Stratégies de marketing omnicanal, cas d'utilisation et tendances

Les clients utilisent plusieurs points de contact pour interagir avec une marque.

Le marketing omnicanal aide les marques à créer une expérience d'achat positive et transparente à chaque étape du parcours client.

Le marketing omnicanal fait référence à la création de plusieurs points de contact sur les canaux : site Web, application, médias sociaux, e-mail, SMS, WhatsApp, magasins de vente au détail ou hors ligne, événements, etc. Cela permet aux clients d'avoir une expérience de marque cohérente, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec une entreprise.

En moyenne, les entreprises ayant des engagements solides envers le client omnicanal conservent 89 % de leurs clients . Les marques peuvent augmenter leurs taux d'achat de 287% en utilisant au moins trois canaux dans leur mix de communication.

Marketing multicanal vs omnicanal

Le marketing multicanal et omnicanal sont considérés comme synonymes. Cependant, ils sont très différents.

Le marketing multicanal fait référence à une stratégie dans laquelle une entreprise interagit avec ses clients via plusieurs canaux indépendants.

Chaque canal - un magasin physique, un site Web de commerce électronique et une page de médias sociaux - fonctionne indépendamment et peut avoir sa propre image de marque et sa propre expérience client. Bien que les clients puissent interagir avec la marque via différents canaux, l'expérience peut ne pas être cohérente ou intégrée.

Le marketing omnicanal adopte une approche plus holistique.

Dans une stratégie omnicanal, les différents canaux sont interconnectés et fonctionnent ensemble pour offrir un parcours client fluide. Les clients peuvent passer d'un canal à l'autre sans aucune interruption. Leurs préférences et données sont partagées entre les points de contact pour offrir une expérience personnalisée et cohérente.

Avec la convergence des canaux, qui implique la fusion de plusieurs canaux marketing en une expérience unifiée, les marques éliminent les frictions et offrent un parcours client fluide.

En éliminant les silos et en estompant les frontières entre les canaux, les entreprises peuvent accroître la satisfaction, stimuler l'engagement et favoriser la fidélisation à long terme des clients.

Avantages de la mise en œuvre de stratégies de marketing omnicanal

L'omnicanal est conçu pour améliorer l'engagement et la fidélisation des clients . Près de 88% des clients dire que l'expérience qu'offre une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services.

Voici quelques avantages que les clients et les marques débloquent avec le marketing omnicanal :

Imaginez un utilisateur qui est sur le point de quitter un site Web sans effectuer aucun achat. La marque envoie un e-mail ou affiche une fenêtre contextuelle rapide d'une remise de 20 % qui incite le client à procéder à l'achat.

Cela montre que chaque point de contact est une opportunité d'écouter les clients et de nouer des relations.

Mettre en place une stratégie marketing omnicanale efficace

La mise en œuvre du marketing omnicanal est multiforme. Les spécialistes du marketing doivent disséquer, apprendre et comprendre de nombreux éléments qui alimentent l'équation pour améliorer les conversions à plusieurs étapes.

Comprendre les clients et créer un persona

La première étape pour une marque est de connaître ses clients, leurs problèmes et leurs besoins. Cela supprime les conjectures et laisse aux entreprises des faits et des points de données. Un personnage idéal fournira une cohorte qui partage des modèles d'achat, des défis et des résolutions similaires.

Par exemple, Starbucks a permis aux gens de commander leur boisson via l'application et de la récupérer au volant ou en personne. Pour les clients qui se rendent quotidiennement dans la boutique pour une tasse de café, l'option click-and-collect permet de gagner du temps dans la file d'attente pour la commande.

Intégration des canaux en ligne et hors ligne

Soixante-seize pour cent des clients s'attendent à des interactions cohérentes entre les services.

Un outil d'automatisation du marketing omnicanal peut s'intégrer de manière transparente à un système d'entreprise, qu'il s'agisse d'un site Web, d'une application ou d'un commerce de détail. L'outil fournit des informations sur le parcours d'un utilisateur - lorsqu'il visite un magasin ou achète en ligne - afin que les responsables de marque puissent élaborer la communication en conséquence.

Personnaliser l'expérience client et la segmentation d'audience

C'est une étape cruciale pour segmenter les audiences ayant les mêmes tendances, comportements ou trajectoires d'achat. Par exemple, les utilisateurs qui achètent uniquement lorsqu'ils ont un code de réduction et les clients fidèles relèvent de deux segments différents.

La personnalisation devient plus facile avec une meilleure segmentation.

Les marques peuvent envoyer des promotions aux deux segments qui mènent au résultat souhaité. Quatre-vingt-onze pour cent des acheteurs affirment que la capacité des détaillants à les écouter et à comprendre leurs défis est l'élément le plus crucial du service.

