Principaux KPI MSP pour mesurer les performances des services gérés

Les fournisseurs de services gérés (MSP) sont essentiels pour le support informatique.

Ils offrent des services de base pour l'infrastructure, le support des appareils des utilisateurs finaux et un support hautement spécialisé pour les applications de logiciel en tant que service (SaaS).

La complexité technique entraîne une hyper-croissance pour les MSP, qui doivent être prêts à évoluer et à maintenir une expérience d'intégration et de support précoce efficace, à conserver la confiance, et à attirer et retenir le personnel nécessaire pour le faire.

Quels sont les KPI pour les fournisseurs de services gérés ?

L'hyper croissance signifie une plus grande concurrence et savoir comment chaque aspect du service client et de l'assistance est géré. Les indicateurs de performance clés (KPI) MSP offrent une vue d'ensemble des métriques dans un tableau de bord unique avec des capacités d'exploration pour identifier les domaines performants ou nécessitant des améliorations.

Les KPI MSP doivent être établis sur la base de facteurs de succès critiques qui maintiennent à la fois la fidélisation des clients et la réputation du fournisseur de services gérés.

Les KPI qui aident les MSP à réussir se répartissent en trois grandes catégories :

Pourquoi les MSP ont-ils besoin de KPI ?

Les équipes informatiques des petites et moyennes entreprises (PME) sont invitées à faire plus avec moins, et le développement technique peut dépasser la capacité de réponse de l'organisation. De plus, la complexité de l'environnement informatique – du lieu de travail hybride au cloud computing distribué – et la nécessité de sécuriser l'entreprise rendent difficile l'attraction et la rétention de techniciens qualifiés pour le support informatique.

Il est moins coûteux d'acheter des services spécialisés que de répondre aux demandes technologiques. C'est pourquoi la moitié des organisations informatiques préfèrent externaliser la gestion des programmes SaaS complexes, contre seulement un tiers l'année dernière.

Bien que cette croissance soit une excellente nouvelle pour les MSP, ils ont besoin d'une main-d'œuvre talentueuse pour répondre à la demande. Un autre enjeu clé est de ravir leurs clients sans épuiser leurs agents tout en gérant une croissance exponentielle.

Un bon ensemble d'indicateurs de performance clés qui fournissent un aperçu des opérations quotidiennes et du succès de la gestion des clients peut résoudre de nombreux problèmes auxquels les MSP sont confrontés avec une demande technologique croissante. La mesure des performances à l'aide de ces KPI leur permet de développer une stratégie de croissance qui aborde les problèmes clés et s'améliore et évolue au fil du temps. Cela garantit que les MSP restent au courant des problèmes et évitent de perdre des clients.

Voici pourquoi les MSP ont besoin de KPI pour stimuler la croissance tout en atténuant la complexité du support.

Les MSP ont besoin d'un programme de KPI robuste pour démontrer régulièrement leur succès et justifier leur valeur auprès de leurs partenaires. Les indicateurs de performance clés fournissent une vue solide et complète des opérations MSP, de l'intégration à la prestation de services.

Principaux KPI MSP

La mesure des performances est essentielle pour les MSP afin d'assurer le succès de la prestation de services informatiques. Examinons les principaux KPI MSP que chaque MSP doit suivre pour atteindre ses objectifs.

KPI à suivre lors de l'intégration

Une intégration efficace garantit une excellente expérience client. Une mauvaise expérience d'intégration peut entraîner une mauvaise première impression. Cela pourrait donner le ton pour le futur support client.

Les clients qui ne reçoivent pas une assistance adéquate et qui ont une mauvaise première impression de vous hésiteront à vous faire confiance, ce qui augmentera le volume de tickets et exercera une pression supplémentaire sur les équipes internes. La mesure de la satisfaction client, du volume d'escalade de tickets et de la satisfaction des agents lors de l'intégration aide le processus à fonctionner efficacement.

