Avis clients négatifs : que faire ?

La valeur marchande d'une marque est de plus de 25 % sur sa réputation, et un seul avis client négatif suffit à inverser cette renommée durement acquise. Oui, les mauvaises critiques sont si influentes - les clients, si votre produit ou vos services ont frotté les clients dans le mauvais sens, ils s'assureront que tout le monde le sait. Malheureusement, le contraire n'est pas vrai pour les expériences positives. En effet, les avis négatifs sont préjudiciables aux affaires, mais en même temps, 0 avis négatif est aussi une question de suspicion ! Alors, quel est le problème ?

Des critiques négatives valides et constructives sont inévitables, mais essentielles. Alors, soyez suffisamment sportif pour les gérer et apporter plus de trafic, de conversion, de rétention et de fidélité à votre entreprise.

Saviez-vous qu'une augmentation d'une étoile dans la note signifie une augmentation de 5 à 9 % des revenus ?

Et

Suite aux avis négatifs, le potentiel de perte de clients atteint 59,2% !

Que pouvez-vous réaliser en gérant les avis négatifs ?

Une lutte intelligente contre ces mauvais avis clients peut aider votre entreprise à se développer. Simplement avec une réponse appropriée et quelques solutions rapides à votre produit ou service - vous pouvez

Alors, êtes-vous prêt à apprendre les astuces pour gérer les avis négatifs des clients comme un pro ?

Eh bien, plongez dans:

Pourquoi les avis clients négatifs se produisent-ils ?

Avant de connaître les trucs et astuces pour gérer les avis négatifs, vous devez d'abord comprendre pourquoi les clients lâchent de si gros mots :

Eh bien, il y a 3 raisons principales pour lesquelles les clients laissent des avis négatifs. Ceux-ci sont

1. Mauvaise qualité du produit

Dans le cas où vous avez affaire à n'importe quel type de biens de consommation, il devient un peu difficile de satisfaire les clients à cent pour cent. Et les clients mécontents laissent tomber des avis négatifs. Dans le cas où vous offrez tout type de service, il y a une possibilité de la même chose. On dit que seulement 1 client satisfait sur 10 laisse un avis .

La recherche indique qu'un client ayant une expérience négative avec votre produit est très susceptible de laisser un avis négatif. Au contraire, un client, avec une bonne expérience, est très moins susceptible d'écrire même une critique décente. Ils l'évitent tout simplement !

Par conséquent, vous devez travailler sur votre qualité pour éviter les critiques négatives.

En moyenne, 19% des avis reçus sont négatifs. Et pour couvrir les impacts d'1 avis négatif, il vous faut plus de 40 avis positifs !

2. Mauvais service client

La prochaine cause commune derrière les critiques négatives est un mauvais service client. Les clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service peuvent ne pas écrire d'avis s'ils reçoivent un bon service de votre part. En outre, ils peuvent ignorer l'examen si le processus de retour et de remboursement est facile à effectuer.

En bref, les clients mécontents peuvent ignorer les avis négatifs au cas où ils pourraient les retourner facilement. Même s'ils ne sont pas en mesure de trouver l'option de retour, si vous êtes en mesure de les guider tout au long du processus, ils ne rédigeront peut-être pas au moins une critique d'une étoile. Vous pouvez utiliser des chatbots, des e-mails/appels de suivi post-achat, etc. pour assurer un excellent service de votre part. Cela créera une expérience agréable pour les clients et ils s'abstiendront de laisser un avis négatif.

Parmi les 2 produits aux notes similaires, celui qui a le plus d'avis se vend le plus.

3. Violation des politiques

Une autre cause derrière les critiques négatives est des politiques incorrectes - peut-être un produit supplémentaire ou un bon ou des points lors de l'achat qu'ils ne reçoivent pas.

Cela peut sembler être une cause minime derrière les critiques négatives, mais offense beaucoup les clients en traitant un manque de fiabilité. En conséquence, ils lâchent des commentaires en colère.

Pour résoudre ce problème, vous devez tenir vos promesses - à moins que vous ne teniez vos promesses, ne promettez pas certaines choses.

Le saviez-vous?

Un client satisfait parle du produit/service à 2 à 5 personnes, mais un client mécontent en parle à 9 à 20 personnes ! Cela se traduit par 86 % d'opérations commerciales en moins ! L'insatisfaction est tellement contagieuse !

Comment les avis négatifs affectent-ils les nouveaux clients ?

Source : Finances en ligne

En bref, les avis clients positifs retiennent les utilisateurs, les convertissent en acheteurs et augmentent la rétention . Les mauvais commentaires, en revanche, font exactement le contraire.

Les experts disent que votre objectif est de rester 4 étoiles et plus tout au long, et le vrai défi est le voyage pour passer de 4 étoiles !

En revanche, les avis clients négatifs font fuir les nouveaux utilisateurs et gâchent votre image de marque. Mais savez-vous que vous pouvez apporter du trafic et de la conversion en traitant les avis négatifs ?

Oui, c'est possible – découvrez comment ?

Les avis négatifs des clients vous dépriment ? Attaquez-les avec FACILITÉ !

Admettons-le ! Les critiques négatives sont inévitables - même les plus grandes marques ne sont pas hors de cela. Alors, comment s'attaquent-ils à cette nuisance?

Ils agissent simplement en conséquence, les utilisant ainsi à leur avantage ! Oui, c'est l'histoire !

1. Découvrez d'abord les avis négatifs

Maintenant, c'est un fait qu'en moyenne, 19% des avis sont complètement négatifs ou ont un ton négatif sur votre produit/service. Mais en réalité, toutes ces critiques négatives ne sont pas authentiques - en comptabilisant les critiques négatives avec votre base de données, vous constaterez que plusieurs critiques ne sont pas du tout vos clients.

