Ce que vous devez savoir sur les changements de comportement des acheteurs en ligne au cours des dernières années

Toute personne consciente d'elle-même comprend que ses habitudes et ses comportements ont évolué au fil des ans. L'expansion mondiale des produits et services Internet a transformé notre façon de vivre, de nous divertir, de socialiser, de travailler - comment nous faisons quoi que ce soit. Mais si nous comprenons à quel point ces changements sont significatifs pour nous en tant qu'individus, pouvez-vous imaginer à quel point le changement du comportement global des consommateurs est essentiel pour les entreprises du secteur du commerce électronique ?

Le comportement d'achat en ligne est un phénomène très complexe qui évolue constamment, surtout maintenant que la pandémie mondiale a complètement perturbé le "mode de vie normal". Par conséquent, les entreprises qui souhaitent vendre leurs produits ou services en ligne doivent en apprendre le plus possible sur leurs clients.

Voici quelques-uns des changements cruciaux de comportement des consommateurs que vous devriez connaître.

Croissance des ventes en ligne

Le passage aux achats en ligne n'est pas nouveau. Les jeunes consommateurs se sont appuyés sur des entreprises de commerce électronique comme Amazon, Alibaba, Walmart et Home Depot bien avant que les premiers cas de COVID-19 ne surviennent. Cependant, la pandémie mondiale a vraiment poussé les ventes en ligne à bout.

Alors que les magasins de commerce électronique augmentent progressivement leurs bénéfices depuis 1998, les ventes ont explosé depuis le début de 2020. Il y a eu une augmentation soudaine de plus de 43 % au cours de la première année de la pandémie, la tendance ne faisant que se poursuivre.

Même les consommateurs qui avaient l'habitude d'éviter les achats en ligne se sont maintenant transformés en acheteurs en ligne expérimentés qui obtiennent tout, des produits d'épicerie aux produits d'entretien ménager, en passant par les cosmétiques, les vêtements, l'électronique et bien plus encore, auprès des détaillants de commerce électronique. Il y a désormais entre 15 % et 30 % d'acheteurs en ligne en plus dans la plupart des catégories de produits.

Même si les clients ont dépensé 32 milliards de dollars de plus en achats en ligne en raison de la hausse de l'inflation en 2022, ils préfèrent toujours les détaillants en ligne, et pour une bonne raison. Après tout, les magasins de commerce électronique offrent de nombreux avantages par rapport aux expériences d'achat en personne :

• Plus de confort
• Une plus grande variété de produits
• De meilleures remises en ligne
• Informations détaillées sur le produit
• Recommandations et avis informatifs
• Livraisons le jour même
• Remplacements et remboursements sans faille

Sans oublier qu'ils peuvent se distancer socialement en toute sécurité et éviter les foules - un avantage précieux, pandémique ou non.

Bien sûr, alors que ce virage mondial massif vers les achats en ligne a présenté de nouvelles opportunités lucratives pour les détaillants de commerce électronique, il a également exposé certaines de leurs plus grandes vulnérabilités. Les problèmes de chaîne d'approvisionnement et les problèmes d'inventaire généraux ont rendu plus difficile le traitement des commandes en ligne et la satisfaction des clients.

L'exécution des commandes commence à partir du moment où un client a passé sa commande en ligne, impliquant des processus tels que l'approvisionnement en produits, l'entreposage, la gestion des stocks, l'emballage, la comptabilité et l'expédition. Un problème avec l'un de ces processus crée un effet domino qui peut finalement nuire à l'expérience client.

Les goulots d'étranglement de la chaîne d'approvisionnement peuvent ralentir les délais de livraison ; de mauvaises pratiques de gestion des stocks peuvent entraîner des erreurs d'expédition ; des erreurs d'emballage peuvent endommager le produit. Même un problème mineur d'exécution et de livraison peut entraîner des pertes financières, vous coûtant tôt ou tard vos clients.

