Répondre aux besoins des acheteurs d'aujourd'hui avec le marketing omnicanal

L'acheteur d'aujourd'hui interagit avec votre marque en ligne et hors ligne. Scanner une application pour gagner des points de fidélité en magasin, puis échanger ces points en ligne n'est qu'un exemple de la façon dont les clients peuvent profiter d'une expérience simplifiée grâce à la stratégie de marketing omnicanal d'un détaillant.

Une mise en œuvre intelligente de solutions omnicanales peut augmenter les revenus et gagner des clients réguliers. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience multiplateforme intégrée, et l'ouverture de plus de points de contact augmentera non seulement l'engagement des utilisateurs, mais augmentera également votre taux de conversion. Mieux encore, vous n'avez pas besoin d'être une grande entreprise ou même d'avoir une vitrine physique pour que cela se produise.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

L'omnicanal est une stratégie marketing qui atteint les clients dans différents domaines. Il s'agit généralement d'un magasin physique et d'une présence en ligne combinés, mais les médias sociaux peuvent également être un élément d'une stratégie omnicanale.

Par exemple, prenez Starbucks. Le géant du café excelle dans le marketing omnicanal avec son application de récompenses et ses commandes en ligne simplifiées qui entraînent des avantages physiques en magasin.

Walgreens est une autre entreprise qui fait un excellent travail de marketing omnicanal. Les clients peuvent utiliser leur application mobile pour consulter et renouveler leurs médicaments sur ordonnance sans avoir à contacter la pharmacie. Grâce à cette solution omnicanal, Walgreens réduit considérablement le temps d'attente et crée une expérience client plus efficace.

L'objectif du marketing omnicanal est une expérience d'achat sans friction. Les clients peuvent commencer leur parcours d'achat sur un canal et le terminer facilement sur un autre. Le consommateur moyen ayant besoin de six points de contact tout au long de son parcours d'achat avant d'effectuer un achat, il est important d'offrir une excellente expérience sur tous les canaux.

Il peut sembler que tout le monde le fait déjà, mais de nombreuses stratégies numériques ne sont pas véritablement omnicanales.

Canal unique vs multicanal vs omnicanal

Outre le marketing omnicanal, de nombreuses entreprises utilisent une approche monocanal ou multicanal qui laisse finalement les clients sur leur faim. Voici pourquoi.

Canal unique : bien sûr, cela inclut les vitrines physiques qui n'ont aucune présence en ligne. Mais de nombreux sites de commerce électronique qui se targuent d'être entièrement numériques sont également à canal unique. Si les clients n'ont aucun moyen d'entrer dans l'entonnoir de vente hors site (pas de SMS, pas d'e-mail, pas de liens sur les réseaux sociaux), les efforts de marketing seront unidimensionnels et finalement moins efficaces.

Multicanal : De nombreuses entreprises qui tentent une stratégie omnicanal sont en réalité multicanal. Cela peut sembler couper les cheveux en quatre, mais la différence est qu'une approche marketing multicanal ne fournit pas une expérience d'achat transparente et intégrée. Il est donc moins axé sur le client. Malheureusement, c'est ce que font de nombreuses entreprises, et elles passent à côté des gains qui peuvent être réalisés via le marketing omnicanal.

Un exemple typique de ceci est un client recevant un code de réduction qu'il ne peut utiliser que lors de la commande par SMS. Ces clients peuvent trouver cela ennuyeux car ils préfèrent commander sur un navigateur Web ou via une application.

Un autre exemple est une publication sur les réseaux sociaux qui dit « visitez notre site Web pour en savoir plus ». S'il n'y a pas de lien menant directement l'utilisateur dans l'entonnoir d'achat, de nombreux clients potentiels ne s'en soucieront pas, en particulier lorsque les concurrents vendent des produits de manière native avec des intégrations de médias sociaux.

Une solution omnicanal permet aux clients d'utiliser n'importe quel point d'entrée et de trouver la même destination. Il rencontre les clients là où ils se trouvent sans inconvénient, sans ennui et sans confusion.