Par exemple, Starbucks sait que les clients aiment les cadeaux, donc le café gratuit récompenses le jour de leur anniversaire est un programme de longue date.

Tirer parti de l'analyse des données pour l'expérience client

Les clients sont désormais prompts à se déplacer lorsque les marques les traitent mal. L'omnicanal est donc une aubaine pour améliorer l'expérience client dans les domaines des ventes, de la publicité et du marketing grâce à des informations approfondies sur le système.

L'analyse des données aide non seulement à obtenir ces informations exploitables, mais aide également les entreprises à comprendre et à gérer le taux de désabonnement des clients et le comportement des utilisateurs inactifs.

En examinant attentivement les modèles d'utilisation et le comportement des clients, les entreprises peuvent facilement identifier les clients à risque ou inactifs. Cela peut aider à mettre en œuvre des stratégies de communication ciblées, telles que des e-mails personnalisés et des campagnes de réengagement, pour inciter les utilisateurs inactifs à revenir sur la plateforme.

De plus, les sondages auprès des utilisateurs peuvent fournir des commentaires et des informations précieux pour comprendre les raisons de l'attrition et mettre en œuvre des améliorations pour prévenir l'attrition future des clients. Grâce à une analyse efficace des données, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour fidéliser leurs clients et améliorer la satisfaction et la fidélité globales des clients.

Cela permet également de créer un écosystème de communication solide qui reste fidèle à l'identité de la marque.

Unifier les données avec une plateforme de données clients (CDP)

La plateforme de données client (CDP) occupe une place centrale dans le marketing omnicanal.

Dans la gestion des données clients, CDP est un outil puissant qui collecte, organise et unifie les données clients provenant de diverses sources. Cette vue complète à 360 degrés des interactions avec les clients est essentielle pour offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux.

Le CDP fournit aux marques une mine d'informations sur les préférences, les comportements et les interactions passées des clients, ce qui les aide à comprendre les besoins des clients, à personnaliser les messages de la marque et à créer des campagnes ciblées qui font mouche.

CDP permet également une activation facile des données. Les marques peuvent utiliser les données stockées dans le CDP pour alimenter des efforts de marketing personnalisés, tels que des e-mails personnalisés, des recommandations personnalisées et des publicités ciblées.

Les réseaux sociaux : un nouvel ajout au mix média

La génération Z et la génération Y, qui constituent le groupe d'acheteurs le plus important sur Internet, migrent vers les médias sociaux, faisant ainsi entrer le canal dans le mix omnicanal.

Les médias sociaux sont désormais un point de contact clé, les gens passant en moyenne 2 heures et 24 minutes sur les applications sociales en ligne.

Le marketing sur les médias sociaux commence par l'identification d'un média approprié.

Une marque grand public peut prospérer sur Instagram et TikTok, tandis qu'une entreprise SaaS sera probablement plus performante sur LinkedIn. Comprendre les données démographiques et les préférences du public cible est crucial avant de plonger dans la stratégie marketing.

Les entreprises doivent établir une présence de marque cohérente sur tous les canaux de médias sociaux, en maintenant une identité visuelle, un ton de voix et une messagerie cohérents. Une stratégie de contenu adaptée à chaque plate-forme, tenant compte des caractéristiques uniques de chaque canal de médias sociaux et des attentes du public, ira un long chemin.

Voici un exemple d'une solide stratégie omnicanal de médias sociaux en action.

Pepperfry , une place de marché de commerce électronique de détail omnicanal pour les meubles, est une merveille omnicanale très sous-estimée. Le studio immersif Pepperfry permet aux gens de parcourir leur sélection et, une fois présélectionnés, les utilisateurs peuvent visiter le magasin de détail pour l'achat final.

Au-delà de cela, le site Web comporte deux sections dédiées au contenu généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux. Un qui organise toutes les grandes listes d'ameublement, et un autre qui encourage les gens à faire partie du programme et à partager leur version.

Source: Friture au poivre

C'est une excellente idée et fonctionne bien pour la marque parce que :

• Des meubles dans des environnements réels , dans des maisons qui ressemblent à la leur, se connectent avec les utilisateurs et inspirent.
• L'espace dédié au contenu généré par les utilisateurs sur le site Web fournit une affirmation et une preuve sociale et constitue un cas d'utilisation solide pour la longévité du produit.
• La marque obtient une visibilité étendue lorsqu'elle partage ces images sur les réseaux sociaux, et les utilisateurs du réseau peuvent apporter des références rapides.
• La disponibilité de la marque sur des canaux comme Pinterest et Instagram permet aux utilisateurs d'enregistrer ce qu'ils aiment et de demander le même produit.

