Rencontrez l'équipe de réussite client : Anh Pham

Chez ShopPad, nous sommes très fiers de notre équipe de réussite client. Notre équipe travaille fort pour assurer le succès des magasins de nos marchands. Sachant que nos marchands parlent à nos experts tous les jours, nous avons voulu les présenter au monde, afin que vous puissiez en savoir plus sur qui vous aide. Vous pouvez découvrir notre première interview (avec Alan) ici ! À suivre : Anh Pham, ingénieur de la réussite client.

Parlons!

Cara : "Merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter avec moi ! Allons-nous plonger avec un fait amusant? Quelque chose que vous aimeriez partager sur vous avec nos marchands ? »

Anh : "Eh bien, une chose à propos de moi, c'est que j'aime les loisirs et les compétences. Je suis une personne qui souhaite continuer à acquérir des compétences. Peu avant de commencer chez ShopPad, j'ai décidé de faire 8 semaines de cours de natation car je ne savais pas nager. En vieillissant, on a de plus en plus peur d'essayer de nouvelles choses et j'avais peur d'aller dans l'eau. Mais je suis tellement content d'avoir pris ces cours parce que maintenant je ne suis plus le meilleur nageur de tous les temps, mais je n'ai plus peur de l'eau ! De plus, à peu près à la même époque, j'ai décidé de suivre des cours de barman. Je voulais en savoir plus sur la façon de préparer toutes sortes de boissons. J'ai donc suivi quatre cours de barman de huit heures et c'était vraiment trop cool. Je n'ai pas seulement appris à assembler des boissons. J'ai appris l'histoire de différents esprits et choses. Nous avons même dû mémoriser une cinquantaine de cocktails différents. Notre final était de créer 8 boissons différentes à partir de cette cinquantaine en dix minutes. Nous n'avions aucune idée de ce que seraient les huit.

Cara : « C'est vraiment admirable. Je devrais pousser davantage ma zone de confort. Alors question suivante : qu'est-ce qui vous a amené ici ? »

Anh : "Eh bien, à l'université, j'ai fait une majeure en informatique. Et à l'époque, je voulais vraiment m'en sortir, mais j'ai mis tellement de temps à essayer de comprendre ce que je voulais faire d'autre qu'il était temps d'obtenir mon diplôme avant d'avoir pris ma décision. Après le collège, je ne savais pas vraiment ce que je voulais faire professionnellement. Je savais que je ne voulais pas seulement être programmeur informatique parce que j'ai fait un stage chez eBay qui m'a aidé à voir que ce n'était pas la vie pour moi. Mais je ne voulais pas non plus ne pas utiliser cet ensemble de compétences que je venais de consacrer beaucoup de temps et d'argent à acquérir. J'ai donc pris quelques mois pour regarder autour de moi - et j'ai suivi ces cours pendant cette période. Je savais que je voulais avoir quelque chose qui impliquait aussi mes compétences relationnelles. Fondamentalement, je postulais à de nombreux emplois de type programmation, mais quand j'ai vu la liste du poste ici qui combinait le codage et les compétences humaines, j'ai su que je devais l'avoir.

Cara : « C'est tellement logique ! Depuis combien de temps êtes-vous dans le service client/succès maintenant ? »

Anh : « C'est comme une éternité. [Rires] J'ai travaillé beaucoup dans le service client à l'université. J'ai travaillé pour la salle à manger, pour un Starbucks dans un Target et comme réceptionniste. Je pense que j'ai appris le plus en travaillant chez Starbucks parce qu'il y avait une telle variété de clients et que l'heure de pointe y est en quelque sorte plus rapide qu'un environnement typique au rythme rapide. Il y a aussi tellement d'étapes dans la fabrication des boissons que si vous ne faites pas attention, vous risquez de manquer quelque chose d'important.

J'avais aussi un collègue chez Starbucks qui m'a vraiment inspiré. Il était très humble et prenait son travail très au sérieux. Il ne s'est jamais plaint et est resté très concentré sur la tâche à accomplir. Il laissait toujours une bonne impression sur un client, même s'il était entré dans le magasin en colère. J'ai beaucoup appris de lui et j'essaie toujours de laisser une bonne impression à tous mes clients depuis. En fait, je vis un peu selon cette citation : "Les gens ne se souviendront pas de ce que vous leur avez dit, mais ils se souviendront toujours de ce que vous leur avez fait ressentir."

Cara : « C'est vraiment très inspirant. Je veux parler un instant de ce que fait exactement un ingénieur de réussite client. C'est un peu différent d'un expert en réussite client, n'est-ce pas ? »

Anh : "Eh bien, nous effectuons la plupart des tâches normales que tout le monde effectue sur le succès des clients. Nous répondons aux tickets etc. Mais nous travaillons aussi avec les problèmes techniques que nos commerçants ont, que les autres experts ne peuvent pas résoudre.

C'est plutôt cool. Parce que Shopify est ce lien entre le codage et la vitrine, mon travail en tant qu'ingénieur de la réussite client consiste à aider les commerçants à combler cet écart. Nous pouvons leur apprendre comment fonctionne le codage ou les aider avec les morceaux de code difficiles.