Par conséquent, vous devez déterminer les clients qui sont réellement offensés par votre produit ou service. Pour cela, vous devez conserver vos notifications pour être informé à chaque fois qu'un avis arrive.

Comprendre s'il s'agit de vos utilisateurs est une tâche un peu compliquée et qui prend du temps. Cependant, nous vous conseillons de le faire. Pour aller plus loin, vous pouvez envisager une balise « vérifiée » pour vos utilisateurs réels.

Le saviez-vous?

Les avis positifs vérifiés rapportent 15% d'achats en plus que les avis anonymes

2. Répondez gentiment

Il est temps de passer à la partie la plus importante de cet article : répondre aux commentaires négatifs ! Eh bien, c'est un fait que les critiques négatives sont inévitables, et peu importe à quel point vous vous démarquez, vous obtiendrez au moins quelques critiques négatives.

Et le pire, c'est qu'un propriétaire n'a pas toujours la possibilité de supprimer un avis négatif, même s'il est faux. Il est donc important de répondre car les autres (utilisateurs existants et nouveaux et non-utilisateurs) vous surveillent.

Saviez-vous que 75 % des entreprises ne répondent jamais à aucun avis ; cependant, répondre à un avis augmente les revenus de 4 % ?

Pour couronner le tout, répondre à 25% des avis augmente un revenu global de 35% !!

Comment répondre aux avis clients négatifs ?

N'oubliez pas que le ton de la réponse compte ! N'oubliez pas non plus que vous êtes toujours surveillé. Alors, abstenez-vous d'être impoli – gardez plutôt un ton poli et professionnel.

3. Voir le problème soulevé

Tout en répondant aux mauvais avis clients, demandez à l'équipe réactive de votre organisation de vérifier le problème. En d'autres termes, vous devez déterminer s'il y a un problème ou non.

Une fois que vous rencontrez un avis négatif de la part d'un client. Vous devez obtenir d'autres détails du client pour résoudre le problème - pour cela, vous devez poser des questions pour recueillir les détails du client. Si le problème est réel, présentez des excuses dans votre réponse en personne et en public.

3,3 étoiles et au moins 40 avis en ligne sont les points de contrôle les plus bas pour s'engager avec les clients dans les relations d'affaires !

4. Résoudre le problème

Donc, vous avez reçu une critique négative et trouvé que le problème est de votre côté. Ici, la résolution du problème devient obligatoire afin que vous puissiez tenter de convertir l'avis négatif en un avis positif.

Par conséquent, vous devez viser à offrir une solution de manière proactive. Consultez votre équipe pour connaître le délai nécessaire pour résoudre ce problème et demandez le même délai au client.

Avoir une critique négative sur une page est très courant, mais ne pas traiter le problème soulevé affectera votre image de marque dans son ensemble. Alors, réglez le problème de toute urgence.

Nourriture pour la pensée:

Répondre à 30% des avis peut vous aider à garder une longueur d'avance sur vos concurrents. Et les consommateurs sont prêts à payer 49 % de plus lorsque le propriétaire est réactif.

5. Suivi avec l'examinateur

Une fois le problème résolu, vous devez faire un suivi avec le client. Pendant ce temps, vous devez essayer d'exhorter le client à mettre à jour son avis négatif en un avis positif.

7 clients sur 10 sont prêts à changer d'avis après une réponse pour passer à l'action.

6. Appréciez pour la mise à jour de l'examen

Les clients mettent à jour à peine l'avis - mais si vous réussissez à les convaincre de mettre à jour leurs avis négatifs en avis positifs, n'oubliez pas de les remercier. Montrez votre gratitude à la fois sur les pages personnelles et publiques.

7. Faites la promotion de ceci une fois résolu sur tous les canaux

Vous avez un avis mis à jour ? Considérez-le comme une réussite et partagez l'examen avant et après avec des captures d'écran sur vos profils sociaux. Cela montrera à quel point votre équipe et votre service sont proactifs.

Les choses à faire et à ne pas faire pour obtenir plus d'avis clients !

Pour un récapitulatif rapide, voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour obtenir des critiques plus positives :

N'oubliez pas d'accueillir les avis, car au moins 40 avis positifs peuvent convaincre les acheteurs d'acheter un produit 2,5 à 3 étoiles.

Restez au courant des avis négatifs des clients pour assurer la prospérité de votre entreprise

Comme dit précédemment, les avis négatifs des clients sont inévitables. Ceux-ci continueront à arriver - mais traiter les réclamations des clients avec sérieux et urgence facilitera votre avenir.

Il est indéniable que certaines critiques négatives sont constructives et offrent des informations détaillées sur le produit. 42 % des spécialistes du marketing ont admis que les avis négatifs contribuent à rendre le produit/service crédible. Et pour couronner le tout, 95% des acheteurs trouvent un produit/service suspect s'il n'a pas d'avis négatif !

Et vous avez également vu à quel point la réponse aide et ses statistiques, n'est-ce pas ?

Alors, répondez aux critiques négatives - voyez le problème, essayez de le résoudre et renforcez votre image de marque , il accueillera un trafic et une conversion énormes à l'avenir.

Parallèlement à cela, vous devez toujours viser à offrir un service satisfaisant aux clients pour éviter les mauvaises critiques. De plus, la qualité et les prix des produits doivent être précis, ainsi qu'un processus de commande et de paiement court et simple. Ceux-ci éliminent les complications inutiles et aident les clients à obtenir le produit/service ou à le retourner rapidement et facilement.