L'esprit soufflé! Angie Judge sur la réaction à sa publication LinkedIn sur le SaaS et la réussite client

Il y a à peine une semaine, Angie Judge, PDG de Dexibit, une plateforme qui fournit des données et des analyses sur les attractions touristiques, a allumé le feu sur LinkedIn. Elle avait annulé un abonnement SaaS que l'organisation avait souscrit pendant trois ans parce qu'elle en avait assez d'être contactée par le fournisseur uniquement au moment du renouvellement.

Nous en avons rendu compte ici. Étant donné à quel point les équipes marketing s'appuient sur les applications SaaS, nous avons effectué un suivi auprès d'elle pour voir si elle était surprise par l'engagement suscité par son poste.

Q. Au moment de la rédaction de cet article, votre message suscite plus de 40 000 réactions et 1 400 réponses. Êtes-vous surpris\ ?

A. Époustouflé ! Pour moi, un message moyen suscite une poignée de réactions, dont parfois ma mère, donc l'idée que 5 millions de personnes ont vu ça en une semaine. Cela a dû toucher une corde sensible ! Ce n’est rien de plus perspicace qu’un discours de ma part – cette portée est plus révélatrice du pouls du secteur SaaS. Les clients réduisent leurs dépenses, les fournisseurs en ressentent les conséquences et de nombreuses personnes ont vu ce que nous avons fait. À un moment donné, dans le battage médiatique du « échelle, échelle, échelle », nous nous sommes retrouvés du côté des destinataires d'une entreprise qui a oublié l'importance de l'expérience client. Un rappel opportun en cette période économique.

Q. Bien que la plupart des gens aient soutenu vos commentaires, certains n’étaient pas d’accord. Certains désaccords vous ont-ils marqué ?

R. Il était intéressant de lire que certains pensent que parce que vous êtes un logiciel en tant que service, vous pouvez être un logiciel sans aucun service. Pour certains produits sélectionnés, je conviens que c'est vrai. Si vous ne fixez que quelques dollars par mois, c'est obligatoire. Mais une fois que la valeur moyenne de votre contrat dépasse plus de cinq chiffres et que vous disposez d’un investissement commercial pour attirer ces comptes, il est tout simplement logique d’avoir un investissement réussi pour les conserver – et idéalement les développer. Après tout, il en coûte plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.

Pour de nombreux produits SaaS, je pense qu'une fonction de réussite client est nécessaire pour que les clients puissent continuellement obtenir une valeur et des rendements compétitifs. Il ne s'agit pas seulement d'intégration. La situation d'un client évolue avec le temps et avec elle les défis et les opportunités qu'il doit résoudre avec votre produit. La valeur que vous avez apportée hier pourrait ne pas avoir le même impact demain. L'acheteur change. Les utilisateurs mûrissent. Les poteaux de but bougent. C'est là que le succès brille. Un intervenant l’a comparé avec éloquence à la différence entre un abonnement à une salle de sport et un entraîneur personnel.

Quelques commentateurs ne souhaitent, à juste titre, plus de spam dans leur boîte de réception. À cela, je dis : si le succès ressemble à du spam, vous vous trompez. Il doit être curieux, intelligent et précieux dans une position centrée sur le client. Il y en avait d’autres qui ne comprenaient pas pourquoi nous désactiverions autrement quelque chose qui fonctionnait. Sans entrer dans les détails identifiant le fournisseur, oui, le logiciel fonctionnait, mais nous avions de plus en plus de difficultés avec lui de différentes manières qui auraient pu être corrigées par le succès des clients. Nous recherchions un résultat stratégique pour un problème complexe que nous ne parvenions pas à obtenir avec le logiciel seul. Rassurez-vous pour ceux qui nous l'ont demandé, nous leur avons fait part de leurs commentaires à plusieurs reprises sans recevoir aucune suite. Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, le service compte.

Q. L’ironie est que vous proposez vous-même un produit SaaS. Dans quelle mesure pensez-vous que vous suivez vos propres conseils ?

R. Je crois énormément au SaaS et oui, c'est notre monde et c'est pourquoi je suis si passionné par celui-ci. Chez Dexibit, nous fournissons des analyses de données sur les attractions touristiques, culturelles et commerciales. Nous aidons des lieux tels que les musées, les zoos, les parcs, les stades, les parcs à thème et bien d'autres encore à prédire et analyser le comportement des visiteurs, en attirant davantage de visiteurs, en les engageant, en dépensant et en revenant. Même si nous essayons toujours de nous améliorer et d'en faire plus pour nos clients, nous sommes incroyablement fiers du succès que nous apportons et je peux dire avec cœur que nous donnons tout. Dans un produit de données, une fonction de réussite client est un impératif. Avec les données, les clients recherchent un changement stratégique, un changement culturel et un changement de comportement. Un grand succès aide à ce que cela se produise.

Je suis incroyablement reconnaissant envers les milliers de personnes qui ont commenté et celles qui l'ont partagé avec leurs propres pensées. On aurait presque l’impression d’une mini-conférence ! En tant qu'équipe, nous apprenons énormément en écoutant le point de vue de chacun. J'ai adoré voir les appels de personnes partageant des marques qui ouvrent la voie et des équipes dont ils sont fiers.

Q. Avez-vous remplacé le produit SaaS que vous avez annulé par une alternative ?

R. Oui, même si nous avons également empoché des économies.

Q. Diriez-vous qu’il s’agissait d’un élément central de votre pile ou plutôt périphérique ?

R. Ce produit visait à nous aider à être plus efficaces et efficients, mais il n'était pas intégré au niveau opérationnel.

Vous pouvez plonger dans la discussion originale de LinkedIn ici.

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