Intégrer les canaux de marketing mobile

À mesure que le trafic mobile augmente, il est évident que la plupart des parcours d'achat commencent également sur mobile. Comment les marques peuvent-elles créer des parcours qui captent l'audience dans ce monde axé sur le mobile ?

Intégration hors ligne et en ligne

L'intégration des canaux en ligne et hors ligne peut améliorer l'expérience d'achat de plusieurs façons. Les marques peuvent mettre en œuvre des stratégies simples comme inciter les utilisateurs d'applications mobiles sur le magasin en offrant une remise rapide pour permettre la visualisation en ligne des produits disponibles dans le magasin.

Par exemple, Decathlon a introduit des codes QR pour un paiement transparent, éliminant ainsi les tracas liés au transport d'espèces. Ces codes ne sont pas non plus des bordereaux papier collés à la caisse. Au lieu de cela, ce sont des codes uniques générés dynamiquement par le système de point de vente pour chaque transaction.

Conception et éléments réactifs

Une étude de Google a révélé que Il est peu probable que 61 % des utilisateurs reviennent sur un site Web qui n'est pas adapté aux mobiles.

Par conséquent, les sites Web, les e-mails et les autres actifs numériques doivent être optimisés pour ajuster automatiquement leur mise en page, leur taille de police et leurs fonctionnalités en fonction de l'appareil de l'utilisateur.

L'optimisation mobile implique :

• Optimisation de la vitesse de chargement des pages
• Améliorer la navigation mobile
• Simplification des processus de paiement

Voyages indépendants de l'appareil

Il est difficile de prédire le comportement d'achat d'un utilisateur.

Ils peuvent d'abord voir une publicité sur les réseaux sociaux, puis parcourir le site Web sur une tablette et, éventuellement, acheter le produit depuis leur ordinateur portable. Cela nécessite de développer une stratégie indépendante de l'appareil en utilisant des UTM, des liens uniques, des cookies et des outils CRM pour collecter des données et cartographier les trajets.

En adoptant une approche axée sur le mobile, en optimisant les appareils mobiles et en utilisant des canaux tels que le marketing par SMS, les notifications push et les applications mobiles, les entreprises peuvent intégrer efficacement le marketing mobile dans leurs stratégies.

Cela leur permet de répondre aux besoins changeants de leur public averti en matière de mobile et de maximiser leurs efforts de marketing dans le paysage dominé par le mobile.

Tendances émergentes du marketing omnicanal

Tout comme les autres automatisations du marketing, le marketing omnicanal est en constante évolution. Voici quelques tendances émergentes.

Intelligence artificielle (IA)

Principalement utilisées pour une expérience personnalisée, les marques utilisent les technologies AI/ML pour offrir une expérience d'achat hautement personnalisée. L'IA peut produire du contenu personnalisé, des recommandations de produits et des offres en exploitant les données.

Amazon utilise l'IA pour une tarification dynamique et gère l'attraction demande-offre. Les prix sont réduits lorsque davantage de ventes sont nécessaires et sont augmentés pour gérer une forte demande.

Réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR)  

Succès du e-commerce de mode, la réalité augmentée/réalité virtuelle offre une expérience immersive aux clients. La réalité virtuelle peut être utilisée pour des expériences de magasin virtuel, des démonstrations de produits ou des récits interactifs.

IKEA a créé une application AR appelée IKEA Place qui permet aux utilisateurs de placer virtuellement des meubles et des articles de décoration intérieure dans leurs espaces de vie à l'aide de leur smartphone ou de leur tablette.

Source: Ikéa

Hyper-personnalisation et CDP

Avec la disponibilité croissante des données des utilisateurs, les marques construisent des CDP pour offrir des expériences individualistes enrichies. Ces CDP permettent la collecte, l'unification et l'activation des données client sur plusieurs points de contact.

Netflix dispose d'un CDP robuste pour analyser de grandes quantités de données client et l'utilise souvent pour présenter différentes vignettes à différents utilisateurs en fonction de leurs habitudes de consommation.

Source: Netflix

L'avenir du marketing omnicanal

Un nouveau terme, phygital , s'empare du monde du marketing qui combine à la fois physique et digital. Les frontières entre les supports d'achat s'amenuisent, car 67 % des acheteurs s'attendent désormais à acheter en ligne, puis procèdent à leur retrait en magasin.

À l'inverse, 46 % des marques ont investi dans l'amélioration de l'expérience en magasin via le showrooming - la possibilité de se rendre en magasin pour tester les produits avant de les acheter en ligne.

Les clients aiment la personnalisation. Ils veulent des recommandations, des messages personnalisés, des offres basées sur des recherches passées, etc. Le marketing omnicanal relie tout cela - il rencontre les clients là où ils se trouvent.

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