Net Promoter Score pour le commerce électronique

Les Net Promoter Scores sont utilisés par les entreprises les plus importantes et à la croissance la plus rapide. Mais sont-ils utiles à toutes les entreprises ? Et les Net Promoter Scores sont-ils utiles pour les entreprises de commerce électronique ?

La réponse courte est oui, ils sont utiles pour la plupart des entreprises et en particulier pour les entreprises de commerce électronique.

Continuez à lire pour savoir pourquoi.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score, également connu sous le nom de NPS, mesure l'expérience client. Il s'agit d'une mesure essentielle de l'expérience client dans les petites et grandes entreprises.

La métrique a été développée par (et est une marque déposée de) Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. Le Net Promoter Score a été présenté dans l'article 2003 de la Harvard Business Review de Reichheld, « The One Number You Need to Grow ».

L'enquête se compose d'une question simple avec une réponse allant de 0 à 10. La question est généralement rédigée comme suit : "Recommanderiez-vous {entreprise} à un ami ?". Le client sélectionne un nombre entre 0 et 10, 10 étant très susceptible de recommander à un ami.

L'analyse des scores Net Promoter est simple. Les scores sont regroupés en fonction de leur classement. Les scores entre 9 et 10 sont des promoteurs, 7 et 8 sont des passifs et 1 à 6 sont des détracteurs.

Promoteurs (score 9-10)

Les promoteurs sont les clients les plus fidèles et les plus enthousiastes. Ces clients méritent votre plus grande attention. Ils sont essentiels à la croissance de votre entreprise et à la collecte de commentaires utiles sur vos produits et services.

Segmentez ces clients dans votre outil de gestion de la relation client (CRM) pour recueillir des commentaires sur les nouveaux produits et idées. Ils sont souvent une excellente caisse de résonance pour votre entreprise. De plus, les inclure dans cette boucle de rétroaction approfondira le lien entre votre marque et eux.

Passif (score 7-8)

Les passifs sont des clients qui ne vous détestent pas mais qui ne vous aiment pas non plus. Ils passeraient simplement à une autre entreprise si vous n'existiez pas demain.

Ces clients sont votre plus grande opportunité. Contactez ces clients pour comprendre le « pourquoi » derrière leurs réponses. Ces informations vous aideront à créer une campagne pour convertir ces clients en promoteurs.

Tirez parti des commentaires que vous recevez des promoteurs pour créer des campagnes de marketing qui aident à convertir les passifs en promoteurs.

Détracteur (score 0-6)

Les détracteurs sont des clients mécontents. Soyez prudent avec ces clients car ils peuvent nuire à votre marque. Leurs retours sont à prendre avec des pincettes. Souvent, ils ne sont pas votre client idéal et peuvent vous amener à vous concentrer sur les mauvais problèmes.

Il est très difficile de gagner ces clients vers les passifs ou les promoteurs. Cependant, il est toujours utile de demander le « pourquoi » derrière leurs réponses. Parfois, vous pouvez dissiper une certaine confusion qui est à l'origine du score.

Segmentez ces clients dans votre CRM et éventuellement excluez-les de certaines campagnes.

Calcul du Net Promoter Score

Le calcul du Net Promoter Score est relativement simple. Calculez simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les scores passifs sont exclus du calcul.

Pourquoi avez-vous besoin du Net Promoter Score pour votre entreprise de commerce électronique

Les scores nets des promoteurs vous aident à identifier vos clients les plus précieux en fonction de leur volonté de vous recommander leurs amis. Ceci est utile pour exécuter des campagnes marketing afin de capturer plus d'avis et de contenu généré par les utilisateurs.

Suivez l'évolution de vos Net Promoter Scores par client et par persona. Souvent, la tendance est la plus utile. Faites-vous passer des clients passifs à des promoteurs ? Votre groupe de détracteurs grandit-il ?

Le Net Promoter Score de votre entreprise peut être comparé aux moyennes du secteur pour mesurer la performance de votre entreprise.

Et les sondages Net Promoter Score sont d'excellents moyens de poser des questions de suivi pour approfondir ce que le client aime et ce que vous devez améliorer.

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Selon une enquête de 2018 de SPG Consulting, le Net Promoter Score moyen était de 39.

NetPromoter.com a compilé les scores Net Promoter des plus grandes industries. Les achats en ligne sont au milieu de la route avec un Net Promoter Score moyen de 39.