Il y a aussi un autre aspect du métier d'ingénieur du succès client que nos marchands ne voient pas vraiment. Étant donné que nous passons tellement de temps à parler à nos marchands et à voir comment ils utilisent nos produits et comment ils pensent, ainsi qu'à comprendre le fonctionnement de notre propre codage, je peux avoir une voix importante auprès de notre équipe d'ingénieurs pour défendre nos marchands alors que nous écrire de nouvelles applications et mises à jour d'applications.

Cara : "Maintenant, je me demande ce qui fait un bon service client ou un bon représentant du succès ?"

Anh : « La patience est la qualité la plus importante. Nos applications sont du côté technique et de nombreux commerçants ne veulent pas s'occuper des aspects techniques. La plupart du temps, je dois me rappeler de ralentir et d'expliquer étape par étape comment et pourquoi les choses fonctionnent. Nos marchands apprécient ce genre de prise en main.

Je pense aussi qu'il faut être très compréhensif. Vous travaillez avec toutes sortes de personnes et vous devez être capable de vous mettre à leur place et de comprendre ce qu'elles recherchent.

Et je suppose que si je fais mes trois principales qualités, la dernière serait l'attention portée aux détails. Beaucoup de gens auront besoin de quelque chose de très spécifique, mais écrivez-nous avec des paragraphes d'histoire et des détails de fond. J'ai appris très tôt que si vous vous précipitez et ne prenez pas le temps de tout lire et de comprendre exactement ce qu'ils disent, vous n'allez pas fournir la bonne aide. Vous ne pourrez pas non plus poser les bonnes questions de suivi pour identifier le problème. »

Cara : « Totalement. Parlons de ce que vous préférez dans ce travail. »

Anh : « Je dois dire que ce sont mes coéquipiers. J'ai eu beaucoup de chance parce que je n'ai pas été embauché seul. Logan [l'un de nos autres ingénieurs de réussite client] a commencé le même jour que moi. Nous avons donc traversé cette effrayante première journée ensemble. Et maintenant, nous travaillons si bien ensemble. Nous faisons des allers-retours avec notre travail et il fournit toujours un deuxième regard fantastique lorsque je ne peux pas résoudre un problème. Chaque personne de l'équipe, cependant, est incroyable et rend ma journée meilleure.

Cara : "Maintenant, je dois demander : y a-t-il une différence entre le service client et le succès client ? Si oui, qu'est-ce que c'est ?

Anh : « C'est tellement drôle que tu en parles. J'en parlais justement à mon copain. Il est au service client, en tant que serveur. Il a évoqué le fait qu'avec le service client, il s'agit d'être là lorsque le client a besoin de vous et de le laisser seul lorsqu'il n'a pas besoin de vous. Et pour moi, le succès des clients va bien au-delà. Le succès ne consiste pas seulement à être là quand le client veut que vous soyez. Il s'agit de faire tout ce qu'il faut pour qu'ils réussissent. Cela signifie travailler sur un problème pour et aux côtés d'un client aussi longtemps qu'il le faudra pour trouver une solution.

Cara : "Excellente réponse. Avant-dernière question : quel est le meilleur service client que vous ayez jamais reçu et pourquoi ? »

Anh : "Amazone".

Cara : « C'est tellement drôle – Alan a dit la même chose. Deux votes pour Amazon de la part de l'équipe de réussite client de ShopPad.

Anh : « Ouais, ils sont incroyables. Un moment qui m'a vraiment marqué, c'est quand j'ai commandé une Xbox à l'université. Le jour où il a dit que le colis avait été livré, je l'ai cherché partout et je n'ai vu ce colis nulle part. J'ai attendu deux jours pour lui donner le temps d'apparaître et il n'est toujours pas apparu. J'ai donc appelé Amazon pour le problème. Ils m'ont immédiatement envoyé un remplacement sans frais supplémentaires. La nouvelle Xbox est arrivée deux jours plus tard et je suis immédiatement devenu membre Prime.

Cara : « J'adore entendre des histoires comme ça. J'ai une dernière question pour vous : qu'est-ce qui rend l'équipe ShopPad spéciale ? »

Anh : « Pour moi, c'est définitivement que je connais tout le monde ici. Nous sommes encore une petite entreprise. Et tout le monde ici est si sympathique – il est difficile de ne pas aimer travailler.

Besoin de parler à Anh ?

Anh est le meilleur, nous le savons. Prenez-le de Danique Trinkets and Things, qui a déclaré: «J'ai été très impressionné par l'aide que j'ai reçue de l'équipe Expert Install, en particulier, Anh n'aurait pas pu être plus utile. En tant que personne qui n'est pas aussi avisée que je le voudrais, Anh était un don de Dieu.

Vous voulez qu'Anh résolve l'un de vos problèmes ? Donnez-lui un cri sur notre e-mail de service client, [email protected] . Elle aimerait avoir de vos nouvelles.