Un guide complet de la stratégie omnicanale

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Dans le domaine de la vente, une stratégie omnicanal est une approche qui vise à offrir une expérience cohérente et fluide à vos clients, quel que soit le canal de vente utilisé. Il repose sur l'intégration de tous les canaux de communication disponibles, tels que les magasins physiques, les sites Web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les centres d'appels.

Mais en B2B, et plus encore dans le secteur SaaS, on parle d'une stratégie digitale omnicanal – basée sur des canaux digitaux comme le cold mailing, la prospection LinkedIn, etc.

Que ce soit en B2B ou en B2C, une stratégie omnicanale nous permet de répondre aux attentes croissantes des consommateurs pour une expérience d'achat fluide, moins agressive et sans friction. Bref, quelque chose de plus naturel !

De plus, la stratégie omnicanale offre de nombreux avantages aux entreprises. Cela leur permet d'atteindre un public plus large en utilisant différents canaux de communication. Cela leur permet de répondre à tout moment, quel que soit le canal utilisé par le prospect ou le client.

En outre, un autre objectif de la stratégie omnicanale est d'offrir aux entreprises la possibilité de collecter des données précieuses sur les préférences des clients et leur comportement d'achat. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser davantage l'expérience client et proposer des offres et des recommandations ciblées.

Et c'est ce que nous voulons pousser chez LaGrowthMachine !

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

Les termes « omnicanal » et « multicanal » sont tous deux utilisés dans le contexte des ventes et du marketing pour décrire les stratégies d'interaction avec les clients sur différents canaux. Cependant, ils ont des approches différentes :

1. Multicanal : Dans une approche multicanal, une entreprise propose plusieurs canaux de communication distincts pour interagir avec ses clients. Par exemple, cela peut inclure des canaux tels que des magasins physiques, un site Web, une application mobile, une ligne téléphonique dédiée, des réseaux sociaux, etc. Chaque canal fonctionne de manière indépendante et offre aux clients plusieurs options pour interagir avec l'entreprise. Cependant, il peut y avoir peu ou pas de cohérence entre les canaux, ce qui signifie que les informations et les interactions ne sont pas toujours intégrées et synchronisées.
2. Omnicanal : L'approche omnicanal va encore plus loin en cherchant à intégrer de manière transparente l'expérience client sur tous les canaux disponibles. Dans un modèle omnicanal, l'entreprise propose toujours plusieurs canaux de communication, mais l'accent est mis sur la cohérence, la continuité et l'intégration entre ces canaux. Cela signifie que le client peut démarrer une interaction sur un canal (par exemple, sur le site Web) et la poursuivre de manière transparente sur un autre canal (par exemple, via une application mobile) sans perdre d'informations ou d'historique.

La principale différence réside dans le degré d'intégration et de cohérence entre les canaux de communication. Le multicanal offre plusieurs options de communication indépendantes, tandis que l'omnicanal vise à créer une expérience transparente et fluide entre tous les canaux disponibles, offrant aux clients une expérience plus cohérente et personnalisée. L'approche omnicanale est souvent considérée comme plus avancée et adaptée à l'évolution des attentes des clients en termes d'expérience d'achat et de service.

Quels sont les avantages d'une stratégie omnicanal ?

Une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Nous entrerons plus en détail dans les sections ci-dessous.

Meilleure expérience client

Avant tout, il améliore l'expérience client en offrant une interaction transparente et cohérente sur tous les canaux. Cela permet aux clients de passer en toute transparence d'un canal à l'autre, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Cible plus large

De plus, une approche omnicanal vous permet d'atteindre un public plus large en utilisant différents canaux de communication . Par exemple, vous pouvez attirer de nouveaux clients sur les réseaux sociaux, tout en fidélisant ceux qui préfèrent faire leurs courses en magasin.

D'après mon expérience, j'ai constaté une réelle différence dans les ventes avec des clients qui ont adopté l'omnicanal comme stratégie. En effet, les clients apprécient la flexibilité et le choix des canaux offerts, ce qui se traduit par une croissance des revenus pour notre entreprise.

Une meilleure connaissance client

De plus, une stratégie omnicanale améliore également votre connaissance de vos clients. En utilisant différents canaux, vous pouvez recueillir des données précieuses sur leurs préférences, leurs comportements d'achat et leurs besoins. Ces informations vous permettent de personnaliser vos offres et de proposer des produits ou services mieux adaptés à chaque client.

De meilleures performances… à moindre coût !

Enfin, une stratégie omnicanale maximise l'efficacité opérationnelle de votre entreprise. En intégrant différents canaux de communication et de vente, vous pouvez rationaliser vos processus et réduire vos coûts.