Pour rester compétitifs, les détaillants en ligne doivent améliorer leur logistique, perfectionner leurs chaînes d'approvisionnement et développer des solutions évolutives qui peuvent les aider à se développer.

Croissance des plateformes OTT

Ce ne sont pas seulement les détaillants en ligne qui ont connu un succès accru depuis le début de 2020. Sans surprise, alors que les gens ont commencé à passer plus de temps à la maison pendant la pandémie, ils ont également commencé à dépenser plus d'argent pour le divertissement à domicile - les dépenses de consommation ont augmenté de 21 % en 2020 seul. Cependant, au lieu d'investir dans les divertissements traditionnels tels que les services de câble et de télévision dans les premiers stades de la pandémie, ils ont donné la priorité aux plateformes OTT.

Les plates-formes de services vidéo over-the-top (OTT) telles que Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu et HBO, pour n'en citer que quelques-unes, ont connu une augmentation significative de leurs bases d'utilisateurs au cours des deux dernières années.

Aux États-Unis seulement, plus de 78 % de tous les ménages ont au moins un abonnement Netflix, Amazon Prime ou Hulu. Plus de 24 % de tous les ménages déclarent avoir trois abonnements à la plateforme OTT de plus en 2022 qu'en 2021.

Les principales raisons pour lesquelles les utilisateurs choisissent les plates-formes OTT plutôt que les services de télévision traditionnels incluent l'accès immédiat au contenu, moins de publicités, des recommandations personnalisées, des films et des séries originaux et la compatibilité entre appareils.

Cependant, il y a un hic, qui agace de plus en plus les utilisateurs. Pour profiter de tout ce que les plateformes de streaming les plus populaires ont à offrir, de nombreux consommateurs doivent dépenser plus de 75 $ par mois. Après tout, chaque plateforme OTT a un contenu unique que les utilisateurs ne peuvent débloquer qu'avec un abonnement, ce qui est l'une des raisons de la légère augmentation de l'utilisation de la télévision traditionnelle au début de 2020.

Pourtant, les utilisateurs continuent de s'éloigner de la télévision et se concentrent davantage sur les services OTT personnalisés. Bien qu'il soit peu probable que les plateformes de streaming poursuivent leurs poussées de croissance après la pandémie, les revenus se stabiliseront et les consommateurs continueront de compter sur les services de divertissement à la demande.

Des tendances similaires sont également à prévoir dans le secteur du commerce électronique. Alors que la pandémie a provoqué un boom des achats en ligne, il pourrait y avoir une baisse du nombre d'acheteurs en ligne à mesure que les choses se stabilisent au cours des prochains mois.

Cependant, s'il y a quelque chose que vous pouvez apprendre des plates-formes OTT susmentionnées, c'est que les consommateurs accordent la priorité aux produits et services personnalisés. Par conséquent, investir dans la personnalisation est la clé pour maintenir des flux de trésorerie fiables et attirer plus de clients.

La génération Y continue de dominer les achats en ligne

Comme mentionné précédemment, les jeunes consommateurs mènent la transition vers les achats en ligne. Alors que la génération du boom (ceux nés entre 1946 et 1964) a été la plus lente à prendre le train en marche et à commencer à utiliser les services Internet, la génération du millénaire (ceux nés entre 1981 et 1996) représente le plus grand groupe d'acheteurs en ligne.

Aux États-Unis, plus de 20,2 % de tous les acheteurs en ligne appartiennent à la génération Y, suivis de près par la génération X (ceux nés entre 1965 et 1980). La génération Z (ceux nés entre 1997 et 2010) prend lentement les rênes, mais il faudra encore un certain temps avant qu'elle ne devienne le premier consommateur.

Considérant que la génération Y est la plus grande génération de la main-d'œuvre à l'heure actuelle, on s'attend à ce qu'ils continuent à mener les achats en ligne car ils génèrent plus de revenus.