De plus, si vous fournissez aux consommateurs un excellent service client sur tous les canaux, vous améliorerez leur satisfaction globale. En moyenne, les organisations qui mettent en œuvre des solutions omnicanales efficaces bénéficient d'une fidélisation de la clientèle 91 % supérieure d'une année sur l'autre.

Comment le marketing omnicanal impacte l'expérience de vente au détail traditionnelle

À notre ère numérique, vous n'avez pas besoin d'un magasin physique pour offrir une expérience d'achat de type magasin. Stitch Fix est un exemple d'entreprise en ligne qui a intégré une approche d'essai physique avant d'acheter, simulant l'expérience d'essayer des vêtements dans un magasin. Une autre façon dont les entreprises ont utilisé les solutions omnicanal est de mettre en œuvre la réalité augmentée.

Sephora est un excellent exemple d'utilisation du marketing omnicanal de cette manière. Le principal magasin de vente au détail de cosmétiques a ce qu'il appelle un "artiste virtuel". Il s'agit d'une fonctionnalité disponible sur leur application mobile qui permet aux utilisateurs d'essayer virtuellement des articles de beauté tels que des rouges à lèvres, des fards à paupières et du fard à joues.

Non seulement c'est une façon amusante et excitante d'essayer le maquillage, mais c'est incroyablement pratique pour les clients. Grâce à l'utilisation de cette solution omnicanal, Sephora permet aux clients de commencer leur parcours d'achat sans avoir à entrer dans un magasin. Ils ont même amélioré leur expérience client en donnant des tutoriels détaillés sur les produits qui, basés sur l'analyse faciale, conviennent le mieux au visage d'un utilisateur.

Et, le plus important, cette stratégie de marketing omnicanal offre aux clients une expérience de paiement transparente en leur permettant d'acheter du maquillage directement depuis l'application.

En plus, il y a Apple. Le géant de la Silicon Valley permet aux clients de visualiser divers produits Apple en réalité augmentée avec leur iPhone.

Bien que cette solution omnicanale ne puisse être visualisée que sur les appareils iOS et iPadOS, elle permet aux utilisateurs de ces produits de cliquer sur le bouton "Afficher en RA" et d'explorer l'article avant d'effectuer un achat.

Avantages d'une stratégie omnicanal

Les avantages d'une stratégie omnicanale pour une marque sont nombreux et ne sauraient être surestimés. Non seulement cela aide les entreprises à être plus efficaces dans leurs efforts de marketing, mais cela leur permet également de créer une expérience plus personnalisée pour leurs clients.

En utilisant les données de tous les canaux pour créer une expérience individualisée pour chaque client, votre entreprise peut bénéficier du marketing omnicanal des manières suivantes.

Élargissez votre portée et augmentez vos revenus

L'omnicanal est la voie à suivre si vous cherchez à étendre votre portée afin d'augmenter vos revenus. En mettant en œuvre des solutions omnicanal et en tenant compte de tous les différents canaux que votre entreprise peut utiliser pour atteindre vos clients actuels, vous pouvez générer plus de revenus. Les clients que les entreprises atteignent via le canal omnicanal par rapport au canal unique dépensent environ 10 % de plus en ligne. De plus, atteindre et se connecter avec de nouveaux segments de clientèle peut aider votre entreprise à amplifier ces résultats.

Améliorer la reconnaissance de la marque

En utilisant la même voix et la même messagerie de marque sur tous les canaux, vous renforcerez et améliorerez davantage la mémorisation de la marque de votre entreprise par les clients. Le marketing omnicanal combine tous les canaux de marketing en un seul système intégré qui permet à votre marque d'avoir une voix plus unifiée et une connexion personnelle avec vos clients.

Améliorer la satisfaction client et augmenter la fidélité client

Votre entreprise peut adopter différents types de solutions omnicanales qui peuvent aider votre entreprise à améliorer la satisfaction client et à accroître la fidélité de ses clients. Certaines solutions que votre organisation peut adopter pour atteindre ces objectifs importants sont :

• Utiliser des chatbots IA pour fournir une assistance en temps réel aux clients sur les canaux de médias sociaux tels que Facebook Messenger, WhatsApp, etc.
• Utilisation de chatbots pour le centre d'appels ou l'assistance par e-mail.
• Fournir des recommandations personnalisées basées sur l'historique d'achat et de navigation du client.
• Intégrez la formation au support client de votre personnel (comme les responsables des médias sociaux, par exemple) dans le développement de votre stratégie de marketing omnicanal.

