Gestion des avis en ligne - Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

La gestion des avis en ligne est essentielle au succès continu de votre entreprise. De nos jours, les avis des clients jouent un rôle essentiel pour susciter un intérêt soutenu, et il est impératif que ces avis soient soigneusement gérés. Heureusement, la possibilité de le faire est à portée de main.

Le déploiement d'une stratégie de gestion des avis en ligne efficace et soigneusement conçue offre des avantages significatifs à votre entreprise. Sa mise en œuvre, cependant, doit être exécutée de manière réfléchie et abordée sous quelques angles tout aussi saillants. De plus, les avis des clients en ligne peuvent être positifs, négatifs ou même faux, et votre réponse à chacun est tout aussi cruciale. Compte tenu de la nécessité d'une gestion efficace des avis en ligne, il n'est pas surprenant de voir le développement de logiciels puissants pour aider dans cette entreprise cruciale - des utilitaires que vous feriez bien de considérer sérieusement.

Afin de bien comprendre la gestion des avis en ligne, plongeons dans ses différentes composantes. Nous couvrirons l'essence de la gestion des avis en ligne, ses composants clés et mettrons en évidence plusieurs outils qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.

Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne ?

La gestion des avis en ligne consiste à répondre consciencieusement et rapidement aux avis des clients en ligne sur votre entreprise. Le faire de manière appréciable et routinière soutiendra positivement votre marque. Les clients accordent une grande importance à une « touche personnelle » de la part des entreprises et, par conséquent, attribuent de la valeur à une entreprise qui interagit avec ses consommateurs. À son tour, cela signifie non seulement reconnaître les critiques positives, mais aussi s'engager avec les critiques négatives et répondre d'une manière qui sert à mettre en évidence l'éthique et les valeurs fondamentales de votre entreprise.

Il est également nécessaire de noter que les avis en ligne peuvent être publiés sur une multitude de plateformes, comme Facebook, Google, Twitter, Instagram et d'autres arènes de médias sociaux. Il est donc essentiel que vous surveilliez les commentaires des clients partout où vous avez une présence en ligne.

Importance et avantages de la gestion des révisions

Afin d'apprécier pleinement la nécessité d'une gestion des avis en ligne, il est essentiel de comprendre à quel point les avis en ligne sont indéniablement influents sur le marché actuel. Quel que soit le secteur - qu'il s'agisse de l'hôtellerie, de la santé, des marques de luxe et pratiquement tout le reste - les avis en ligne sont présents.

Il est indiscutable que les avis clients en ligne jouent un rôle énorme dans le processus d'achat d'un individu. Pour souligner ce point, il faut noter qu'une écrasante majorité de personnes considèrent les avis en ligne avant de faire un achat. En fait, 97 % des consommateurs reçoivent des avis en ligne avant d'appuyer sur le bouton "acheter". Il est donc incontestable que les avis en ligne jouent un rôle déterminant dans l'épanouissement de votre entreprise.

De plus, les avis en ligne servent à renforcer la confiance dans votre entreprise. Considérez que, selon Forbes, 91 % des consommateurs de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. L'idée qu'un individu est très susceptible de considérer un avis en ligne rédigé par un parfait inconnu comme aussi valable qu'une recommandation d'une connaissance sert à souligner davantage l'importance fondamentale des avis en ligne.

7 stratégies pour gérer efficacement les avis en ligne

1. Solliciter des avis

À présent, il devrait être parfaitement clair à quel point les avis en ligne sont essentiels pour dynamiser votre entreprise. Les critiques, cependant, n'apparaissent pas comme par magie. En tant que tel, il est souvent nécessaire de solliciter les commentaires des clients pour augmenter le total de vos avis en ligne. Lorsque vous sollicitez des avis, cependant, il est impératif de le faire au bon moment et de la bonne manière.

En ce qui concerne le calendrier, vous devez veiller à solliciter un examen lorsqu'il existe des preuves claires d'une forte satisfaction client. Tenez compte des moments clés suivants lorsque vous demandez un avis :

Tous les exemples ci-dessus représentent des indications claires et évidentes de la satisfaction du client et doivent être capitalisés en conséquence.

