De la prise de conscience à la livraison : répondez aux attentes des clients à chaque étape

Depuis ses origines aux débuts d'Internet, le commerce électronique est devenu un secteur sophistiqué. Mais au cours de cette période, ce ne sont pas seulement les entreprises de commerce électronique qui sont devenues plus complexes. Les attentes des clients ont également évolué.

Il n'y a pas si longtemps, les acheteurs en ligne étaient prêts à attendre 10 jours ou plus pour que leur commande arrive. Ces jours sont révolus depuis longtemps.

Les prospects n'hésitent pas à passer à la concurrence si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Les entreprises de commerce électronique sont particulièrement vulnérables car les clients n'ont pas besoin de se déplacer physiquement chez un concurrent. Au contraire, c'est aussi simple que d'aller sur un autre site Web en quelques secondes.

Pratiquement toutes les entreprises comprennent la nécessité de répondre aux attentes des clients. Pourtant, de nombreuses entreprises de commerce électronique échouent. C'est en grande partie parce que répondre aux attentes des clients exige une stratégie cohérente, bien pensée et de bout en bout qui couvre toutes les bases clés. Voici comment procéder.

1. Améliorer l'expérience en ligne

Pensez à votre expérience personnelle de navigation sur les sites Web. Vous devez avoir remarqué qu'il existe des sites Web qui se sentent amicaux à visiter et à naviguer. Ensuite, il y a ceux qui semblent décousus et chaotiques. Les sites Web de commerce électronique couvrent ce spectre d'expérience utilisateur. Cela a un réel impact sur les conversions de leads et la satisfaction client.

Définissez votre groupe démographique cible et déterminez la mise en page et le flux de travail les plus attrayants pour eux. C'est quelque chose que vous modifierez au fil du temps à mesure que vous deviendrez plus intimement conscient des besoins de vos clients.

Aidez les nouveaux visiteurs à trouver facilement ce qu'ils recherchent, que ce soit par le biais de l'exploration ou via une recherche sur site. Gardez la navigation intuitive. Par exemple, la plupart des sites Web auront leurs options de menu en haut de la page. Placer le menu de votre site de commerce électronique uniquement au bas de la page ne ferait qu'entraver l'expérience de l'utilisateur, car il se trouvera à l'endroit auquel il s'attend le moins.

2. Contenu engageant et interactif

Rendez votre site Web passionnant à visiter et à explorer. Ceci est particulièrement important pour un site de commerce électronique, car vous souhaitez attirer et maintenir l'attention des visiteurs aussi longtemps que nécessaire pour augmenter les chances de génération et de conversion de prospects.

Le contenu interactif commence par le texte lui-même. Il doit être logique, bien documenté, concis, lisible, orthographié et grammaticalement correct. Fournissez des réponses directes à ce que les clients recherchent probablement lorsqu'ils atterrissent sur ce service, ce produit ou cette page de blog.

Bien que la qualité du texte soit essentielle, le texte seul peut être fade. Pimentez-le avec le bon mélange d'images, de vidéos, d'emojis et d'autres contenus interactifs. Intégrez des tests A/B pour voir quelle combinaison d'éléments semble donner les meilleurs résultats en termes de génération et de conversion de leads.

Bien sûr, tout cela doit être fait en tenant compte de la vitesse de chargement des pages. Trop d'éléments pourraient ralentir la page, ce qui serait contre-productif pour la satisfaction client. Cela peut également donner l'impression que la page est désagréablement "occupée". Trouver le bon équilibre.

3. Expérience client omnicanale

Lorsqu'un client appelle ou envoie un e-mail à votre organisation pour déposer une plainte, la dernière chose qu'il veut faire est de répéter son problème à plusieurs représentants du service client. Cela ne fera que les aggraver davantage et constituera une distraction inutile pour votre objectif de résoudre le problème.

Une façon d'éviter que cela ne se produise consiste à mettre en place un système de service client omnicanal qui rassemble l'interaction client sur tous les points de contact, allant du chat en direct et des chatbots aux e-mails et aux appels téléphoniques. Et ce n'est pas seulement important pour les scénarios négatifs comme celui décrit dans le paragraphe précédent. C'est en fait un moyen d'anticiper les besoins des clients lorsqu'ils appellent.