En règle générale, les entreprises de commerce électronique qui ont besoin d'augmenter leurs revenus, d'augmenter leurs ventes et d'améliorer leurs marges bénéficiaires trouveront plus avantageux de cibler la génération Y et la génération Z, en développant des solutions personnalisées adaptées aux modes de vie et aux préférences de leurs marchés cibles.

Les clients sont plus prudents et axés sur la valeur

Il y a à peine trois ou quatre ans, les acheteurs en ligne se concentraient principalement sur l'achat d'articles non essentiels dans les magasins de commerce électronique. Pensez aux cadeaux pour les amis et les membres de la famille, aux accessoires, aux vêtements et aux choses similaires. Ils achèteraient n'importe quel article de valeur en magasin. Cependant, le début de la pandémie a changé cette tendance.

Les consommateurs obtiennent désormais tout ce dont ils ont besoin en ligne, des aliments qu'ils consomment aux médicaments qu'ils prennent. Cependant, certaines des catégories de produits qui ont connu la croissance la plus importante pendant la pandémie comprennent les fournitures pour animaux de compagnie, les vêtements de sport, les cosmétiques et l'électronique.

Dans tous les cas, de nombreux achats essentiels et non essentiels se font aujourd'hui entièrement en ligne. Par conséquent, la qualité et la valeur sont les aspects les plus importants que chaque acheteur considère.

Les consommateurs choisissent des marques qui offrent une plus grande valeur, un prix inférieur et une meilleure commodité, car ils ont désormais accès à n'importe quel détaillant en ligne qui propose des livraisons dans leur région. Les détaillants qui veulent rester compétitifs doivent offrir la meilleure qualité s'ils veulent mieux satisfaire leurs clients.

Les clients ne sont plus fidèles aux marques

Enfin, la fidélité à la marque a été l'un des changements de comportement les plus significatifs des acheteurs en ligne au cours des dernières années. Les consommateurs ne s'en tiennent plus aux marques simplement parce qu'ils aiment leurs produits ou services.

Même parmi les acheteurs fréquents, plus de 24 % des consommateurs déclarent qu'ils ne sont fidèles à aucune marque car ils n'ont rien fait pour les fidéliser. Ils changeraient rapidement de détaillant si une autre entreprise offrait de meilleurs prix ou des options d'achat plus pratiques.

Bien sûr, cela ne signifie pas que les marques doivent abandonner leurs programmes de fidélité et cesser d'encourager les clients à revenir. Bien au contraire, il est essentiel que les entreprises s'efforcent d'inspirer la fidélité à la marque et d'entretenir leurs relations avec chaque client.

Prendre des mesures spécifiques pour surmonter ces changements de consommation. Récompensez les clients fidèles avec des réductions et mettez-les en valeur dans les campagnes sociales. Associez votre entreprise aux efforts de sensibilisation et de charité que vos clients préfèrent. Présentez votre culture et humanisez les interactions qu'ils ont avec vous. Et n'oubliez pas de créer des raisons pour que les gens achètent avec vous qui surmontent les inconvénients comme être plus cher ou ne proposer que des ventes en ligne. La fidélité traditionnelle à la marque est remplacée par une connexion personnelle plus profonde qui demande plus de travail, mais qui peut encore améliorer considérablement la valeur à vie des clients.

En bout de ligne

Même si la pandémie mondiale a considérablement accéléré la croissance des achats en ligne, elle a également fait reculer le temps d'une certaine manière. Les entreprises doivent revenir à certains fondamentaux et apporter de la valeur à leurs clients si elles veulent les fidéliser.

Dans le même temps, les consommateurs font attention à la façon dont ils dépensent leur argent et ils veulent des produits qui les aideront dans certains segments de leur vie, sans être trop chers.

Biographie de l'auteur :

Jake Rheude est le vice-président du marketing pour Red Stag Fulfillment, un entrepôt de traitement des commandes de commerce électronique né du commerce électronique. Il a des années d'expérience dans le commerce électronique et le développement des affaires. Jake aime lire sur les affaires et partager son expérience avec les autres pendant son temps libre.