L'intégration dans l'industrie des télécoms : qu'est-ce que c'est et comment l'optimiser ?

L'industrie des télécommunications et des médias est l'un des secteurs qui, de par la nature même de son cœur de métier, a adopté le plus facilement les nouvelles technologies et a démontré dès le départ la plus grande capacité d'innovation. Nous pouvons également dire quel'industrie des télécommunications a toujours été à la tête du processus de transformation numérique , fournissant aux autres industries l'infrastructure et les normes nécessaires pour numériser leurs processus.Comme dans d'autres domaines,les entreprises de télécommunications doivent également limiter le taux de désabonnement des clients et, pour cette raison, elles sont constamment à la recherche de nouvelles idées pour se différencier.Les entreprises de télécommunications les plus avancées sont celles qui ont développé la capacité d'engager les utilisateurs dès l'intégration, une phase particulièrement stratégique pour améliorer la façon dont les clients perçoivent le parcours d'achat global.

Avec la demande croissante de canaux numériques et d'expériences fluides, les fournisseurs de services de télécommunications doivent innover dans la conception de l'expérience client, en adaptant et en optimisant leurs offres en fonction des caractéristiques des clients existants et potentiels.

En tirant parti des solutions numériques et en affinant leurs services d'assistance à la clientèle,les entreprises de télécommunications peuvent accroître l'efficacité de l'intégration , réduire considérablement les coûts opérationnels et réduire les taux de désabonnement.Dans cet article, après avoir examiné ce que signifie l'intégration pour les entreprises de télécommunications, nous explorerons les stratégies et les outils les plus efficaces pour atteindre ces objectifs.

En quoi consiste le processus d'intégration pour les entreprises du secteur des télécommunications ?

Dans l'industrie des télécommunications, le processus d'intégration fait référence aux procédures et aux activités par lesquelles les entreprises permettent aux nouveaux clients d'utiliser le service qu'ils ont acheté.

Il est important de garder à l'esprit que l'intégration diffère de la génération de prospects car elle commence après la signature du contrat, après que les conditions d'utilisation ont été définies et formellement signées, y compris les détails du service, la tarification, les cycles de facturation, les clauses de résiliation et toute autre information pertinente.

Les principales étapes du processus d'intégration

Le processus d'intégration peut également varier considérablement d'une entreprise de télécommunications à l'autre et peut être soumis à des étapes ou à des variations supplémentaires en fonction des services, produits ou options de personnalisation spécifiques disponibles. Ici, nous énumérerons les étapes les plus courantes pour une intégration réussie :

• Paramétrage du compte.Après la signature du contrat, la société de télécommunications procède à l'authentification du client. Cela implique la création d'un compte unique au sein de ses systèmes et la définition des méthodes de facturation et de paiement.
• Approvisionnement et activation du service.La société Telco active les services demandés par le client : configuration des lignes téléphoniques, connexion internet, activation des plans de trafic de données, et les éventuels services supplémentaires. Les délais d'activation du provisionnement varient en fonction de la complexité des services et de la disponibilité de l'infrastructure réseau.
• Installation et configuration des appareils.Si le client a besoin d'appareils ou d'équipements spécifiques, tels que des téléphones, des modems, des routeurs ou d'autres matériels de télécommunications, l'entreprise de télécommunications propose une assistance pour les configurer. Il fournit des instructions pour l'activation à distance ou planifie l'envoi de techniciens pour l'installation et le dépannage.
• Formation et accompagnement.Les entreprises de télécommunications peuvent proposer des sessions de formation et des informations utiles pour familiariser les clients avec les services, fonctionnalités et outils en libre-service disponibles. Il peut également organiser un support technique continu et une assistance pour accélérer le dépannage, les demandes de service ou la gestion de compte.
• Configuration de la facturation et du paiement.Selon les conditions énoncées dans le contrat, l'entreprise de télécommunications organise les cycles de facturation, les méthodes de paiement et les processus de facturation. Il doit s'assurer que le client reçoit des factures exactes en se concentrant sur les options et procédures de paiement numérique et surles processus de facturation avancés .
• Gestion courante du compte.Une fois le client entré dans le système, l'entreprise de télécommunications doit s'efforcer de maintenir des communications régulières et productives : examens périodiques, réponses rapides aux demandes de clarification et aux préoccupations, mises à jour ou modifications de service si nécessaire, suggestions pour utiliser les solutions à leur plein potentiel. .
• Intégration des fonctionnalités dans un écosystème unique .À ce stade, le processus d'intégration a la possibilité de progresser davantage, vers l'atteinte d'un niveau supplémentaire d'engagement client qui peut être atteint grâce à l'intégration avec les processus et applications numériques de service client - anciens et nouvellement acquis - qui permettent une gestion optimisée de la relation client, principalement le CRM. .

