Atténuer les risques liés aux médias sociaux dans les institutions financières : pourquoi cela devrait être une priorité absolue

Alors que les entités du secteur bancaire, des services financiers et des assurances (BFSI) réduisent leurs effectifs, elles se tournent vers la technologie pour combler les lacunes, en particulier en matière de marketing et de communication. Mais contrairement à de nombreuses entreprises faisant de même, ces institutions sont confrontées à une multitude de réglementations qui compliquent une solution technique.

L'utilisation des médias sociaux, par exemple, peut facilement aller à l'encontre des réglementations. Les institutions ne peuvent pas se permettre de ne pas se connecter directement avec les consommateurs - c'est la promesse et le pouvoir des médias sociaux. Mais sans clarté sur le contenu à publier, les équipes de médias sociaux peuvent enfreindre par inadvertance les règles et réglementations. Ils se heurtent à de lourdes amendes réglementaires, à une suspension, à une perte d'activité et même à des poursuites judiciaires.

Par conséquent, les entreprises BFSI, en particulier les institutions financières, doivent équilibrer la connexion avec les consommateurs sur les canaux numériques, comme les médias sociaux, et se conformer à des réglementations complexes pour éviter les sanctions et protéger leurs intérêts commerciaux.

Règlements de conformité

Le secteur BFSI exerce une influence démesurée sur l'économie au sens large, ce qui justifie naturellement une réglementation sévère. Ne cherchez pas plus loin que les défis rencontrés par la Silicon Valley Bank et d'autres banques régionales. Alors que les régulateurs dévoilent toute l'histoire, de plus en plus de poids lourds de l'industrie soulignent l'influence des médias sociaux et la stratégie de médias sociaux de SVB comme catalyseurs de l'effondrement. Si d'autres entités n'étaient pas nerveuses à propos des médias sociaux auparavant, elles le sont certainement maintenant.

Au milieu des risques systémiques rencontrés par SVB, la présence localisée de la marque - y compris les médias sociaux pour les marques de services financiers multi-sites - est reléguée au second plan. La gestion d'un programme central de médias sociaux d'entreprise est déjà assez difficile, mais qu'en est-il des succursales bancaires essayant de se connecter avec leurs communautés locales ? Chaque modification localisée du contenu pré-approuvé pourrait compromettre l'ensemble du programme si une équipe locale n'était plus conforme.

Et la liste des lois, réglementations et directives de conformité peut être longue. Les directives de la FDIC pour les institutions financières mettent en évidence les domaines de risque et les exigences de conformité pour de nombreux instruments et produits financiers. Prenons, par exemple, les divulgations requises pour les publicités sur les comptes de dépôt, régies par la Truth in Savings Act :

En vertu de la réglementation [TISA] DD et de la partie 707, une institution de dépôt ne peut pas faire la publicité de comptes de dépôt d'une manière trompeuse ou inexacte ou déformer le contrat de dépôt de l'institution de dépôt. Si une publicité électronique affiche un terme déclencheur, tel que « bonus » ou « APY », la réglementation DD et la partie 707 exigent que la publicité indique clairement certaines informations, telles que le solde minimum requis pour obtenir l'APY ou le bonus annoncé. Par exemple, une publicité électronique peut fournir les informations requises via un lien qui dirige directement le consommateur vers les informations supplémentaires.

Des réglementations spécifiques sur la terminologie et l'utilisation existent pour tous les types de produits et de publicités - et l'absence de l'un de ces éléments peut exposer les organisations à :

• Mesures d'exécution du gouvernement
• Poursuites civiles, y compris les accusations de diffamation ou de calomnie
• Atteinte opérationnelle et atteinte à la réputation

Importance des médias sociaux localisés pour les institutions financières

Pourtant, les médias sociaux offrent aux institutions financières un canal vital pour se connecter avec les consommateurs de tous les jours. Les gens l'utilisent pour en savoir plus sur une entreprise et décider où effectuer des opérations bancaires ou investir, en particulier au niveau local.

Selon un rapport de recherche SOCi, le contenu localisé reçoit 12 fois plus d'engagement que le contenu plus général ou non localisé. Ce type de contenu permet de différencier et de mettre en valeur les institutions locales et augmente le trafic en ligne vers leurs pages, pas seulement les pages d'entreprise. Le contenu localisé offre une expérience plus engageante pour les clients potentiels, générant en fin de compte plus de revenus et des affaires récurrentes.

Resserrer les rangs et assainir chaque poste ne sera pas une stratégie efficace à long terme. Les marques doivent équilibrer la façon dont les consommateurs les perçoivent et interagissent avec eux localement tout en restant conformes sur leurs canaux numériques comme les médias sociaux.

Comment les institutions financières peuvent atténuer les risques localisés liés aux médias sociaux

Une meilleure atténuation des risques commence par la prévention. Les institutions financières devraient rédiger et mettre en œuvre des politiques relatives aux médias sociaux et un plan de gestion des risques couvrant les défis des médias sociaux. Les lignes directrices devraient préciser :

• Qui est responsable de la gestion de l'activité des médias sociaux
• Comment les médias sociaux sont utilisés, y compris au niveau local
• Messagerie approuvée
• Chemins d'escalade et points de décision lorsque des problèmes surviennent

La FDIC recommande également d'établir une surveillance sur la surveillance et la réponse au contenu des médias sociaux. Mais une équipe surveillant les médias sociaux à plusieurs endroits - comme une banque avec plusieurs succursales locales - peut être rapidement dépassée. La technologie qui aide déjà à réduire les effectifs peut également aider à atténuer les risques ; les dirigeants devraient commencer par investir dans un ensemble d'outils de marketing numérique tout-en-un qui inclut la conformité.

Par exemple, les politiques basées sur les mots clés peuvent limiter l'exposition d'une institution aux publications à risque - pensez à signaler des termes spécifiquement réglementés comme "bonus" ou "APY". Cependant, la capture de toutes ces instances devient exponentiellement plus difficile à mesure que le nombre d'emplacements à gérer augmente.

Un ensemble d'outils de marketing numérique peut surveiller en permanence la présence de ces emplacements sur les réseaux sociaux et signaler automatiquement les publications avec des mots clés pour examen. Les équipes d'entreprise et locales peuvent alors traiter les violations potentielles des publications en temps réel. Ces solutions peuvent également stocker du contenu de marque approuvé prêt à être localisé, éliminant ainsi les conjectures sur ce qui doit ou ne doit pas être publié.

Les solutions numériques ne se contentent pas d'aider à la conformité, elles peuvent également améliorer les stratégies marketing d'une entreprise. Une plate-forme centralisée peut contenir des profils locaux et suivre l'efficacité du référencement localement grâce au trafic et aux conversions du site Web. Les équipes peuvent identifier et résoudre rapidement toute baisse de revenus à différents endroits tout en analysant les concurrents et le marché au sens large afin de maximiser les classements de recherche sans marque.

Rencontrez les consommateurs là où ils se trouvent - et faites-le en toute sécurité

Alors que les institutions financières s'appuient de plus en plus sur la technologie dans leurs opérations, la navigation dans des réglementations complexes et le maintien de la conformité deviennent de plus en plus critiques. La mise en œuvre de politiques et de plans de gestion des risques complets en matière de médias sociaux, et l'adoption d'outils de marketing numérique tout-en-un avec des fonctionnalités de conformité, peuvent atténuer les risques et maintenir une forte présence locale.

En tirant parti de ces solutions numériques, les institutions peuvent rester conformes et optimiser leurs stratégies marketing, en obtenant un avantage concurrentiel sur un marché aspirant à un contenu local de haute qualité et à une connexion authentique.