Comment naviguer dans votre entreprise en ligne à travers COVID-19

Alors que la pandémie de COVID-19 oblige à maintenir les commandes à domicile, les entreprises du monde entier ne peuvent plus fonctionner normalement et doivent compter sur la vente en ligne. Au cours des dernières semaines, les commerçants ont dû apprendre à la volée comment surmonter les défis uniques auxquels ils sont confrontés. Comment servent-ils les clients via des canaux en ligne uniquement ? Comment faites-vous du marketing auprès des clients pendant une crise ? Comment préparez-vous votre chaîne d'approvisionnement pour aujourd'hui et l'incertitude des mois à venir ?

Presque tous les commerçants sont confrontés à ces problèmes ensemble, et beaucoup partagent leurs idées avec d'autres. Pour vous aider, nous avons rassemblé notre liste de conseils pour aider votre entreprise en ligne à relever les défis uniques de cette époque.

1. Augmenter la communication interne

En tout temps de crise, la communication est essentielle. Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est préférable d'établir une cadence de communication régulière. À tout le moins, les équipes doivent se réunir chaque semaine et, dans certains cas, chaque jour. Même si ces réunions deviennent courtes, elles sont essentielles pour partager des informations régulières et mises à jour dans toute l'organisation. Lorsque tout le monde est aligné sur les objectifs et les défis, votre équipe est prête à trouver ensemble les meilleures solutions.

En plus du besoin de plus de communication, la plupart des commerçants ont également été contraints de passer au travail à distance. Si vous ou votre équipe avez du mal à le faire fonctionner, voici quelques articles intéressants sur le travail à domicile :

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2. Concentrez-vous sur ce qui fonctionne

Pour beaucoup, cette épidémie a bouleversé bon nombre de vos campagnes marketing, lancements de produits ou événements prévus. Avec une économie instable, les consommateurs changent également leurs habitudes de consommation. Alors, comment votre équipe décide-t-elle sur quoi se concentrer maintenant ?

Examinez votre organisation et identifiez ce qui fonctionne et concentrez-vous sur cela. Vous pourriez voir une augmentation des conversions dans un canal marketing par rapport à un autre. Reconnaissez cela et allouez les ressources en conséquence. Il serait peut-être préférable de simplifier vos opérations en vous concentrant sur vos produits essentiels plutôt que sur l'expérimentation de nouvelles gammes.

Lorsqu'il est plus difficile d'attirer de nouveaux clients, c'est aussi le bon moment pour vous concentrer sur vos clients fidèles actuels. Comment pouvez-vous offrir le plus de valeur à ceux que vous savez déjà engagés dans votre marque ?

Par exemple, j'adore la marque de plein air United by Blue (UBB) et j'ai toujours été impressionné par sa communication transparente avec les clients. Dans ce cas, une lettre personnelle de leur PDG la semaine dernière m'a donné un aperçu approfondi de leurs opérations en ce moment, ce que j'ai apprécié. J'ai répondu en passant une commande parce que je savais l'impact positif que cela aurait sur leur entreprise, et pas seulement à cause de la remise offerte.

Au fait, ce n'est pas la première fois que je suis impressionné par UBB. Découvrez qu'ils ont utilisé un faux pas d'exécution pour rendre leur marque encore plus forte.

3. Soyez pertinent pour les clients

Le COVID-19 affecte tout le monde d'une manière ou d'une autre. Pour la plupart, c'est une période extrêmement frustrante et déroutante. Sachez que les consommateurs assimilent actuellement de nombreuses informations, dont la plupart sont accablantes. Vous devez tenir compte de la manière dont votre marque, vos produits et votre message s'intègrent dans la « nouvelle normalité » de la distanciation sociale.

Pour certains, cela peut signifier accélérer les lancements de produits prévus et retarder les autres. Par exemple, les entreprises de vêtements devraient penser à des lignes qui mettent l'accent sur des vêtements confortables pour rester à la maison plutôt que sur votre prochaine tenue pour les vacances. Reconnaissant cela, de nombreuses marques de mode sont déjà en train de passer au travail à partir de vêtements pour la maison.

Avant d'appuyer sur le bouton de publication sur quoi que ce soit, utilisez-vous comme jauge pour savoir si vous franchissez la ligne. Vous traversez également ces mêmes difficultés. Votre initiative vous serait-elle utile en ce moment ? Le considéreriez-vous comme insensible ?

Au cours de ces premières semaines, j'ai vu de nombreuses marques prendre du recul par rapport à la vente et se concentrer plutôt sur l'éducation ou les efforts de secours directs contre le COVID-19. Voici deux excellents exemples d'entreprises qui accordent la priorité à l'être global des autres.

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4. Définir les attentes des clients

En plus d'être pertinent pour les clients, il est également important de définir correctement les attentes concernant le moment où ils interagissent avec votre marque. Si vous ne fonctionnez pas normalement, les clients sont très probablement affectés d'une manière ou d'une autre. Vous devez être transparent sur ce qui pourrait être différent. Par exemple, les expéditions seront probablement retardées ou les heures d'assistance pourraient être plus longues que d'habitude.

La bonne nouvelle est que la plupart des clients seront compréhensifs, surtout si vous communiquez tôt et souvent. Tout comme avec votre équipe interne, vous devez maintenir un dialogue régulier avec les clients et la façon dont leurs interactions avec votre marque peuvent sembler un peu différentes en ce moment. N'oubliez pas qu'une expérience client peut toujours faire ou défaire s'ils achètent à nouveau chez vous. Pour les marques qui le font bien, elles sortiront de cette situation avec des relations clients plus solides que jamais.

5. Solidifiez votre chaîne d'approvisionnement

Une autre perturbation critique de votre entreprise en ce moment est votre chaîne d'approvisionnement, surtout si vous comptez sur des partenaires internationaux. Les fermetures de frontières et d'entrepôts peuvent sérieusement affecter votre capacité à vous procurer des matières premières et à fabriquer votre produit. Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est essentiel d'identifier le point le plus faible de votre chaîne d'approvisionnement. Ou, quelle pièce est la plus susceptible d'échouer pendant ces périodes ?

Après avoir identifié ce (ou ces quelques) points faibles critiques, réfléchissez à la manière dont votre organisation peut créer une sauvegarde et une redondance pour celui-ci. Comment pouvez-vous être proactif dans sa résolution ? Cela pourrait signifier de contacter d'autres fabricants ou d'autres fournisseurs dès maintenant. Si vous en avez besoin, vous aurez déjà les relations en place.

Votre chaîne d'approvisionnement est essentielle à vos opérations commerciales, quelles que soient les circonstances. Des points faibles dans votre processus pourraient ruiner votre entreprise même en temps normal. Utilisez-le comme une approche proactive pour renforcer votre entreprise pour le présent et l'avenir.

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6. Prenez soin de votre équipe

Dernier point, mais non des moindres, n'oubliez pas de prendre soin de votre propre équipe. La meilleure façon d'aider vos clients est d'assurer avant tout la santé et la sécurité de votre propre équipe.

Nous espérons que ces conseils aideront votre entreprise à traverser ces temps incertains. Nous aimerions savoir ce que votre entreprise fait d'autre pour rester à flot.

Pour une liste complète des ressources, consultez notre ressource COVID-19 unique pour les commerçants.