Le processus d'intégration est donc conçu pour aider les nouveaux clients à se familiariser avec l'entreprise, sa culture, ses politiques et la fonctionnalité des produits et services qu'ils achètent. Une intégration fluide et simple est un moment décisif pour renforcer la relation avec les utilisateurs. Si c'est déroutant ou frustrant, les clients, en revanche, peuvent décider de s'adresser à un autre fournisseur.

Jusqu'à présent, nous nous sommes penchés sur les étapes d'une intégration efficace dans le secteur des télécommunications. Nous allons maintenant identifier trois actions que les entreprises peuvent entreprendre pour faire de l'onboarding un point de contact de plus en plus stratégique au sein de la relation client.

1) Prioriser la transformation numérique

Cela peut sembler évident maintenant, mais c'est un virage qu'il est toujours bon de réitérer : pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts d'exploitation , les entreprises de télécommunications devraient donner la priorité à la transformation numérique.Cela implique, avant tout,un passage des canaux physiques traditionnels aux plateformes numériques , un changement qui gagne en commodité, étend l'accessibilité et ouvre la voie à des expériences de plus en plus personnalisées.C'est ce qu'on appelle l'extinction :les interactions ne se font plus sur des canaux analogiques, des compteurs ou des succursales, mais via des points de contact virtuels .En investissant dans des sites Web intuitifs, des applications mobiles et des portails en libre-service, les utilisateurs peuvent facilement gérer leurs comptes, accéder aux informations et résoudre les problèmes récurrents sans avoir à contacter les agents et les agents du service client. Cette transition réduit non seulement les coûts opérationnels associés à la gestion de l'infrastructure physique, mais donne également aux clients plus de contrôle sur leurs services de télécommunications.

2) Rationaliser et améliorer les opérations d'intégration

Les premières semaines du parcours d'un client sont cruciales pour construire une relation positive. En optimisant les processus d'intégration, les fournisseurs de services de télécommunications peuvent laisser une impression durable et minimiser le taux de désabonnement .Voici quelques étapes clés pour rationaliser et améliorer l'intégration :

• Simplifiez l'inscription en créant un processus d'inscription et d'authentification simple et intuitif qui minimise la paperasserie et élimine les étapes inutiles ou répétitives.Encore mieux : mettez en place une expérience sans papier pour couvrir toutes les activités d'enregistrement de manière transparente et centralisée, des signatures électroniques à la soumission automatisée des factures numériques pour validation par l'autorité compétente, en passant par l'achèvement des processus liés à la conformité.
• Communiquez efficacement, en fournissant des informations claires et transparentes sur les plans tarifaires, les modalités et les conditions de service, afin d'éviter la confusion et les mauvaises surprises pour les nouveaux clients.Des informations transparentes renforcent la confiance, tout comme l'utilisation d'une approche omnicanale permet aux messages d'arriver au bon moment et là où ils peuvent réellement être reçus.
• Offrir des options d'auto-activation afin que les clients puissent activer eux-mêmes leurs services via des plateformes en ligne ou des mini-sites interactifs.De cette façon, les entreprises peuvent fournir un accès à distance instantané sans avoir besoin d'intervention technique en personne, et en augmentant l'autonomisation des clients, cela améliore la façon dont les clients perçoivent l'ensemble du processus d'intégration.

3) Intégrer les processus numériques de service client dans l'intégration

En plus de réduire les coûts opérationnels, comme nous l'avons mentionné, les processus de service client numériques peuvent améliorer considérablement l'expérience globale des clients. Il existe plusieurs actions, soutenues par autant de solutions numériques, qui permettent une intégration transparente des processus de service client dans l'expérience d'intégration :

