Le co-fondateur et PDG de WEVO explique comment ravir les clients et augmenter le NPS

Pour une entreprise, il n'y a rien de plus important que de ravir les clients. Rien.

Dans le livre "Winning on Purpose", les auteurs Fred Reichheld, Maureen Burns et Darci Darnell affirment que les entreprises qui donnent la priorité aux clients et créent des expériences que les clients adorent auront plus de succès à long terme. Ils démontrent que les leaders du Net Promoter Score (NPS), une mesure de la satisfaction client pour les entreprises, surpassent constamment leurs concurrents sur le marché et l'indice S&P 500.

Les entreprises prospères ne se concentrent pas uniquement sur l'acquisition de clients et le profit, mais se concentrent plutôt sur la satisfaction de la clientèle. Des taux de satisfaction plus élevés se traduisent par une meilleure rétention, des renouvellements et, finalement, des bénéfices.

Chez WEVO, nous plaçons le plaisir du client au cœur de notre mission. Cette concentration nous a permis d'atteindre un NPS de 88, le plus élevé de notre industrie, résultant en un taux de rétention net de plus de 125 %. À leur tour, nous voyons comment des clients ravis ont conduit à davantage de références organiques et à une accélération des revenus.

Dans cet article, je souhaite partager notre approche de la satisfaction client, susciter une conversation sur les obstacles à l'adoption et, espérons-le, transmettre la contagion de la satisfaction client à d'autres. Nous espérons contribuer à inspirer les meilleures pratiques afin que d'autres puissent prospérer pendant l'incertitude économique ainsi que pendant les périodes de boom économique.

Maintenir le Net Promoter Score (NPS) en période d'incertitude économique

Il a été prouvé que des scores NPS élevés sont corrélés à une meilleure performance de l'entreprise. Mais comment une entreprise peut-elle atteindre un bon score ?

Se concentrer sur la satisfaction des clients dans toute l'organisation est essentiel pour augmenter le NPS dans des conditions économiques bonnes et difficiles. Cela prend directement en charge des taux de désabonnement des clients plus faibles et des valeurs de durée de vie des clients plus élevées.

Dans le climat économique incertain actuel (début 2023), nous redoublons d'efforts pour satisfaire nos clients. Nous avons délibérément décidé d'augmenter nos investissements pour assurer le succès de nos clients, malgré la pression pour réduire les coûts.

L'expérience client est toujours importante, mais surtout dans une économie incertaine car c'est précisément à cette époque que l'acquisition d'un nouveau client coûte beaucoup plus cher. Par conséquent, fidéliser les clients et les développer est à la fois la bonne chose à faire pour le client et pour le résultat net.

L'approche WEVO de la satisfaction client

La plupart des entreprises ont du mal à servir leurs clients et leurs actionnaires en même temps, en particulier pendant les périodes où la réduction des coûts est une priorité. Ce qui distingue une marque leader, c'est d'aligner étroitement les valeurs des actionnaires et des clients plutôt que de les considérer comme des concurrents.

Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques de WEVO pour satisfaire les clients, qui ont permis d'atteindre et de dépasser nos objectifs de satisfaction client.

1. Définissez votre objectif

Le meilleur endroit pour commencer est de comprendre l'objectif de votre entreprise et de l'intégrer dans tout ce que vous faites. Chez WEVO, nos deux valeurs phares sont « mieux ensemble » et « le client d'abord » . « Nous croyons qu'il faut traiter les clients comme nous voulons être traités. Cette règle d'or des affaires est un moyen simple mais puissant de créer une culture centrée sur le client.

2. Commencez par le haut

Toute l'équipe de direction doit s'engager à ravir le client. Si vous n'avez pas cette compréhension au niveau de la direction, il est difficile de donner la priorité au client et il peut y avoir des tensions entre les défenseurs de la satisfaction du client et de la valeur actionnariale. Comment cela peut-il être réalisé si vous n'êtes pas le PDG ?

• Eh bien, vous pouvez commencer par partager le livre mentionné ci-dessus, "Winning on Purpose". Les auteurs font un excellent travail pour défendre et soutenir cette idée avec des chiffres.
• Vous pouvez faire le cas du retour sur investissement avec votre équipe. Découvrez combien de revenus ont été générés par les références de clients et d'anciens clients qui ont déménagé dans de nouvelles entreprises. Expliquez à quel point cela pourrait être plus grand.
• Commencer petit. Travaillez avec votre équipe sur trois idées qui raviront un client, puis deux. Décidez comment vous allez mesurer les résultats d'une satisfaction client accrue. Présentez les résultats et créez un mouvement. Les gens aiment rejoindre un train de succès.

3. Connaissez votre client

Comprendre vos clients est la première étape pour les satisfaire. Souvent, les organisations ne se concentrent pas sur le segment central de la population qu'elles desservent et sur les besoins de ce groupe. De plus, à mesure que les besoins de ce groupe central changent, les opportunités de les servir changeront.