Lorsque les clients se sentent respectés et valorisés tout au long de leur parcours d'achat, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise. Assurez-vous que votre marque intègre un excellent service client à chaque point de contact pour maintenir la cohérence et améliorer la satisfaction client dans le cadre de votre stratégie marketing omnicanal.

Améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts

Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens d'accroître l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts. Et cette forme idéale de marketing est la réponse à leurs prières.

Étant donné que les solutions omnicanales vous permettent de collecter les données d'un client une seule fois, votre entreprise n'aura pas à supporter les coûts supplémentaires liés à la collecte des données des consommateurs à partir des différents points de contact. Ceci, en plus de ne pas se soucier de développer et d'utiliser des stratégies pour chaque canal, signifie que votre organisation fonctionnera plus efficacement et économisera sur les coûts.

Réduire la stagnation des stocks et réduire la frustration des clients

L'intégration de canaux en ligne et hors ligne dans le marketing omnicanal pour améliorer la rotation des stocks peut ne pas sembler contribuer à offrir une expérience client transparente, mais c'est le cas. La rotation des stocks est un facteur crucial dans le commerce de détail. Il est important d'avoir une bonne idée de vos niveaux de stock afin que votre entreprise puisse traiter les commandes de tous les canaux.

Par exemple, un client peut parcourir votre site de commerce électronique à la recherche d'un produit particulier. S'ils voient quelque chose qu'ils aiment, ils voudront peut-être plutôt acheter en magasin. L'une des solutions à cela est qu'ils appellent leur magasin préféré pour s'enquérir de sa disponibilité. Mais le marketing omnicanal est une question de commodité. Permettre aux clients de vérifier la disponibilité du produit en ligne dans un magasin de leur choix est un excellent moyen d'améliorer la rotation des stocks et de réduire la frustration des clients. En effet, votre magasin pourra vendre le stock dans ses magasins physiques (dans ce cas) beaucoup plus rapidement. De plus, le client ne sera pas frustré ou ennuyé lorsqu'il visitera le magasin pour découvrir que l'article qu'il voulait n'est pas en stock.

Mango est une marque qui fait un excellent travail de marketing omnicanal de cette manière. Le site du détaillant de mode vous permet de vérifier la disponibilité d'un vêtement dans n'importe quel magasin de votre choix. Si vous découvrez qu'un produit n'est pas disponible dans l'un de leurs magasins, cette solution omnicanale vous donne les informations dont vous avez besoin pour commander le produit en ligne et ne perdez pas de temps et d'essence à vous rendre au magasin le plus proche.

L'engagement compte

Les marques et les entreprises ne se contentent plus de publier du contenu sur leurs sites Web, elles doivent le mettre partout. Vous le trouverez sur les réseaux sociaux, les blogs et les applications. Avoir une stratégie de marketing de contenu solide est important pour votre entreprise car cela vous permettra d'y parvenir tout en renforçant les efforts omnicanaux de votre marque.

Conclusion

Lorsqu'ils sont bien faits, vos efforts et vos solutions omnicanaux peuvent générer des résultats impressionnants pour les ventes et le marketing de votre entreprise. Les recherches montrent que les campagnes omnicanal reçoivent plus du triple de l'engagement des campagnes monocanal.

En regardant ces résultats, vous ne voulez pas vous laisser distancer et perdre votre avantage concurrentiel. Chez Coalition Technologies, nous fournissons à nos clients des services de marketing axés sur les métriques qui les aident à atteindre leurs objectifs de campagne. Regardez nos études de cas réussies et voyez par vous-même. Notre équipe, positionnée à l'échelle mondiale, possède l'expertise nécessaire pour vous offrir une variété de services pour aider votre entreprise.

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