Entretien avec Anthony Chow, Newegg Commerce sur l'association de la valeur et de la technologie

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À mesure que les entreprises de commerce électronique se développent et ciblent de nouveaux marchés, elles doivent constamment s'adapter à l'évolution rapide du monde en ligne. Cependant, le monde en ligne n'est pas le seul à subir des changements. À la lumière de la récente pandémie, de la guerre actuelle en Ukraine et de la récession qui en résulte dans l'économie mondiale, les entrepreneurs du commerce électronique doivent prendre des mesures actives pour résoudre les difficultés causées par les événements récents. De préférence immédiatement.

Une infrastructure technique obsolète retarde les progrès. L'automatisation est la première étape pour rester à flot. Sinon, les opérations commerciales peuvent devenir encore plus enchevêtrées dans un réseau complexe de fournisseurs, d'itinéraires logistiques et de multiples canaux de distribution.

Mis à part les problèmes techniques, les détaillants doivent toujours garder à l'esprit la valeur avec laquelle ils s'adressent à leurs clients. La valeur de l'entreprise est l'ADN de l'entreprise. Il guide l'entreprise à travers les efforts d'automatisation, les initiatives de partenariat ou les tactiques de marketing. Pendant ce temps, seuls 31,9% des consommateurs pensent qu'il existe une différence tangible entre les fournisseurs.

Alors, comment maintenir la performance de l'entreprise tout en créant de nouvelles propositions de valeur face aux perturbations potentielles ? Tournons-nous vers les grands noms de l'industrie et découvrons comment ils font face aux défis du jour.

Récemment, Dinarys s'est entretenu avec Anthony Chow, PDG de Newegg Commerce. Newegg est un fournisseur de services complets en informatique, logistique, marketing et service client avec une clientèle de plus de 40,3 millions de membres.

Tout en discutant des valeurs et de la technologie, nous avons exploré le point de vue de Newegg sur ce qui se passe dans l'écosystème du commerce électronique, les défis logistiques et comment ils sont résolus, comment mettre en œuvre le bouche à oreille de manière moderne, les microservices et quels sont les signaux de confiance pour les clients. faire du shopping sur Newegg.

Ravi de vous rencontrer, Antoine ! Comme je le sais, votre leadership a guidé Newegg à travers certaines de ses années les plus transformatrices. Pourriez-vous nous en dire plus sur votre parcours professionnel chez Newegg et dans le e-commerce en général ?

J'ai une formation en stratégie d'entreprise et en investissement, en particulier la réingénierie de la façon dont les entreprises de commerce électronique font des affaires. Je suis impliqué dans Newegg depuis le tout début. J'ai été vice-président des activités nord-américaines de Newegg de 2006 à 2008, puis j'ai dirigé les opérations de Newegg en Chine jusqu'en 2011.

J'ai quitté Newegg pour commencer en tant que PDG d'OTTO Group Greater China, une filiale de l'un des plus grands détaillants en ligne allemands de produits de mode et de style de vie. Là, j'ai introduit de nombreuses marques occidentales sur les principaux marchés asiatiques.

En 2015, j'ai été nommé vice-président de Haier China, un fabricant mondial d'appareils électroménagers et d'électronique grand public. Là, j'ai été le pionnier de la technologie liée à O2O (vente au détail en ligne à hors ligne).

En 2019, je suis retourné chez Newegg pour diriger l'entreprise. Jusqu'à présent, j'ai repensé la plate-forme mondiale pour unir la vente directe et la place de marché. J'ai également restructuré l'organisation en un modèle centré sur le domaine. Newegg a depuis subi un redressement financier substantiel et est cotée au NASDAQ.

Tout au long de ma carrière dans le commerce électronique, j'ai mis l'accent sur le souci du détail dans ma gestion. J'utilise trois mots pour définir mon approche : exécution, exécution et exécution. Je suis un gars de processus. J'adore l'automatisation. Ce sont les éléments clés du commerce électronique tels que je les vois.

En plus du développement informatique, chez Newegg, vous serez impliqué dans plusieurs autres domaines du commerce électronique : marketing, logistique et service client. Pourriez-vous, s'il vous plaît, nous dire quels sont les besoins des entreprises que vous observez actuellement dans ces domaines ?

Je parlerai de la manière dont nous répondons aux besoins des clients en reliant les clients américains aux fabricants et vendeurs étrangers en Asie.

Les besoins marketing tournent autour de l'introduction de nouveaux produits et marques sur le marché américain. Nous avons une équipe de studio interne qui produit des images de produits, des vidéos et du contenu éditorial pour différents points du parcours client. Du point de vue du marketing de performance, nous pouvons gagner beaucoup de trafic sans acheter de clics ni payer de commission de vente grâce à notre investissement dans le contenu original.