Se concentrer sur qui est le client, comprendre ce client à travers un processus et inculquer une découverte continue sont essentiels. Chez WEVO, nous interviewons nos clients et « WEVO » nos expériences client en continu.

«Nous mesurons et analysons en permanence les commentaires des clients pour répondre et dépasser leurs attentes en menant des enquêtes, en suivant les avis et les évaluations des clients et en surveillant les canaux de médias sociaux pour les commentaires des clients. Mais tout commence par découvrir la valeur que nous offrons à nos clients, à travers leurs yeux. »

Nitzan Shaer
Co-fondateur, WEVO

Construire un cadre de réussite client

Une erreur courante des entreprises est de se concentrer entièrement sur l'optimisation des opérations de produits, en particulier lorsqu'elles ont atteint le prochain niveau de croissance. Ils supposent que parce qu'ils ont vendu des millions de dollars de marchandises, leurs clients sont statiques, ou presque statiques, dans leurs demandes et leurs attentes.

Dans cette nouvelle ère de l'IA, alors que l'innovation s'accélère de plus en plus, les besoins des clients évoluent également. Les entreprises doivent écouter leurs clients, les comprendre et développer des opportunités en conséquence. Bref, les entreprises doivent suivre.

Pour ce faire, nous incorporons les commentaires des clients dans notre produit. Nous intégrons une approche ascendante dans notre cycle de développement de produits, avec une feuille de route de développement construite autour des commentaires des clients.

Mais il y a encore plus que cela. Plongeons-nous dans les manières spécifiques dont nous mettons en place notre organisation pour répondre aux besoins en constante évolution des clients.

1. Collaboration et responsabilisation de l'équipe

Nous avons travaillé dur pour construire une organisation interfonctionnelle qui permet aux membres de l'équipe de travailler en étroite collaboration avec n'importe qui dans l'entreprise.

Cela commence par moi : mon calendrier est disponible et visible pour toute l'équipe, et ils sont encouragés à passer 15 à 30 minutes avec moi chaque fois qu'ils pensent que je peux les aider. Il en va de même pour tout le monde. Il n'est pas nécessaire de monter et descendre dans la hiérarchie pour y accéder ; ça ralentit les choses.

Pour satisfaire les clients, vous devez laisser les idées circuler librement et les expériences se déroulent souvent. C'est là que l'autonomisation entre en jeu; si les managers décident quelles idées sont bonnes et lesquelles sont mauvaises, malheureusement, trop de bonnes idées ne verront jamais le jour.

Par conséquent, nous donnons à notre équipe les moyens de tester des idées qui les passionnent. Si cela fonctionne, tant mieux ; nous l'adopterons largement. Si ce n'est pas le cas, alors nous avons appris.

2. Régaler les clients avec des « galets »

Notre équipe de réussite client a un accès direct à l'équipe produit. Lorsqu'un de nos clients a demandé une fonctionnalité spéciale, l'équipe a travaillé tout le week-end pour la livrer tôt le lundi matin. Le client a été ravi de la rapidité d'exécution. C'était une fonctionnalité dont tous les clients bénéficieraient, nous avons donc fini par inclure la nouvelle fonctionnalité dans notre version générale du produit.

L'exemple ci-dessus illustre notre concept de « galets », qui sont des améliorations de produit effectuées rapidement en dehors de notre feuille de route de produit prévue. Nous conservons la capacité de produire des galets pour ravir et servir nos clients avec des améliorations de produits rapides. Toutes les demandes ne sont pas développées, mais s'il s'agit d'un petit ascenseur, il sera considéré de manière accélérée.

3. Permettre au personnel en contact avec les clients d'aller au-delà

Nos associés en contact avec les clients sont habilités à aller au-delà de tout ce qui est écrit dans le contrat pour résoudre un problème et ravir les clients. Ils ont le pouvoir exclusif de rembourser un client, sans poser de questions. Si un client n'est pas satisfait, il n'a pas besoin de nous payer. Si un client a besoin d'une livraison rapide, l'équipe de réussite client peut y parvenir, généralement sans frais supplémentaires.

Un de nos clients avait besoin d'aide pour la conception de Figma ; notre équipe de réussite client a trouvé un designer Figma et a fait le travail gratuitement. Enfin, l'équipe Customer Success reconnaît que chaque client est un être humain. ils s'intéressent aux événements de leur vie, envoient des cartes et des cadeaux symboliques.

C'est long d'être reconnu. Nous sommes reconnaissants pour leurs grands cœurs, car ils illustrent le meilleur de nous.

4. Quantifier et signaler les références à l'équipe de direction

Convaincre votre directeur financier de l'importance de satisfaire les clients peut être difficile, surtout lorsque les budgets se resserrent. Créez un lien clair entre la satisfaction des clients, les revenus et la rentabilité pour attirer l'attention et l'implication de votre directeur financier.