Satisfaction de l'intégration des clients

Lors de l'intégration initiale et de l'assistance initiale (les 90 premiers jours du contrat), utilisez une enquête de satisfaction de l'intégration des clients pour recueillir des données de satisfaction pertinentes.

Cette enquête doit examiner la satisfaction générale du client à l'égard du processus en tant que note globale et la probabilité qu'il vous recommande (score net du promoteur). Il doit également examiner la facilité avec laquelle vous pouvez vous engager pour une assistance (score d'effort client ou CES), en veillant à ce que les nouveaux clients sachent comment obtenir l'assistance qu'ils ont contractée.

Escalade du ticket (à l'embarquement)

Une fois que le nouveau client est opérationnel, la mesure du volume d'escalade des tickets indique avec justesse si les pratiques standard d'intégration et de résolution des problèmes fonctionnent pour le client. Trop d'escalades peuvent conduire à l'insatisfaction plus tard, il est donc essentiel de les minimiser.

L'escalade des tickets peut être un simple nombre permettant aux MSP de repérer la tendance générale ou être mesurée en pourcentage du nombre total de tickets enregistrés. Le ratio est plus facile à comparer entre les clients car le nombre de tickets enregistrés peut varier en fonction de la taille de l'empreinte du client.

Les MSP doivent comparer le pourcentage d'escalade des tickets globalement et par client, en documentant les résultats au fil du temps pour voir les tendances. Les MSP peuvent utiliser les données de tendance pour comprendre le pourcentage moyen d'escalades pendant le support initial et le support continu.

Cela permet d'identifier le point de basculement auquel la satisfaction des clients commence à chuter à mesure que les escalades augmentent et de déployer des mesures pour informer automatiquement le personnel approprié lorsque le taux d'escalade d'un client approche du seuil défini.

Satisfaction des agents (à l'intégration)

L'intégration efficace des clients devient essentielle pendant l'hyper croissance. Le personnel d'assistance doit intégrer plusieurs clients simultanément, ce qui peut les submerger.

Une excellente expérience d'intégration stimule non seulement la satisfaction des clients, mais également la satisfaction des agents et prévient le roulement. La mesure de la satisfaction des agents lors de l'intégration permet d'éliminer les inefficacités ou les goulots d'étranglement et de les faire passer en douceur à un support continu.

Tenez compte de ces facteurs pour améliorer la satisfaction des agents :

• Goulots d'étranglement entre les ventes ou la sous-traitance et l'équipe d'intégration et un manque d'informations adéquates sur le nouveau client et ses contacts
• Manque d'outils ou de processus nécessaires pour réussir l'intégration du client, y compris des solutions de gestion des flux de travail pour régir le processus
• Outils de découverte ou processus d'intégration d'actifs inefficaces
• Utilisation de processus manuels là où l'automatisation n'est pas disponible
• Pics de charge de travail supplémentaires causés par l'hyper croissance

Assurez-vous d'interroger les agents de support en temps opportun pour découvrir ces problèmes, les résoudre rapidement et assurer une intégration fluide des clients.

KPI autour de la gestion informatique proactive

Au cours des dernières années, l'augmentation des problèmes informatiques a ajouté au stress des techniciens. Des taux d'incidents plus faibles minimisent le stress des techniciens MSP et augmentent la satisfaction des clients, faisant des efforts de résolution d'incidents à grande échelle un gagnant-gagnant.

Info-Tech Research Group indique que 44 % des chefs d'entreprise pensent que l'informatique n'a pas de stratégie opérationnelle qui soutient l'entreprise, citant l'incapacité à être proactif comme l'une des raisons. Lorsque l'informatique connaît des difficultés au niveau opérationnel, les entreprises perdent confiance dans leur capacité à exécuter de manière stratégique.

Les MSP qui mettent l'accent sur la prévention des incidents et la résolution proactive des problèmes à grande échelle offrent aux clients l'assistance appropriée.

