Utiliser le multicanal pour communiquer avec les clients

La communication client est l'un des aspects les plus importants de votre entreprise.

Vos clients dicteront le succès de votre entreprise - gardez-les heureux et informés, et ils continueront à revenir vers vous pour tous leurs besoins, en parlant à leurs amis de l'expérience agréable.

Faites un faux pas, cependant, et vous pourriez perdre définitivement un adepte potentiellement à vie.

La communication est la clé pour conserver ce niveau de satisfaction.

Peu importe à quel point votre entreprise est parfaitement construite, quelque chose finira par mal tourner : vous manquerez une expédition, vous enverrez un produit défectueux ou votre service ne se déroulera pas comme prévu.

Lorsque ces choses tournent inévitablement mal, communiquer rapidement, poliment et avec précision est le seul moyen de remédier au problème.

Nous entrons dans une nouvelle ère de communication client, et une préparation adéquate à la transition peut positionner votre entreprise pour réussir.

L'ancien modèle de communication client

Pendant des décennies, la plupart des entreprises ont travaillé pour transformer leur stratégie de communication client en gigantesques entonnoirs , un pour les communications entrantes et un pour les communications sortantes.

À l'embouchure de l'entonnoir entrant, l'intégralité de la clientèle serait introduite dans un canal pour un service supplémentaire.

Par exemple, une entreprise aurait un seul numéro de téléphone « service client » qui accepterait toutes les demandes, quelles que soient leurs intentions.

Ce numéro serait indiqué sur l'emballage du produit, le matériel promotionnel, les e-mails, les catalogues, les publicités et serait communiqué à toute personne qui se renseignerait en utilisant un autre canal.

De même, la majorité des communications sortantes se produirait dans un milieu concentré.

Par exemple, une entreprise veillerait à ce que chaque client soit inscrit pour recevoir des envois d'e-mails, puis s'appuierait sur la puissance de ces e-mails pour atteindre l'intégralité (ou la majorité) de sa clientèle.

Les avantages de ce modèle sont clairs ; en concentrant tous vos efforts sur un seul canal, vous économisez du temps et de l'argent et produisez un système beaucoup plus efficace.

Vous pouvez investir exclusivement dans votre hotline client entrante, faire de nouvelles embauches et établir de nouveaux processus, et éventuellement, votre équipe deviendra maître dans le traitement des demandes de renseignements.

Mais il y a aussi des inconvénients à ce système. Parce qu'il n'y a pas de redondance, une défaillance dans cette ligne de communication est une défaillance instantanée et non rectifiable à tous les niveaux.

Parce que vous ne pouvez jamais être sûr que vous avez mis ce canal à la disposition de l'ensemble de votre clientèle, vous aurez quelques retardataires qui ne réaliseront jamais ses avantages.

Pourquoi l'entonnoir ne fonctionne plus

Aujourd'hui, les inconvénients du système de marketing basé sur l'entonnoir sont plus nombreux que les avantages.

Trop de choses ont changé, tant du point de vue de la technologie des communications que du point de vue des besoins des clients, pour permettre à cette approche de perdurer.

Prenons, par exemple, le grand nombre de canaux de communication disponibles.

Dans un monde autrefois exclusivement dominé par les visites en personne, le publipostage et les appels téléphoniques, une approche canalisée pourrait être réalisable.

Cependant, une fois que vous considérez les canaux suivants, ce chemin autrefois étroit devient beaucoup plus large :

• e-mails
• annuaires en ligne
• messages instantanés
• conversations téléphoniques
• chat en direct
• chatbots
• chats vidéo et
• environ un millier de plateformes de médias sociaux différentes,

Apparemment, ces canaux sont si divers en termes de fonctions, d'avantages et d'inconvénients qu'il serait inefficace de les acheminer chacun vers une destination finale unique.

Parallèlement à cela, tenez compte du fait que chaque client a des préférences de communication différentes.

Un lycéen peut n'utiliser que des applications comme Snapchat et Instagram pour communiquer avec ses pairs.

Un jeune adulte peut se fier principalement aux e-mails, mais sauter sur Facebook de temps en temps.

Une personne âgée peut préférer des moyens de communication plus traditionnels ou un contact humain direct.

Chaque groupe démographique et chaque individu aura des préférences uniques, donc les canaliser tous vers un seul canal de communication aliénera instantanément la majorité d'entre eux.

La simple disponibilité de la technologie a également créé plus de problèmes pour l'approche en entonnoir.

La majorité des utilisateurs modernes ont un smartphone dans leur poche à tout moment, capable d'utiliser plusieurs formes de communication instantanément et de manière fiable.

Cela a créé une génération d'utilisateurs qui exigent des réponses instantanées aux demandes courantes. S'ils sont obligés de passer par plusieurs étapes ou s'ils sont redirigés vers différents canaux de communication, ils peuvent s'impatienter et abandonner complètement le processus.

L'approche multicanal

La meilleure approche pour l'ère moderne est de capitaliser sur le nombre de chaînes disponibles. Cela demandera un travail supplémentaire au départ et, dans certains cas, davantage de dépenses de gestion, mais le revers de la médaille est que vous pourrez plaire à un plus grand pourcentage de votre public un plus grand pourcentage du temps. En fin de compte, le bonheur de vos clients est tout ce qui compte.

Si vous recherchez une liste de contrôle des chaînes à rendre disponibles, celle-ci peut vous aider à démarrer, mais assurez-vous d'ajouter vos propres supports préférés au mélange :

• Guides pratiques et documents de dépannage imprimés
• Dépannage en ligne et sections FAQ consultables
• Forums clients (avec modération officielle)
• Blogs et tutoriels vidéo
• E-mail (entrant et sortant)
• Enregistrement des tickets clients
• Lignes téléphoniques
• Messagerie instantanée sur place ou via Skype (ou un programme similaire)
• Chat vidéo
• Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, etc.)

Commencez votre stratégie en proposant autant de supports que possible, mais SURVEILLEZ leurs progrès au fil du temps.

Vous constaterez probablement que certaines de vos chaînes fonctionnent mieux que d'autres, et certaines sont carrément ratées. N'hésitez pas à éliminer les ratés en faveur de l'acheminement de ces dépenses vers vos chaînes les plus populaires. Avoir une approche multicanal ne signifie pas que vous devez investir dans tous ces canaux de manière égale, cela signifie simplement que vous devez rendre ces canaux disponibles.

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