Chez WEVO, nous avons amélioré notre système CRM pour suivre le pourcentage de nos nouveaux clients issus de références et d'anciens clients qui ont commencé un nouveau rôle dans une autre entreprise. Nous pouvons quantifier ces données et montrer au conseil d'administration et à l'équipe de direction combien nous gagnons en tant qu'entreprise à donner la priorité au client. Notre approche de la satisfaction client n'est pas seulement théorique ; cela a un impact sur le résultat net.

5. Passez le mot dans toute l'organisation.

Lors de notre réunion générale bihebdomadaire, nous partageons les découvertes et les résultats de nos clients avec l'équipe. Tout le monde devrait avoir une connaissance client, pas seulement les équipes de recherche d'utilisateurs et de réussite client. Nous partageons régulièrement des citations et de courts extraits de vidéos de discussions avec nos clients, car nous pensons que chaque membre de l'équipe peut prendre de meilleures décisions s'il connaît l'évolution des besoins de nos clients.

Nous distribuons également des récompenses aux membres de l'équipe très performants qui se sont surpassés pour ravir les clients. Nous encourageons les membres de l'équipe à saluer leurs collègues dans nos canaux Slack pour reconnaître les succès de chacun pour satisfaire les clients.

Meilleures pratiques pour la fidélisation et la satisfaction des clients

Lorsqu'un client vous fait confiance, le moins que vous puissiez faire est d'être à sa disposition. Ne vous concentrez pas sur la vente incitative ; se concentrer sur la valeur ajoutée. Votre clientèle existante joue un rôle crucial dans l'intégration de nouveaux clients. Leur jugement, leur évaluation et leurs opinions encadrent votre statut sur le marché.

Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour maintenir de bonnes relations avec vos clients et augmenter les renouvellements de contrats :

1. Ne vendez pas vos clients à cent pour cent

Beaucoup sont frustrés par les frais annexes tels que les frais de bagages des centres de villégiature et des compagnies aériennes. N'irritez pas les clients avec de tels frais ; donnez-leur un prix équitable pour votre produit et sans frais accessoires.

Nous avons récemment découvert que les clients étaient confus au sujet d'un élément de nos prix. Donc, nous l'avons éliminé.

2. Mesurer et améliorer les expériences avec la recherche d'utilisateurs

Aimez-vous être un cobaye? Vos clients ne l'aiment probablement pas non plus. Donc, avant de déployer une nouvelle expérience, une nouvelle messagerie, du matériel marketing ou une nouvelle application mobile, assurez-vous de la tester. Si vous ne disposez pas de suffisamment de temps ou de ressources, consultez l'outil de recherche d'utilisateurs de WEVO qui peut fournir des informations sur les clients nécessitant moins de 30 minutes.

Ces mesures indiqueront si la nouvelle expérience améliorera ou détériorera votre NPS. Nous avons montré une forte corrélation entre le score WEVO et le NPS.

3. Ne compromettez pas votre produit

Soyez prudent lorsque vous envisagez de supprimer des fonctionnalités de votre produit pour réduire les coûts. Nous envisagions de supprimer la fonctionnalité des résultats clés de notre produit pour réaliser des économies, mais les commentaires des clients ont indiqué qu'ils adoraient cette fonctionnalité. Nous avons décidé de le conserver dans le cadre de notre mission de ravir les clients. Bien que cela nous coûte plus cher de conserver cette fonctionnalité, cela en valait la peine pour satisfaire les clients.

Mon conseil pour vous : Conservez les fonctionnalités « les plus appréciées » de votre produit dans le cadre de votre stratégie de réussite client.

Profitez des avantages de ravir les clients

Nous avons discuté dans cet article de l'importance de ravir les clients. Bien qu'il s'agisse d'un concept qui résonne avec nous tous et qui soit aussi ancien que la règle d'or elle-même, il y a souvent des voix opposées qui veulent sacrifier le plaisir des clients au profit de la rentabilité.

Cependant, la corrélation entre le NPS, une mesure représentant le succès des clients, et le succès financier dans le temps, a été prouvée. Cela a également été notre propre expérience chez WEVO. Nous avons également démontré plusieurs exemples qui montrent comment donner la priorité à la satisfaction des clients grâce à des taux de rétention et des références accrus entraîne une augmentation des revenus et des bénéfices.

La bonne nouvelle est que lorsque toute votre équipe est engagée à ravir les clients, cela fait du bien. En tant que personnes, nous nous sentons plus heureux de faire plaisir aux autres. C'est une boucle de rétroaction positive, et elle se propage. Alors, faites plaisir à un client aujourd'hui et commencez à récolter les fruits.

La satisfaction du client et un état d'esprit axé sur le produit sont la combinaison parfaite(a) pour développer votre empreinte sur le marché. Soyez à l'avant-garde de l'évolution des scénarios commerciaux avec des gorgées savoureuses de thé G2 .