Les défis logistiques incluent la recherche de stockage pour les produits en cas de « pénurie d'entreposage » aux États-Unis et la mise en place d'opérations d'exécution précises, opportunes et efficaces dans un contexte multicanal. Cela comprend le transport et la gestion des transporteurs pour le dernier kilomètre.

Les défis du service client impliquent de créer des solutions d'externalisation clés en main, de développer des processus métier et de répondre aux besoins des clients d'aujourd'hui qui souhaitent se connecter sur plusieurs canaux.

Les besoins de développement informatique incluent l'automatisation backend du travail répétitif lié au traitement des ventes transfrontalières et l'exploitation de l'apprentissage automatique et de l'IA pour améliorer les activités numériques.

De plus en plus de clients férus de technologie placent la réalisation de la valeur commerciale au cœur de ce qu'ils font, et Dinarys ne fait pas exception. Comment parvenez-vous à façonner la proposition de valeur de votre entreprise pour répondre aux besoins de votre public cible ?

Pour Newegg Partner Services, le public cible est constitué de fabricants étrangers vendant leurs produits en Amérique du Nord. Ces entreprises manquent d'infrastructure et d'expertise pour commercialiser et vendre leurs produits là où nous faisons affaire.

Notre proposition de valeur est de répondre à tous les problèmes liés au commerce électronique transfrontalier. Nous avons un 3PL pour l'entreposage et l'exécution sur tous les principaux canaux de vente. Nous offrons des services de marketing pour créer des campagnes ciblées et produire du contenu original. Nous proposons des services Web pour créer et gérer une présence de commerce électronique autonome, un service de recrutement pour faire évoluer le service client et les opérations d'exécution, des services pour le traitement des transactions transfrontalières, et bien plus encore, le tout sur une seule plateforme.

Du côté des consommateurs, notre objectif est de fournir la meilleure expérience d'achat en ligne pour un public féru de technologie. C'est ainsi que Newegg se différencie des détaillants plus larges. Plus récemment, notre équipe de développement s'est penchée sur la personnalisation. Par exemple, un client utilisant le Gaming PC Finder entre ses titres de jeu préférés et la résolution d'écran et les fréquences d'images souhaitées pour révéler les ordinateurs capables de ses préférences. Le contenu de la page répond aux questions fréquemment posées tout au long du parcours client et des liens vers d'autres outils de recherche et outils utiles en fonction de ce qu'ils recherchent.

Je crois également qu'une excellente expérience d'achat en ligne découle de l'interaction entre les consommateurs et la plate-forme et entre les consommateurs et leurs pairs, en particulier la génération Y et la génération Z. Dans cette optique, nous avons lancé un programme de magasinage en direct. Chaque jour de la semaine, des milliers de téléspectateurs interagissent avec la marque et effectuent des achats dans l'application pendant l'émission. D'autres exemples de contenu original incluent des vidéos de déballage, des séries originales comme Newegg Now et Gamer Lounge, des flux en direct sponsorisés, et plus encore - il a inspiré plus de sept cent mille abonnés sur Newegg YouTube.

Comment le programme D2C de Newegg aide-t-il exactement les entreprises à renforcer la notoriété de leur marque ?

Ce que vous pourriez appeler D2C, nous l'appelons Newegg Partner Services (NPS). Au cours de nos deux décennies d'activité, nous avons créé un écosystème de chaîne de valeur pour nous-mêmes. Nos équipes de développement construisent des systèmes robustes pour automatiser la gestion des commandes et des stocks. Ces systèmes sont connectés à une suite d'outils marketing pour la création de contenu, la publicité et la promotion. Un réseau logistique multicanal est connecté à ceux-ci avec des systèmes intégrés de gestion des contacts avec les clients.

Par conséquent, l'idée de NPS est de monétiser notre écosystème de chaîne de valeur en vendant une suite de services liés au commerce électronique et à l'exécution à d'autres entreprises à travers le monde. Nous sommes un guichet unique pour les services de vente en ligne, sur et en dehors de Newegg.com.

À cette fin, NPS aide les entreprises à renforcer la notoriété de leur marque sur notre site de deux manières principales.

Premièrement, nous créons des opportunités de marketing client ciblé. Cela se produit via le marketing social et d'influence, la production de contenu original, le marketing par e-mail, certains éléments tactiques SEM/SEO, les achats en direct et d'autres programmes vidéo.

Deuxièmement, nous donnons aux entreprises partenaires le contrôle de l'expérience sur site. Ils contrôlent la gestion des pages Web pour leurs articles et leur magasin de marque. Nous leur fournissons des analyses et des rapports perspicaces afin qu'ils puissent mesurer le succès et ajuster leur approche.

Il faut une technologie de commerce électronique robuste pour réussir dans les classements des moteurs de recherche. Selon vous, quelle est la meilleure solution pour les détaillants numériques en matière de haute visibilité ?