• Les chats et les chatbots en temps réel , mis en œuvre directement sur les sites Web et les applications mobiles, permettent une assistance rapide.Les chatbots basés sur l'intelligence artificielle peuvent gérer les requêtes de base, tandis que les problèmes complexes peuvent être transmis à des opérateurs humains, réduisant ainsi les temps de réponse et optimisant les ressources du service client. C'est ce qu'on appelle la « déviation d'appel » (la technique utilisée pour rediriger une partie des appels du service client vers les canaux d'assistance numériques), qui allège la charge de travail des employés du centre d'appels et réduit le risque d'erreur humaine.
• Les informations acquises via les canaux numériques gérés par l'entreprise et couvrant le comportement et les préférences des clients permettent de développer une base de connaissances complète en libre-service, couvrant les questions fréquemment posées et offrant des solutions éprouvées pour la résolution de problèmes. En ce sens,les options de libre-service sont un outil formidable pour soutenir les équipes de service client et précieux dès les premières étapes de l'intégration.
• Il est également possible d' utiliser les médias sociaux comme canaux de service client .En se mettant en place pour écouter les conversations qui se déroulent sur les médias sociaux, les entreprises de télécommunications acquièrent une vision complète et moins médiatisée de leur public cible et sont en mesure de répondre rapidement aux questions, aux plaintes et aux commentaires, et peuvent adopter une approche proactive en répondant aux préoccupations des clients.
• Un moyen très efficace d'intégrer les processus de service client dans l'intégration des opérateurs de télécommunications consiste àdisposer d'un système de communication proactif centralisé : en utilisant une plate-forme pour envoyer des notifications, des mises à jour et des offres personnalisées aux clients, il est plus facile de créer et de distribuer du contenu par lequel intéresser et informer clients individuels.

CCM et contenu interactif dans le processus d'intégration de Telco

Le dernier point de la liste ci-dessus pointe vers une dimension clé des processus d'intégration contemporains : celle de la communication .Les entreprises de télécommunications ont besoin d'une gestion efficace de la communication client pour engager et fidéliser avec succès leurs clients. L'inclusion d'un CCM dans le processus d'intégration et l'utilisation de contenus personnalisés et interactifs ont une importance stratégique de plus en plus reconnue : ils contribuent à améliorer l'expérience dans les premières semaines de la relation avec les utilisateurs, et ils construisent à long terme loyauté.

Fonctionnalités de gestion de la communication client

Une stratégie de gestion de la communication client peut désormais être pleinement réalisée avec Customer Communication Management (CCM) , une plate-forme qui permet un ensemble complet de fonctionnalités : de l'e-mail au SMS, des modes push mobiles aux notifications Web.Un CCM peut s'avérer crucial pour identifier des contacts de qualité grâce à des processusde qualification de prospects , segmenter dynamiquement les clients en fonction de leurs intérêts et créer des flux de travailautomatisés déclenchés en fonction de certaines actions. Il s'agit d'une véritable amélioration applicable à la fois aux cas d'utilisation transactionnels, tels que les factures intelligentes, et aux processus en constante expansion tels que l'intégration.

De plus, pendant le processus d'intégration, le CCM fournit non seulement des informations, maisprésente également des opportunités de vente croisée et de vente incitative .En tirant parti des données et des préférences des clients, les entreprises de télécommunications peuvent cibler des offres et des recommandations personnalisées.

Le potentiel du marketing vidéo pour améliorer l'intégration dans l'industrie des télécommunications

Grâce à des outils interactifs, tels que des démos virtuelles, des explicatifs vidéo et des didacticiels guidés, les entreprises de télécommunications peuvent fournir des conseils pratiques aux nouveaux clients, assurant une transition en douceur vers l'utilisation complète de leurs services. Ces expériences interactives permettent aux utilisateurs d'explorer des fonctionnalités, de résoudre des problèmes courants et de personnaliser leurs paramètres, le tout dans un environnement intuitif et engageant.En permettant aux clients de participer activement à leur parcours d'intégration, les entreprises de télécommunications créent un processus qui réduit la courbe d'apprentissage et augmente la satisfaction des clients. Le résultat estune expérience d'intégration transparente qui favorise une connexion plus forte entre les clients et les entreprises.

Dans cet article, nous voulions expliquer pourquoi une intégration réussie dans l'industrie des télécommunications repose aujourd'hui fortement sur la gestion stratégique des communications avec les clients .En tirant parti des nouvelles technologies et en intégrant les processus de service client numériques, les opérateurs de télécommunications peuvent améliorer l'expérience client, renforcer la confiance, simplifier les interactions, saisir les opportunités de vente incitative et fidéliser la clientèle à long terme.