2. Suivez les méthodes appropriées

Il est tout aussi important de mener la sollicitation de manière appropriée. Cela garantira que vous ne vous heurtez à aucune préoccupation réglementaire ou que vous ne développez pas une réputation « douteuse ». Conformément aux normes établies par la Federal Trade Commission, assurez-vous de respecter les directives suivantes -

Tirer parti des bons moments et des bonnes méthodes pour solliciter des avis vous aidera considérablement à atteindre vos objectifs.

3. Répondez rapidement

Répondre aux avis de vos clients en temps opportun permet d'atteindre plusieurs objectifs essentiels.

Tout d'abord, cela montre à vos clients que vous vous souciez de vous et que vous mettez l'accent sur leur satisfaction globale. Gardez à l'esprit que vos clients prennent du temps et des efforts pour laisser un avis (espérons-le positif !) sur votre entreprise. En tant que tel, vous étendre dans une mesure égale met en évidence votre appréciation de vos clients et cultive une plus grande fidélité.

Deuxièmement, cela représente le fait que vous exploitez une entreprise organisée et efficace et que vous investissez des ressources pour dialoguer avec vos clients. Les gens désirent être vus et entendus et cela est absolument vrai pour les gens à n'importe quelle étape du processus d'achat. Répondre rapidement aux avis des clients est un indicateur fort que votre entreprise apprécie cette réalité.

Enfin, répondre rapidement aux avis clients permet de vous démarquer de vos concurrents. Les clients potentiels feront sans aucun doute des achats croisés et se demanderont où ils ont l'intention d'allouer leur argent. En tant que tel, présenter un niveau d'interaction client qui manque peut-être à vos concurrents pourrait très bien influencer un individu dans votre direction.

4. Établir une approche pour répondre

Un élément clé de la gestion des avis en ligne est la manière dont vous procédez pour répondre. Il est primordial que vous incorporiez le plus haut degré de professionnalisme dans vos réponses. Par exemple, toute réponse doit adopter un ton de voix approprié qui incarne les valeurs fondamentales de votre entreprise ; il doit être bien construit, grammaticalement correct et respectueux. Cela vaut pour les critiques positives et négatives. Particulièrement en ce qui concerne ce dernier point, il est extrêmement important que votre réponse réponde à toute préoccupation d'une manière utile et consciencieuse (nous en reparlerons plus tard). N'oubliez pas que vos réponses aux avis en ligne sont une extension de vous et de votre entreprise et doivent être exécutées avec soin.

5. Donnez la priorité aux avis Google

En ce qui concerne les avis en ligne, Google est l'endroit où il faut être. En effet, 81% des consommateurs utilisent Google pour lire les avis en ligne, un chiffre qui dépasse tous les autres sites d'avis. Sachant cela, il est extrêmement important que vous consacriez un degré d'effort approprié pour encourager les clients à laisser un avis Google, ainsi que pour superviser et gérer efficacement les avis déjà présents sur Google. Faites-vous une faveur et ciblez les avis Google - cela en vaut la peine.

6. Présentez les avis des clients et faites-en un atout

Les avis positifs des clients peuvent être exploités de manière significative, ce qui se traduit par plus de clients et une augmentation des affaires. Les critiques particulièrement enthousiastes doivent être mises en évidence et partagées dans le cadre de votre matériel promotionnel. Comme mentionné précédemment, les clients accordent une grande confiance aux avis en ligne et, par conséquent, vous devez promouvoir efficacement vos avis positifs. Les avis en ligne ne doivent pas être des entités statiques ; s'en saisir et en faire un atout malléable. En d'autres termes, faites en sorte que les avis fonctionnent pour vous .

7. Utiliser le logiciel de gestion des avis (RMS)

Solliciter, surveiller et répondre aux avis des clients nécessite un effort considérable. Heureusement, il existe des logiciels qui aident à rationaliser ce processus et à le rendre beaucoup plus gérable. Le déploiement d'un logiciel de gestion des avis permettra d'accomplir les tâches suivantes :

Opter pour un logiciel de gestion des avis est un must afin de maximiser l'efficacité de vos avis en ligne.