L'ensemble de données de référence 2020 Net Promoter Score de Retently indique que le commerce électronique a un NPS moyen de 62.

La véritable puissance des Net Promoter Scores est la ligne de tendance. Les clients doivent être interrogés à nouveau environ tous les 60 à 90 jours. Il est utile de regarder la tendance par promoteur vs passif vs détracteur. Il est également important d'évaluer les tendances par segment dans votre entreprise afin d'identifier les problèmes dont vous n'êtes peut-être pas conscients. Et n'oubliez pas de suivre les scores NPS de vos plus gros clients.

Comment utiliser le Net Promoter Score pour générer de nouvelles affaires

Une fois que vous avez les scores, vous pouvez commencer à découper et à découper votre clientèle pour tester la messagerie et développer votre entreprise. Nous avons inclus nos stratégies préférées ci-dessous.

1. Scores de segment pour les opportunités marketing

Segmentez les clients en fonction de leur Net Promoter Score. Demandez aux promoteurs des avis publics s'ils ne les ont pas déjà donnés. Demandez également aux promoteurs des références ; n'oubliez pas d'offrir une récompense pour ceux-ci. Parfois, vos promoteurs sont tellement enthousiasmés par votre marque qu'ils veulent simplement la partager et ne se soucient même pas d'une récompense, mais c'est un bel avantage à offrir.

Une segmentation utile pourrait être la valeur à vie du client ou même la valeur moyenne des commandes. Vous pouvez comparer les clients qui dépensent plus d'argent dans votre magasin à ceux qui ne le font pas pour voir si vos plus gros clients sont en fait vos plus gros promoteurs. Étonnamment, il ne s'aligne pas toujours. Parfois, vos plus gros clients sont dans le camp passif. Ne vous découragez pas; cela signifie simplement que vous avez du travail à faire.

Créez des audiences similaires de vos promoteurs comme autre point de données à inclure dans votre publicité payante.

2. Concentrez-vous sur les passifs

Découvrez pourquoi vos clients passifs vous ont noté comme ils l'ont fait. Ces clients peuvent être conquis et convertis en Promoteurs. Apprenez ce qui vous manque à leurs yeux et travaillez pour l'améliorer. Restez en communication avec eux pendant que vous travaillez pour les convaincre.

3. Les détracteurs sont des indicateurs de désabonnement décents

Il est difficile de convertir un Détracteur en Passif et encore plus difficile en Promoteur. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce qui en a fait un détracteur en demandant « pourquoi ».

Parfois, leur score est motivé par un malentendu que vous pouvez résoudre. Souvent, ces clients ne sont pas bons pour votre entreprise. Regardez vos détracteurs dans leur ensemble pour identifier les tendances. Utilisez vos résultats pour mettre à jour votre messagerie et votre communication.

4. Gardez vos promoteurs en tant que promoteurs

Envoyez aux promoteurs un sac de vos produits en guise de remerciement. Cela résonne généralement plus quelques semaines après l'enquête Net Promoter Score. C'est une autre excellente occasion de leur demander de partager le sac sur les réseaux sociaux avec votre hashtag.

5. Commencez à transformer vos Promoteurs en une communauté

Ajoutez vos promoteurs à une liste de diffusion privée où vous partagez de nouveaux produits avant leur lancement et demandez des commentaires précoces sur les idées.

Mettre en œuvre des sondages Net Promoter Score avec TrustSpot

La configuration d'une enquête Net Promoter Score dans TrustSpot est simple. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un compte TrustSpot gratuit.

1. Connectez-vous à TrustSpot et cliquez sur "Enquêtes d'expérience" dans la barre latérale gauche
2. Cliquez sur « Collector » sous Collect Content
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Maintenant que vous avez créé un collecteur, vous devez le nommer, ajouter un titre et personnaliser le chemin de l'URL.

Sélectionnez "Net Promoter Score" dans la liste des questions.

Personnalisez la question et rendez la question obligatoire. N'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer.

Ajoutez d'autres questions que vous aimeriez poser à vos clients.

Personnalisez l'enquête en fonction de votre marque. Configurez votre compte TrustSpot pour envoyer des enquêtes d'expérience à la place des demandes d'avis. Ou copiez l'URL de l'onglet Général pour ajouter l'enquête à votre site Web. Une autre option consiste à inclure l'enquête dans vos campagnes d'automatisation du marketing.

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