Il y a tellement d'éléments différents d'une stratégie de référencement réussie. Au plus haut niveau, les détaillants devraient régulièrement publier un contenu unique utile au lecteur. Ils doivent se conformer aux conseils techniques mis à disposition par Google. Il est toujours bon de déléguer les opérations à du personnel ayant une expertise spécialisée.

Je dois ajouter que la jeune génération trouve des informations sur plus de canaux que de moteurs de recherche. Pour cette raison, nous mettons l'accent sur le marketing de contenu conçu pour la consommation sur les plateformes sociales, telles que la programmation de magasinage en direct et la production vidéo.

Ainsi, vous ciblez la jeune génération avec vos efforts de marketing. Quel est le profil client idéal pour Newegg en général ?

Newegg.com est l'endroit où les experts en technologie se rendent pour acheter de la technologie. Notre site Web est conçu sur mesure pour les clients férus de technologie. Nous nous efforçons d'aider les passionnés à trouver le produit parfait en fournissant un contenu original et des informations utiles tout au long du parcours client.

En règle générale, les clients de Newegg sont plus masculins, plus aisés et plus instruits que la population générale.

Nous commençons à voir une tendance vers les jeunes consommateurs qui rejoignent Newegg. La jeune génération a des attentes différentes quant aux produits qu'elle achète et à la façon dont elle les achète. Ils veulent vivre une expérience et s'engager tout au long du parcours client, avec les marques et leurs pairs. En réponse, nous créons des opportunités d'engagement en actualisant notre expérience mobile, en introduisant des programmes d'achat en direct et d'autres contenus sur mesure conçus pour les plateformes sociales.

Les clients d'aujourd'hui exigent une expérience omnicanale pour s'immerger pleinement dans leur support d'achat préféré. Quelles solutions d'automatisation peuvent les aider à unir de manière transparente tous les points de contact dans un système central ?

Newegg est une société de commerce électronique pure-play, et nos clients se connectent avec nous via notre site Web, notre site mobile et notre application. Ils basculent fréquemment entre ces canaux tout au long du parcours client. Par exemple, les clients peuvent parcourir les comparaisons de produits sur le site de bureau et terminer le paiement sur leur appareil mobile à l'aide d'Apply Pay ou d'un autre mode de paiement pris en charge. Pour cette raison, les fonctionnalités de continuité ont été une partie importante de notre développement afin que les utilisateurs bénéficient de parcours de navigation et d'achat cohérents sur tous les canaux et aient leurs communications post-achat en un seul endroit.

Nous pensons également que la modernisation de l'expérience mobile permet aux clients d'interagir avec notre marque et leurs pairs en temps réel. Dans cet esprit, nous avons lancé une programmation d'achat en direct sur notre application et sur des plateformes sociales comme YouTube, TikTok, Instagram et autres. De plus, Newegg Gallery offre une expérience de type Pinterest où les clients peuvent montrer leurs versions de PC personnalisées et interagir les uns avec les autres. Le contenu est utilisé à des fins éducatives et non à des fins transactionnelles uniquement.

Quelles mesures prenez-vous pour moderniser l'expérience mobile que vous proposez ?

La personnalisation est une partie si importante de l'expérience mobile. Les produits et les marques que le client a achetés ou parcourus, le contenu informatif qu'il visualise tout au long de son parcours, nous utilisons ces données pour adapter l'expérience mobile aux intérêts et préférences uniques du client. Pour les préférences d'affichage, nous avons été parmi les premiers à proposer le mode sombre et l'affichage agrandi des polices dans l'expérience mobile.

Nos prochaines étapes impliquent le développement de fonctionnalités de chat intégrées à l'application pour améliorer les communications entre les clients et les vendeurs tiers. L'objectif est de permettre aux clients de se connecter aussi facilement que possible à Newegg et à notre écosystème de marché.

Le bouche à oreille reste probablement l'un des canaux les plus importants pour les marques de commerce électronique. Comment tirer parti du bouche à oreille au sein du modèle de marché pour stimuler les ventes ?

Le bouche à oreille est la plus ancienne et la meilleure forme de marketing. Pour nous, le contenu généré par les utilisateurs est au centre de l'expérience d'achat. Nous avons plus de 4,5 millions d'avis de clients sur les produits disponibles sur notre site. Les critiques incluent souvent des photographies et une bonne quantité de détails. Nous avons également des avis pour les vendeurs qui font des affaires sur notre site. Ce sont des signaux de confiance utiles pour les clients qui achètent sur Newegg.

La galerie Newegg est un espace pour les utilisateurs qui souhaitent montrer des images de leurs versions personnalisées et de leurs configurations techniques. Une autre opportunité est notre programme de magasinage en direct qui est diffusé chaque jour de la semaine. Les hôtes présentent plusieurs produits à chaque épisode; les téléspectateurs peuvent poser des questions et interagir avec eux en temps réel.