Pour résumer cette section, une stratégie omnicanale présente de nombreux avantages pour votre entreprise , de l'amélioration de l'expérience client à l'augmentation des ventes et de la visibilité de la marque. En adoptant une approche omnicanal, vous pouvez tirer parti de différents canaux de communication pour toucher un public plus large, personnaliser vos offres, collaborer avec d'autres entreprises et améliorer votre efficacité opérationnelle.

Comment développer une stratégie omnicanale efficace ?

Pour vous aider à développer une stratégie omnicanale efficace, nous avons élaboré un guide étape par étape. Il s'agit ni plus ni moins d'une cartographie du processus classique, destinée aux stratèges commerciaux et/ou marketing.

1. Comprendre vos clients

La première étape consiste à comprendre les préférences et les comportements de vos clients. Analysez les données disponibles pour identifier les canaux de communication les plus utilisés par vos clients potentiels. Par exemple, vous pouvez utiliser des sondages en ligne, analyser les statistiques de trafic sur votre site Web ou interagir directement avec vos clients pour recueillir leurs commentaires.

Pour approfondir votre compréhension de votre clientèle, il peut être utile de segmenter votre audience en différents groupes démographiques, tels que... :

• âge;
• genre
• position géographique;
• etc…

Cela vous permettra d'adapter davantage votre stratégie omnicanal aux besoins spécifiques de chaque groupe.

2. Adoptez une approche centrée sur le client

La deuxième étape consiste à comprendre les besoins, les attentes et les préférences de vos prospects/clients. Vous devrez adapter votre stratégie en conséquence.

Par exemple, si le segment que vous ciblez valorise le contact humain, assurez-vous d'inclure le téléphone comme canal de choix dans votre stratégie.

Conseil rapide

Avec LaGrowthMachine, vous pouvez certainement intégrer le canal téléphonique en incluant un webhook directement depuis votre campagne vers votre CRM par exemple.

Une autre approche centrée sur le client consiste à offrir une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux de communication. Cela signifie que vos clients doivent pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre sans rencontrer de difficultés. Par exemple, si un client commence une commande en ligne, mais souhaite ensuite la finaliser en magasin, assurez-vous que toutes les informations nécessaires sont disponibles pour faciliter cette transition.

3. Utilisez les bons outils de communication

Sélectionnez les canaux de communication les plus appropriés en fonction de vos objectifs et de votre clientèle.

Il est également important de tenir compte des préférences de communication de vos clients. Certains préfèrent recevoir des notifications par SMS, tandis que d'autres préfèrent les e-mails ou les appels téléphoniques.

Gardez à l'esprit qu'en proposant différentes options, vous augmentez les chances d'atteindre vos prospects !

4. Parlez d'une seule voix

Une communication cohérente sur tous les canaux est cruciale. Assurez-vous que votre message, votre ton de voix et vos promotions sont alignés sur tous vos canaux de communication. Cela renforce la crédibilité de votre marque et évite la confusion pour vos clients.

À cette fin, l' utilisation d'un outil omnicanal est extrêmement bénéfique pour maintenir une voix cohérente sur tous les canaux. Ces outils facilitent la gestion et la planification des messages à diffuser sur chaque chaîne tout en garantissant une cohérence d'ensemble.

En conclusion, développer une stratégie omnicanale efficace nécessite une compréhension approfondie de votre clientèle, une approche centrée sur le client, l'utilisation des bons outils de communication et une communication cohérente sur tous les canaux. En suivant ces étapes, vous serez en mesure de créer une expérience client harmonieuse et de maximiser l'efficacité de votre stratégie omnicanale.

Conseils bonus : intégrez l'automatisation à votre stratégie omnicanale

L'automatisation peut faciliter la gestion de votre stratégie omnicanal.

La stratégie omnicanale peut être automatisée à plusieurs niveaux :

• Automatisation des ventes omnicanal
• Automatisation du support (ou du service client)
• Automatisation du marketing

Automatisation des ventes omnicanal

C'est exactement ce que nous proposons avec LaGrowthMachine : avec notre outil, vous pouvez programmer à l'avance des séquences omnicanales automatisées, vous permettant d'envoyer des dizaines de messages par jour à différents points de contact.

Les séquences omnicanales de LaGrowthMachine vous permettent d'atteindre beaucoup plus de leads et de mieux convertir, en beaucoup moins de temps qu'avec la prospection traditionnelle.

Support automatisé (ou service client)

De plus, l'utilisation de chatbots sur votre site Web peut :

• améliorer l'expérience utilisateur
• soulagez vos équipes de support

Les chatbots sont des assistants virtuels programmés pour répondre aux questions courantes des clients.

