Rencontrez l'équipe de réussite client : Matt van Winkle

Si vous nous suivez, vous saurez que nous, ShopPadders, sommes si fiers de notre équipe de réussite client. Ils travaillent très dur pour s'assurer que nos marchands réussissent dans leurs efforts Shopify. Et parce que nous sommes si fiers, nous voulions vous présenter chacun des membres de l'équipe afin que vous puissiez en savoir plus sur qui vous parlez. Vous pouvez lire nos deux premières interviews avec Alan et Anh ici. Maintenant, nous aimerions vous présenter Matt Van Winkle, extraordinaire expert en réussite client.

Parlons!

Cara : « J'aime commencer ces interviews par un fait amusant. Qu'y a-t-il de vous que vous aimeriez partager avec nos marchands ? »

Matt : "Pendant mon temps libre, j'aime jouer au Spikeball. Spikeball a un magasin Shopify et j'attends le jour où je pourrai les aider. Donc, si vous lisez ceci, Spikeball, veuillez télécharger une application ShopPad pour que nous puissions parler ! Mais oui, pendant mon temps libre, vous pouvez me trouver dehors dans un terrain en train de jouer à des jeux de jardin.

Cara : « C'est tellement drôle ! Qu'est-ce qui vous a amené ici à ShopPad ? »

Matt : « J'ai déménagé à Oakland depuis le Michigan. J'ai commencé à chercher un emploi dans la technologie à Oakland. J'espérais aussi travailler pour une petite entreprise. Alors, quand je suis tombé sur l'offre d'emploi ici chez ShopPad, ça n'aurait pas pu être plus parfait.

Cara : « Depuis combien de temps êtes-vous dans le secteur de la réussite client/du service ? »

Matt : "C'est mon premier travail officiel de réussite client, mais je suis en contact avec les clients depuis le lycée. J'organisais des excursions en kayak au lycée. Puis à l'université, j'ai fait de la construction communautaire pour une entreprise de génie civil.

Cara : « C'est une bonne expérience là-bas. Selon vous, qu'est-ce qui fait un excellent représentant de la réussite client ? »

Matt : "L'empathie est la chose la plus importante à mon avis. Comprendre les frustrations des gens avec quelque chose que je connais vraiment, mais qu'ils sont tout nouveaux est la clé. Pouvoir me mettre à leur place est la base de mon travail. Le reste – la formulation, la solution, tout – vient de cette base d'empathie.

Cara : « L'empathie en tant que fondement est une façon fantastique de formuler cela. Quel est le cas le plus difficile que vous ayez eu à gérer ? »

Matt : « Je travaille avec un commerçant depuis plusieurs mois maintenant et il est très particulier à propos de son magasin. Il est dans une partie très différente du monde, cependant, nous avons donc un fuseau horaire et une barrière linguistique. Il peut être difficile de surmonter ces obstacles et de faire en sorte que ses pages correspondent à sa vision. »

Cara : "Comment surmontez-vous ces barrières ?"

Matt : « J'ai trouvé que le moyen le plus efficace pour moi de l'aider est de décomposer les choses à la racine du problème. Je lui demande ce qu'il veut qu'il se passe plutôt que de lui demander simplement quel est le problème. Quand je sais exactement ce qu'il veut, je peux résoudre le problème qu'il a d'une manière qui lui convient plutôt que de la manière dont je pense qu'il devrait être résolu.

Cara : "Ok, quelle est votre meilleure expérience avec un marchand ?"

Matt : « C'est dur. J'en ai eu tellement. Je pense que je dois dire qu'il va à un marchand en Australie. Appelons-la Nicole. J'ai l'impression que Nicole et moi sommes presque partenaires à ce stade. Elle discute au moins une fois par semaine de notre application, Blog Studio, (elle gère plusieurs blogs). Nous avons juste appris à nous connaître et avons une très bonne relation. Je sais qu'elle apprécie vraiment notre aide et c'est gratifiant pour moi de voir à quel point mon aide a réellement un impact sur son entreprise.

Cara : « C'est vraiment génial à entendre. À quoi ressemble une journée type pour vous ? »

Matt : "Eh bien, je me présente, je prends une bonne tasse de café et des collations dans la cuisine du bureau. Ensuite, je m'assois et je débriefe avec les membres de mon équipe qui sont déjà présents. Nous proposons un "thème de boîte de réception" car même si nous recevons 150 e-mails ou plus le matin, il y a généralement un thème défini dans l'aide. Les gens ont besoin. Après cela, nous intervenons directement. Nous essayons de parcourir autant d'e-mails que possible avant que les gens ne commencent à discuter. Mais tout au long de la journée, nous jonglons avec les e-mails, les chats et les appels téléphoniques. La bonne chose est que si jamais l'un de nous est trop débordé, nous pouvons collaborer avec les membres de notre équipe. Et notre objectif quotidien est la boîte de réception 0. Parfois, cet objectif est plus facile à dire qu'à faire, mais il est toujours si gratifiant de se déplacer pour aider tous ceux qui ont besoin de nous en une journée.

Cara : "Quelle est la différence entre le service client et le succès des clients ?"

Matt : « Avec le succès de nos clients, nous ne sommes pas seulement là pour servir les gens. Nous sommes là pour les aider à réussir. Nous essayons souvent de résoudre des problèmes que les gens ne voient même pas encore. Il s'agit d'aller au-delà de ce que le client vous dit et de faire ce qu'il faut pour qu'il réussisse à long terme.

Cara : "Alors, comment mesurez-vous votre propre succès ?"

Matt : "Je dirais que le succès pour moi, c'est quand un commerçant me laisse du temps avec un site Web qui est meilleur que celui qu'il m'a proposé. Et pas seulement mieux, mais que le commerçant comprenne quel était vraiment ce problème et comment aller de l'avant maintenant. Je suppose que vous pourriez dire que le changement visible dans l'activité d'un commerçant est la façon dont je mesure le succès. ”

Cara : "Qu'est-ce que tu préfères dans ce travail ?"

Matt : "OK, je vais me débrouiller sur celui-ci et vous en donner deux. Tout d'abord, j'aime la résolution de problèmes et même si nous n'avons que les 10 applications, les gens ont de nouveaux défis chaque jour. Je me sens comme un détective ! Et deuxièmement, résoudre tous ces problèmes ne serait pas amusant si nous n'avions pas une équipe fantastique. Nous nous faisons confiance et communiquons si bien. C'est génial de travailler avec des gens qui sont si déterminés à se soutenir les uns les autres.

Cara : "Eh bien, j'allais vous demander ce qui rend l'équipe ShopPad si spéciale, mais je pense que vous venez de répondre à cela."

Matt : * rit * "Ouais, ouais, je l'ai fait."

Cara : "Pour conclure, pourquoi ne me parlez-vous pas du meilleur service client/succès que vous ayez jamais reçu ?"

Matt : "Récemment, j'ai eu un problème où mon scooter Lime a cessé de fonctionner pendant le trajet. Ce qui était décevant. J'ai envoyé un e-mail à l'équipe du service client et en 15 minutes, ils m'ont remboursé. Ce revirement a permis de transformer une expérience moins qu'impressionnante en une très bonne expérience.

Besoin de parler à Matt ?

Matt est une star du succès client. Prenez-le de Frost Gem, qui a déclaré : « Le service client est génial ! Matt a fait un effort supplémentaire pour m'aider.

Vous voulez que Matt résolve un de vos problèmes ? Donnez-lui un cri sur notre e-mail de réussite client, [email protected]. Il aimerait vous aider.