En parlant de défis logistiques, COVID -19 a considérablement affecté et, je dirais, changé la chaîne d'approvisionnement du commerce électronique, ainsi que les processus de récession à venir dans le monde pendant la guerre en Ukraine... Compte des réseaux d'approvisionnement transfrontaliers jusqu'à 30 % de la valeur ajoutée totale en Europe.

Comment pensez-vous que cette crise va changer l'industrie du e-commerce ?

Cette année, nous avons été témoins de la manière dont le comportement d'achat des consommateurs a été affecté par les forces macroéconomiques qui ont entraîné un ralentissement de la demande. Du côté de l'offre, les sanctions issues de la guerre en Ukraine se sont multipliées, saturant le marché de produits. Les deux nous ont présenté des défis à digérer; nous avons optimisé nos opérations pour maîtriser les coûts en réponse aux conditions du marché.

Les dirigeants du commerce électronique doivent s'attendre à ce que des perturbations se produisent en raison d'un certain nombre de circonstances. Nous devons faire de notre mieux pour nous diversifier afin d'atténuer ces perturbations inévitables. La technologie est de notre côté. Nous reconnaissons que les progrès de l'automatisation et de l'apprentissage automatique rendront les chaînes d'approvisionnement plus efficaces et résilientes au fil du temps.

Les tendances potentielles qui façonnent l'ère COVID-19 du commerce de détail pourraient inclure les détaillants qui forgent de nouveaux partenariats pour soutenir une nouvelle gamme de produits ; de nouvelles attentes en matière de santé et de sécurité définissant la relation client-détaillant ; les demandes de commodité entraînent encore plus de transactions sans contact et l'importance croissante accordée à la confiance des consommateurs.

Quelle est la différence entre la consommation américaine et européenne, à votre avis ?

Dans mon observation personnelle, les Européens ont tendance à être plus conscients de ce qu'ils consomment. Les clients américains sont plus sensibles aux prix ; ils apprécient l'acte de magasiner et d'acheter. En conséquence, les États-Unis sont plus chargés d'activités de marketing. Les Européens sont moins sensibles aux prix. La qualité est leur principale préoccupation.

Pourriez-vous s'il vous plaît partager quelques idées sur la façon de pérenniser la logistique d'une entreprise de commerce électronique tout en réduisant la charge de travail ?

Ces dernières années nous ont obligés à regarder vers l'avenir et à planifier l'avenir. Certaines des choses les plus importantes sont la diversification de la chaîne d'approvisionnement et de la base de transporteurs, la priorisation de l'expédition gratuite et rapide, l'augmentation de l'empreinte d'exécution pour se rapprocher du client, la régionalisation des stocks, afin qu'ils soient équilibrés sur l'ensemble du réseau et la création de processus pour la logistique inverse.

Les solutions tout-en-un nécessitent des backends puissants et flexibles. Les microservices ont-ils déjà le dessus sur l'architecture monolithique, ou cette dernière est-elle encore un investissement intéressant pour des solutions à forte charge d'infrastructure ?

Oui, les microservices prennent de l'ampleur. Les microservices apportent des avantages tels que l'évolutivité, un développement plus rapide et une sécurité accrue. La plupart de nos nouvelles applications de commerce électronique et d'administration d'entreprise utilisent désormais des microservices.

L'approche API-first gagne également du terrain. Pourriez-vous, s'il vous plaît, donner quelques exemples de cas où l'application de la stratégie API-first est essentielle pour le commerce de détail d'entreprise ?

Avoir une approche axée sur l'API nous rend agiles et ouverts à l'intégration de partenaires. Un exemple est notre programme Sponsored Product Ads (SPA). L'approche API-first nous a permis d'intégrer des partenaires externes tels que Channel Advisor et Pacvue en quelques semaines.

Selon vous, quelles technologies ou/et approches peuvent être les plus utiles pour soutenir les concepts de durabilité et de consommation responsable ?

Dans notre réseau logistique, nous nous appuyons sur nos fournisseurs pour nous aider à atteindre nos objectifs de développement durable. Nous travaillons avec eux pour compenser notre empreinte carbone afin de devenir neutre en carbone. L'automatisation, l'efficacité des entrepôts, l'efficacité des expéditions et les progrès de la technologie de planification des stocks contribuent également à réduire les impacts environnementaux.

Ce fut une conversation révolutionnaire, pleine de détails sur la façon dont les grands noms s'adaptent aux nouveaux changements dans le développement du marché, le marketing, la logistique et le service client. Merci d'avoir partagé vos réflexions à ce sujet. Avec la façon dont vous mettez en œuvre les valeurs de votre entreprise, je suis sûr que vous réussirez malgré tout. Continuez comme ça!