Ils peuvent fournir des réponses rapides et précises, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la charge de travail de votre équipe de service client. Vous pouvez les personnaliser en fonction de votre ton de voix et de votre cas d'utilisation particulier, contribuant ainsi au branding et offrant une expérience cohérente à vos clients, quel que soit le canal de communication utilisé (chatbot, support par e-mail, etc.).

Automatisation du marketing

Personnellement, j'ai déjà utilisé l'automatisation pour envoyer des newsletters personnalisées en fonction des préférences de mes clients ou prospects, ce qui les a fait se sentir pris en compte et a augmenté leur réponse :

• engagement;
• rétention;
• taux de conversion;
• vente incitative.

Lorsque vous intégrez l'automatisation dans votre stratégie omnicanale, le gros avantage est que vous pouvez gagner un temps précieux sur le marketing .

En utilisant des outils de planification et de publication automatiques sur les réseaux sociaux comme Hootsuite par exemple, vous n'avez plus besoin de vous connecter manuellement à chaque plateforme pour partager du contenu.

Vous pouvez planifier vos publications à l'avance, en fonction de votre calendrier éditorial, et les faire publier automatiquement aux moments les plus adaptés pour toucher votre public cible.

Mais ce n'est pas tout!

L'automatisation peut également être utilisée pour segmenter et cibler vos campagnes marketing . En analysant les données de vos clients, vous pouvez créer des segments spécifiques en fonction de leurs préférences, de leur historique d'achat ou de leur comportement en ligne.

Vous pouvez ensuite automatiser la livraison de campagnes personnalisées à chaque segment, augmentant ainsi la probabilité de conversions et la fidélité des clients.

Vous pouvez même connecter votre CRM à votre solution d'automatisation du marketing pour améliorer encore le flux de travail.

Quelques cas d'utilisation et exemples de stratégies de vente omnicanal

Comme nous l'avons vu, la stratégie omnicanale dans son ensemble rassemble de nombreux enjeux. Dans cette dernière section, je vais vous donner quelques exemples pour vous éclairer sur les cas d'usage d'une stratégie omnicanal. Et ces cas d'utilisation peuvent être conciliés !

Programme de fidélité omnicanal

Imaginez une entreprise de distribution proposant à ses clients un programme de fidélité omnicanal. Lorsque les clients s'inscrivent au programme, ils peuvent associer leur compte en ligne, leur application mobile et leur carte de fidélité en magasin pour créer un profil client unique. Dès lors, l'entreprise suivra les achats et les préférences du client sur tous les canaux.

Lorsque le client visitera le magasin, le personnel pourra accéder à son profil et proposer des recommandations basées sur ses achats en ligne passés. De plus, les clients peuvent ajouter des articles à leur panier en ligne et les retirer en magasin à leur convenance. Les promotions et les récompenses peuvent également être appliquées de manière cohérente sur tous les canaux. Cette stratégie permet une expérience fluide pour le client, renforçant la fidélité à la marque et encourageant les achats répétés.

Chat en direct et service client omnicanal

Une entreprise de commerce électronique met en œuvre une stratégie de service client omnicanal en intégrant le chat en direct sur son site Web, son application mobile et ses réseaux sociaux. Lorsqu'un client a une question ou un problème, il peut contacter le service client via n'importe quel canal et obtenir une assistance cohérente.

Supposons qu'un client entame une conversation sur le chat en direct du site Web, mais doive quitter l'ordinateur avant d'obtenir une réponse. Plus tard, il pourra reprendre la conversation sur l'application mobile sans perdre le fil de la conversation.

Le service client a un accès complet à l'historique des interactions avec le client, ce qui lui permet de fournir une assistance rapide et personnalisée. Cette approche améliore l'expérience client en offrant une assistance transparente et en réduisant les frictions lors de la communication avec l'entreprise.

Expérience connectée en magasin

Un détaillant de mode met en œuvre une stratégie omnicanale dans ses magasins physiques, en utilisant la technologie pour améliorer l'expérience client.

Lorsque les clients entrent dans le magasin, ils peuvent utiliser une application mobile pour scanner les codes QR des produits qui les intéressent. Ces codes QR relient le client aux pages de produits en ligne, où il peut obtenir plus d'informations, des avis et des recommandations connexes.

Si un article n'est pas disponible en magasin, le client peut l'acheter directement via l'application mobile et choisir de se le faire livrer à domicile ou de le retirer en magasin. Les informations d'inventaire sont synchronisées en temps réel entre le magasin physique et le canal en ligne, offrant une expérience transparente et évitant la déception des produits indisponibles.