Prévention des incidents et problèmes résolus à grande échelle

La prévention des incidents implique deux aspects clés :

• Opportunités de décalage vers la gauche, où le libre-service permet aux clients d'obtenir les informations dont ils ont besoin ou de résoudre immédiatement les problèmes courants
• Capacité de l'informatique à être proactif et à faire évoluer les opérations

Les problèmes résolus à grande échelle représentent l'impact positif de la maintenance proactive, des réparations et du remplacement de l'équipement avant la panne. La métrique suit le nombre de problèmes résolus avant que l'échec ne se produise.

C'est ainsi que le support MSP peut exceller par rapport au support interne tout en stabilisant les coûts de support et en soulageant les agents de première ligne de la pression quotidienne.

Pour mesurer l'évitement des incidents et la résolution des problèmes à grande échelle, les systèmes de gestion des workflows doivent ouvrir des tickets pour les problèmes détectés et fournir automatiquement des résolutions proactives. Plus important encore, les MSP doivent régulièrement signaler les incidents aux clients afin d'assurer une communication et une résolution rapides.

Des KPI pour lutter contre le turnover des agents

L'hyper-croissance, une main-d'œuvre vieillissante et des démissions silencieuses augmentent la demande de professionnels techniques qualifiés. Par conséquent, la prévention du roulement est essentielle au succès de MSP. Les techniciens et les agents de support de première ligne sont au cœur de l'activité MSP, mais le roulement et le stress peuvent avoir un impact indirect sur la satisfaction des clients.

Voici quelques facteurs qui influent sur la satisfaction des techniciens :

• Manque d'outils pour effectuer leur travail efficacement
• Politiques et procédures de support incohérentes
• Opérations très stressantes
• Manque d'opportunités de croissance
• Salaire et avantages sociaux non compétitifs

Satisfaction au travail des techniciens

La satisfaction au travail a été un indicateur du chiffre d'affaires dans l'industrie. Conceptuellement, les employés heureux ne partent pas. Des employés heureux font également un effort supplémentaire pour le client, en fournissant un excellent service client et en faisant de la satisfaction au travail des techniciens un KPI essentiel.

Pour aborder et résoudre rapidement les problèmes de satisfaction au travail, effectuez des enquêtes périodiques approfondies et complétez-les par des enquêtes à lecture instantanée. Un sondage à une question basé sur les émoticônes réalisé à la fin de la semaine de travail peut donner aux managers un aperçu rapide pour vérifier avec le personnel comment ils s'en sortent.

Vous avez besoin d'au moins deux sondages pour calculer la satisfaction au travail des techniciens et les rendre suffisamment réactifs pour éviter le roulement.

• "Comment s'est passée ta semaine ? Les sondages fournissent une lecture instantanée qui indique aux gestionnaires quand s'enregistrer.
• Des enquêtes plus longues et approfondies mesurent la satisfaction à travers les problèmes de rétention courants : stress, charge de travail, mauvaise gestion, opportunités de croissance insuffisantes, ne pas avoir les bons outils pour faire le travail, etc. Celles-ci fournissent une orientation stratégique pour les opportunités d'amélioration à plus long terme.

Taux de roulement

Qu'il s'agisse d'une attrition naturelle ou d'une demande post-pandémique de nouveaux employés pour remplacer les travailleurs vieillissants, l'informatique est dans une guerre constante des talents. La recherche et la fidélisation des bons talents sont particulièrement essentielles pour les MSP en période d'hyper croissance.

Les taux de roulement dans le service client ont un impact significatif sur la qualité des interactions avec les clients. Des taux de roulement élevés peuvent entraîner une proportion plus élevée d'agents inexpérimentés. De plus, la perte de mentorat et de conseils de la part de personnel expérimenté pourrait entraîner une mauvaise qualité de service.

