Rencontrez l'équipe de réussite client de ShopPad : Alan Perez

Chez ShopPad, nous prenons au sérieux le succès de nos clients. Si nos clients ne réussissent pas, nous ne réussissons pas. Dès le début, les fondateurs de ShopPad ont décidé que nous nous concentrerions sur la fourniture d'un service client de premier ordre qui garantirait le succès de nos clients et leur souhaitait de rester avec nous.

Cela dit, nous avons décidé de présenter nos clients à l'équipe ici afin que vous puissiez savoir qui vous aide (et, espérons-le, obtenir des conseils de service client de nos pros) !

Le premier est Alan Perez, qui était le deuxième représentant de la réussite client jamais embauché ici et qui est maintenant la personne qui a le plus long mandat dans l'équipe. Nos clients le connaîtront également comme la voix d'un certain nombre de nos vidéos pédagogiques !

Alan est venu chez nous juste après avoir obtenu son diplôme universitaire il y a trois ans. Bien qu'il n'ait jamais occupé d'emplois liés au service à la clientèle auparavant, il dit qu'il a été attiré par ce rôle parce qu'il aime enseigner et qu'il a toujours été intéressé par la technologie.

Parlons!

Cara :   "Merci d'avoir pris le temps de votre journée bien remplie pour me parler ! D'abord, j'avais pensé qu'on briserait la glace avec un fait amusant sur toi. Alors, qu'est-ce qu'un fait amusant ? »

Alain :   "Hmmm. Une chose que j'aime habituellement partager est que j'ai vécu dans 4 fermes laitières différentes dans ma vie.

Cara :   "Ouah! Vos parents étaient-ils agriculteurs ?

Alain :   "Ouais. Ce sont des éleveurs.

Cara :   "C'est plutôt cool! Eh bien, ma prochaine question est : y a-t-il une différence entre le service client et la réussite client ? » [Insert éditorial : je ne suis pas exactement le meilleur en matière de séquences, comme vous pouvez le voir.]

Alain :   "Je pense vraiment qu'il y a une grande différence entre le service client et le succès client. Pour le service client, l'objectif principal est de servir ce client jusqu'à ce que ses besoins soient satisfaits.   Le succès client concerne le succès à long terme que le client a dans le domaine de sa vie lié à vos produits, bien au-delà de sa conversation avec vous.   Vous avez plus à garder à l'esprit lorsque vous travaillez en tant que représentant de la réussite client et soyez plus proactif dans la résolution de futurs problèmes pour eux si vous le pouvez.

Cara :   « C'est une division perspicace. Compte tenu de cela, selon vous, qu'est-ce qui fait un excellent représentant de la réussite client ? »

Alain :   "C'est une bonne question.   Je pense qu'avant tout, il faut avoir de l'empathie.   Vous devez être capable de vous mettre à la place du client et de lui montrer que vous comprenez son problème.   Il faut aussi faire preuve de patience.   Il y aura toujours des clients difficiles et avec ces clients, vous devez rester patient pour rester positif et maintenir une communication positive avec eux. Aussi,   Je pense qu'il est essentiel d'être un communicateur rapide et opportun.   Les gens apprécient vraiment que vous fassiez un effort supplémentaire pour obtenir cette aide rapide. C'est en fait l'une des choses que nos clients nous disent qu'ils apprécient le plus chez nous, c'est notre rapidité de réponse.

Cara :   «Cela a certainement du sens. Je me demande, qu'avez-vous appris pendant votre séjour chez ShopPad qui a fait de vous un meilleur représentant ? »

Alain :   « Oh, c'est une bonne ! Je pense que la chose la plus importante que j'ai apprise est la connaissance des produits.   Avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de nos produits m'a donné la confiance nécessaire pour parler à nos clients et savoir que je les aide définitivement.   Je pense en fait que la connaissance des produits est utile pour n'importe quel poste. Cette connaissance vous donne simplement l'assurance que vous faites les bonnes choses.

Cara :   "Je suis entièrement d'accord. Avoir une bonne connaissance des produits m'a toujours aidé à être un meilleur spécialiste du marketing. Alors question suivante : Qu'est-ce que vous préférez dans le travail avec nos clients ? »

Alain :   «Je pense que pour moi, ce doivent être ces moments où je peux voir à quel point mon travail a un impact sur les entreprises que j'aide, en particulier les petites entreprises. J'essaie toujours de faire un effort supplémentaire pour aider nos nouveaux marchands à décoller et c'est tellement gratifiant de voir jusqu'où va vraiment cet effort.

Cara :   « Avez-vous eu des clients qui vous ont vraiment marqué ?

Alain :   "J'aime toujours les clients qui veulent s'amuser un peu avec moi pendant que je les aide. Allège un peu l'ambiance. J'avais ce client qui vendait des matelas et il signait toujours son e-mail avec son nom suivi de ", Mattress King". Je répondais donc à ses e-mails en l'appelant Mattress King et me signais avec différents titres comme "Squire Alan". Il a pensé que c'était drôle et s'est également adressé à moi par différents titres. Dans l'ensemble, cependant, j'aime le fait de rencontrer de nouvelles personnes chaque jour. Nos marchands sont toujours des gens intéressants et c'est toujours amusant d'apprendre à les connaître.

Cara :   "Je l'aime! Question suivante : Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais reçu et pourquoi ? »

Alain :   « Hmmm… Je pense que ça doit être Amazon. Leurs représentants sont toujours aussi détendus, terre-à-terre et empathiques. Ils savent toujours exactement comment résoudre mes problèmes de la manière dont j'ai besoin que mes problèmes soient résolus. Avec de nombreux endroits, ils ne peuvent pas faire les choses dont vous avez besoin parce qu'ils ont mis en place des politiques les empêchant. Et je comprends cela, mais avec Amazon, je ne me suis jamais retrouvé dans une situation où ils ne pouvaient pas me régénérer à cause d'une politique.

Cara :   « Ouais, absolument. Je sais qu'une des choses qu'ils font souvent est de vous dire de garder ou de donner l'objet endommagé et ils vous envoient simplement la bonne chose, vous évitant ainsi d'avoir à renvoyer l'objet.

Alain :   "Ouais! C'est assez génial, c'est sûr.

Cara :   "Cela me laisse juste avec une dernière question : Qu'est-ce qui rend l'équipe de réussite client de ShopPad si spéciale ?"

Alain :   "Je dirais que ce qui nous rend spéciaux, c'est à quel point nous sommes soudés. Quand Annette [la responsable du succès client ici] et moi-même interviewons des candidats, nous regardons toujours au-delà de leurs qualifications et recherchons des personnes qui conviendront parfaitement.   Être si proche signifie que nous connaissons tous très bien les points forts de chacun, ce qui nous permet de nous assurer que les billets vont aux bonnes personnes et il nous est facile de savoir à qui demander quoi.   Mais je pense aussi que ce qui nous rend spéciaux, c'est que nous faisons tous un effort supplémentaire pour transformer des clients mécontents en clients satisfaits. Et nous visons tous ce revirement rapide dont j'ai parlé plus tôt. Tant de marchands que nous aidons mentionnent dans leurs critiques ou dans leurs commentaires qu'ils apprécient la rapidité avec laquelle nous les aidons.

Besoin de parler à Alan ?

Nous sommes chanceux d'avoir Alan dans l'équipe ShopPad. Selon les mots de notre client Mobile Bits, « Alan était absolument fabuleux. Il a résolu tous mes problèmes.

Vous voulez qu'Alan résolve un de vos problèmes ? Appelez-le via l'e-mail de notre service client,   [email protected] !