Comment gérer les avis négatifs en ligne

Lorsque vous exploitez une entreprise, les commentaires négatifs sont malheureusement inévitables. Il est tout simplement impossible de rendre tout le monde heureux, et tenter de le faire est vain. Dans cet esprit, il est important de développer une stratégie pour répondre aux critiques négatives. En tant que plus grande plateforme d'avis au monde, Google a élaboré une liste utile de mesures que vous pouvez prendre pour gérer les avis négatifs.

De plus, gérer correctement un avis négatif présente une opportunité de transformer un négatif en positif. Peut-être que le client mécontent appréciera vos efforts et vous donnera une autre chance à l'avenir. Ou peut-être que d'autres clients voient votre véritable souci de la satisfaction de la clientèle et se sentent confiants en sachant que vous prendrez les mesures nécessaires pour résoudre tout problème.

Les meilleurs outils de gestion des avis

À présent, il devrait être parfaitement clair à quel point la gestion des avis en ligne est vraiment importante. Dans cette veine, jetons un coup d'œil à certains des meilleurs outils de gestion des avis disponibles pour vous aider dans vos efforts. Selon le site Web Software Advice, les options suivantes sont excellentes :

Vraie critique

TrueReview est une plateforme de gestion de la réputation basée sur le cloud qui aide les entreprises à générer de vrais avis clients, à recueillir des commentaires avec des enquêtes et à éviter les avis négatifs. Les utilisateurs peuvent créer des demandes de révision par SMS personnalisées et des campagnes de goutte à goutte par e-mail avec leur propre logo et message d'entreprise. Il permet aux utilisateurs de surveiller et de répondre aux avis, le tout en un seul endroit.

Podium

Podium est une plateforme de marketing et de communication primée qui utilise la messagerie texte pour aider les entreprises locales à améliorer leur réputation en ligne, à convertir plus de prospects et à fidéliser plus de clients. La boîte de réception tout-en-un de Podium consolide la gestion de la réputation, le chat sur le site Web, les campagnes de marketing et les paiements mobiles dans une seule boîte de réception qui a aidé plus de 100 000 entreprises.

Obtenir plus d'avis

GetMoreReviews est une solution cloud de gestion de la réputation qui aide les entreprises de toutes tailles à gérer et à générer des avis clients sur le Web. Il permet aux utilisateurs de maintenir la valeur de la marque en recevant des alertes sur les commentaires négatifs et en les résolvant hors ligne directement avec les clients. Les principales fonctionnalités de GetMoreReviews incluent les rappels d'avis, le blocage des avis négatifs, la publication automatisée sur les réseaux sociaux et la gestion des sites Web et des e-mails. Il permet aux entreprises de générer des avis en ajoutant un outil de capture dans les signatures d'e-mails ou les codes de solutions de balises sur un site Web. De plus, il est livré avec un outil de surveillance de la réputation, qui envoie des alertes en temps réel pour gérer tous les avis du Web sur une plate-forme unifiée.

Raanko

Rannko est une solution de gestion de la réputation numérique basée sur le cloud pour les petites entreprises. La solution fournit des modules pour la gestion des avis, la gestion des listes, la gestion des tâches et la post-planification des médias sociaux. Le module de gestion des avis se synchronise avec Facebook, Yelp, Google et d'autres applications pour surveiller les avis des utilisateurs. Les utilisateurs peuvent recevoir des notifications de révision et y répondre automatiquement ou manuellement en temps réel via des messages texte. La solution envoie des demandes d'avis et des rappels aux clients et suit le nombre d'avis reçus de leur part.

Tous les éléments ci-dessus sont d'excellents choix pour déterminer quel outil de gestion des avis en ligne vous convient, à vous et à votre entreprise.

Gestion des avis en ligne : un must pour votre entreprise

Les avis en ligne sont fondamentalement essentiels au succès de votre entreprise. En raison de leur nature influente et de leur grande disponibilité, il est si important que vous vous engagiez efficacement dans la gestion des avis en ligne. Tirez parti du logiciel disponible pour vous aider dans le processus et utilisez des avis clients emphatiques pour vous aider à renforcer votre entreprise. Et, assurez-vous de contacter les experts de Mediaboom pour plus de conseils !