activité comme les vacances, dit-il. Ils ont également tendance à rester après la fin de la période.
« Le commerce électronique d'épicerie connaît maintenant un moment similaire », écrit-il. "Des millions d'acheteurs d'épicerie en ligne pour la première fois se matérialisent, et des millions d'acheteurs occasionnels le font maintenant sur une base hebdomadaire, plutôt que sur plusieurs semaines ou mois."
Ce seront probablement les marques les plus établies de l'industrie qui en profiteront, déclare Jason Del Rey, correspondant principal de Recode. Les membres Prime opteront pour la livraison d'Amazon Fresh et Whole Foods, Walmart et Instacart récupérant les consommateurs restants.
Tous les trois ont embauché plus de travailleurs en raison d'une demande accrue, rapporte Sarah Perez de TechCrunch. Instacart est même devenu rentable pour la première fois.
Innovations du dernier kilomètre d'aujourd'hui et de demain
La demande croissante de livraison exerce encore plus de pression sur la livraison du dernier kilomètre, écrit Kristina Lopienski de ShipBob. « Là où la logistique fait souvent défaut aux yeux des consommateurs, c'est précisément ici : dans ce dernier kilomètre », dit-elle. « Il existe de nombreux facteurs qui peuvent déclencher une livraison au dernier obstacle ; le plus souvent, le destinataire n'est pas à la maison ou il y a un problème avec le coursier local.
Richard Tucker de la plate-forme cloud d'optimisation logistique basée à Oslo, MixMove, a déclaré que les marques devront offrir une gamme d'options de livraison pour répondre à la demande. Déjà, les livraisons sans contact et sans signature remplacent les options de clic et de collecte.
Au Royaume-Uni, de telles innovations signifient que les colis sont livrés plus rapidement que d'habitude pendant la pandémie. L'analyse de la société de logistique britannique ParcelLab a révélé que les délais de livraison moyens sont passés de 2,1 jours à 1,7 jour.
Il y a plusieurs raisons à cela, explique Katharine Biggs, responsable du contenu et du marketing de parcelLab. Les consommateurs ont été beaucoup plus susceptibles d'être à la maison pendant les blocages pandémiques pour accepter les livraisons, par exemple. Les transporteurs ont également supprimé l'exigence selon laquelle les colis doivent être signés, et dans le même temps, de plus en plus de clients choisissent de laisser leurs colis dans un endroit sûr.
Certains de ces facteurs ne dureront pas après la pandémie, écrit Josh Dinneen, vice-président principal du développement commercial chez LaserShip, c'est pourquoi les entreprises investissent déjà dans des technologies telles que l'automatisation et les applications de chauffeur pour augmenter l'efficacité de la livraison. « Nous considérons la croissance des technologies innovantes comme une tendance qui se poursuivra après la pandémie, car les entreprises continuent de voir une demande accrue résultant de la conversion accélérée vers les achats en ligne. »
Les ramassages en bordure de rue, la livraison des casiers et l'exécution en magasin sont également utilisés par les marques de commerce électronique, écrit l'équipe de la plate-forme de logistique prédictive FarEye. Cela rend le besoin d'une solution BaaS crucial. Plus les marques utilisent de stratégies pour assurer le traitement du dernier kilomètre, plus il sera important d'avoir une gestion centralisée des opérations de traitement des commandes.
Les marques passent d'Amazon à 3PL
Alors qu'Amazon luttait sous le poids de la demande, en mars 2020, il a cessé d'accepter les expéditions de tous les produits qu'il jugeait non essentiels, écrit Jake Rheude, vice-président du marketing chez Red Stag Fulfillment. Bien que compréhensible, cela a laissé certaines marques qui comptent sur Amazon pour les ventes et l'exécution des commandes. Rheude dit qu'ils seront obligés d'envisager des stratégies d'exécution alternatives, telles que des prestataires logistiques tiers, en conséquence.
Marc Fontanetta, Responsable Logistique chez Bakblade, a déjà fait le déplacement. Lorsqu'il a découvert que ses produits n'étaient plus éligibles à la livraison Prime, il est passé de la plate-forme à un fournisseur tiers et a obtenu des délais de livraison plus rapides.
La création de votre propre service de traitement des commandes peut également devenir impopulaire en raison de la pandémie. Les entrepôts uniques ont l'air bien à première vue, mais si vous êtes obligé de fermer (parce que quelqu'un a été testé positif pour le coronavirus, par exemple), alors "vous avez terminé", déclare Glenn Gooding, président d'iDrive Logistics. Plus vous avez d'options d'exécution, moins vous risquez de courir.
La pandémie a définitivement montré l'importance d'un modèle omnicanal, écrit le président de Logistyx Ken Fleming, notamment sous la forme d'une stratégie d'expédition multi-transporteurs. En utilisant ce modèle, les marques peuvent garantir le modèle d'expédition le plus rentable et le plus efficace en achetant les tarifs de plusieurs transporteurs différents à la fois. Si un transporteur ne peut pas gérer votre envoi ou qu'un autre augmente ses tarifs, il y a toujours un autre transporteur sur lequel se rabattre.
Les consommateurs ne souhaitant pas retourner dans les magasins de détail malgré l'assouplissement des restrictions, une stratégie de vente omnicanale - en particulier une forte présence numérique - reste cruciale. Découvrez comment mettre vos produits en ligne en seulement 15 jours avec Scalefast.
Images de : Norbert Kundrak , Markus Spiske , agence photo de Macao