Analyse comparative des taux de roulement par rapport aux résultats des enquêtes de satisfaction

Pour réduire le roulement, les MSP doivent connaître les taux de satisfaction nécessaires pour retenir le personnel. Ceci peut être réalisé en comparant les taux de roulement aux scores des enquêtes de satisfaction et en agissant lorsque les scores commencent à baisser.

Ces actions peuvent inclure des réunions d'équipe pour recueillir des commentaires sur les outils, la gestion, les conditions de travail, les points faibles et les choses que les gens aiment dans leur travail. Suivez chaque initiative pour découvrir les opportunités d'amélioration grâce à une communication régulière et à des plans d'action.

Source : ResearchGate

Ce graphique montre le point de basculement où la baisse de la satisfaction et l'augmentation du chiffre d'affaires se rencontrent. C'est ce que les organisations doivent rechercher et savoir pour éviter le roulement. Pour cette organisation, des scores de satisfaction de 9 ou plus sont nécessaires.

Il est important d'identifier les facteurs qui affectent le travail quotidien des techniciens.

• Demandez des commentaires généraux pour comprendre ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans le travail
• Comprendre les outils qu'ils utilisent et s'ils sont utiles ou compliquent le travail
• Veiller à ce que les processus d'intégration des clients n'entravent pas les opérations quotidiennes
• Renseignez-vous sur les améliorations que les techniciens aimeraient voir avec le travail
• Rechercher des recommandations pour améliorer le processus de support

Pensez également à l'impact positif des promotions internes. Offrir différents rôles et niveaux de support technique encourage une croissance suffisante pour retenir les gens plus longtemps. Vous pouvez également donner aux agents de support des projets supplémentaires sur lesquels travailler, comme la création de bases de connaissances ou l'aide au développement d'outils automatisés en libre-service.

Les KPI MSP sont la clé du succès des opérations en période d'hyper croissance

Plusieurs facteurs influencent le succès avec lequel les MSP fonctionnent pendant l'hyper croissance. En plus d'un bon programme de mesures, la technologie utilisée pour soutenir les clients et mesurer les résultats est essentielle. Cela a un impact sur votre intégration de nouveaux clients, la compréhension et la maintenance de leur environnement, la fidélisation des agents et la création de rapports sur les succès MSP.

Lors de la sélection de la technologie, les MSP doivent rassembler les membres clés de l'équipe et rechercher des fonctionnalités telles que :

• Fonctionnalité de gestion du service client pour gérer la phase de contractualisation et collecter les informations de contact et d'assistance client
• De solides capacités de découverte et de gestion des actifs pour découvrir les actifs dans l'environnement du client, détecter quand des actifs non autorisés tentent de se connecter à leur réseau et quand de nouveaux appareils autorisés sont ajoutés
• Fonctionnalités de gestion des correctifs avec des politiques pour détecter les appareils pour lesquels il manque des correctifs ou qui ne sont pas conformes aux normes des appareils
• Capacités de gestion des vulnérabilités de sécurité pour analyser l'environnement à la recherche de vulnérabilités et d'anomalies connues nécessitant une attention particulière
• Intelligence artificielle et capacités prédictives pour effectuer des correctifs automatisés pour les problèmes connus et fournir un score de santé de l'appareil pour l'ouverture et l'attribution automatique des tickets afin de prendre en charge la réparation proactive de l'appareil
• Fonctions de surveillance et de gestion à distance pour fournir des alertes informatiques et aider à la résolution assistée des problèmes
• Tableaux de bord des agents pour aider les techniciens à déterminer le travail à effectuer et à gérer les exceptions

Une fois les agents armés, utilisez les KPI MSP pour fournir une vue de tableau de bord de leurs performances et de leurs résultats.

En tant que MSP, vous avez besoin de plus qu'une simple diligence raisonnable pour stimuler la satisfaction des clients et la fidélisation des employés. Découvrez comment vous pouvez pérenniser votre MSP de sept manières simples et vous préparer à mieux relever les défis émergents.