Le personnel de votre centre d'appels, par exemple, sera au courant de la demande Facebook de votre client qui s'est produite un jour ou deux auparavant. Les conversations des clients doivent être capturées en temps quasi réel, quel que soit le canal à partir duquel les données sont reçues. À chaque fois qu'ils posent une question, ils doivent avoir l'impression de poursuivre la conversation avec la même personne.

4. Personnalisation proactive

Nous ne sommes plus dans les années 90 lorsque les messages génériques adressés à l'ensemble de votre liste de clients étaient considérés comme la référence en matière de communication avec le service client. C'est juste considéré comme inférieur à la moyenne à bien des égards.

Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que vous les voyiez non seulement comme un identifiant aléatoire dans votre base de données clients, mais comme un individu distinct (ou une entreprise, pour le commerce électronique B2B) avec une combinaison unique de préférences.

Quelque chose d'aussi simple que de s'adresser à votre client par son nom lui donne l'impression que vous avez pris le temps de créer un message qui lui est destiné uniquement. Allez plus loin et utilisez leurs commandes passées et leur parcours de clics sur votre site web pour développer des offres plus personnalisées, présentées via des pop-ups, des e-mails ou des SMS.

5. Proposez plusieurs options de livraison

Donnez à votre client la possibilité de choisir l'option d'expédition qui lui convient le mieux. Oui, tout le monde voudrait que sa commande lui parvienne dans les plus brefs délais. Cependant, il y a souvent des frais encourus pour une livraison ultra-rapide. Tous les clients ne voudront pas payer, directement ou indirectement, les frais supplémentaires pour une expédition rapide.

Par conséquent, proposez plusieurs alternatives telles que l'expédition en 10 jours, en deux jours, le lendemain et le jour même. Grâce à cela, vos clients contrôlent davantage le prix et la livraison de leur commande - les attentes que vous pouvez atteindre et dépasser.

Plusieurs options d'expédition sont également un avantage pour votre entreprise. Plus la fenêtre d'expédition est longue, plus le coût de l'expédition est bas et meilleures sont les chances que vous puissiez offrir la livraison gratuite sans réduire considérablement votre rentabilité .

6. Fournir des délais de commande et des informations de suivi

Des informations précises sont peut-être votre outil le plus puissant pour gérer les attentes des clients. Des données vagues et confuses ne feront que vous décevoir.

Vos informations produit et vos guides d'utilisation sont là où tout commence. Toutes les données sur les produits doivent être suffisamment complètes pour qu'un prospect puisse prendre une décision d'achat éclairée. Au-delà de cela, c'est dans le processus d'exécution que de nombreuses entreprises de commerce électronique laissent tomber.

Commencez par afficher les délais de commande à la caisse, en fonction de l'option d'expédition choisie. De cette façon, l'acheteur sait quand sa commande lui parviendra. Ensuite, fournissez automatiquement les informations de suivi jusqu'à ce que le colis soit reçu. Cela réduit l'anxiété de l'acheteur et réduit le nombre de demandes de renseignements que votre équipe de service client reçoit.

7. Invitez et agissez en fonction des commentaires

Certains clients chercheront agressivement des moyens de vous contacter lorsqu'ils estiment que vous n'avez pas répondu à leurs attentes. Cependant, ceux qui passeront tranquillement à vos concurrents sont tout aussi préjudiciables.

Pour vous assurer que vous avez toujours l'oreille sur le terrain pour garder un œil sur la satisfaction des clients, créez des opportunités et des canaux permettant aux clients de fournir des commentaires aussi facilement que possible. Faites-le via des formulaires de commentaires, des fenêtres contextuelles et des quiz. Accueillez à la fois les acheteurs qui souhaitent entrer dans les détails et ceux qui n'ont que le temps d'évaluer leur expérience sur une échelle prédéfinie (par exemple de 1 à 10).

N'oubliez pas d'agir réellement sur les commentaires. Apportez des modifications, fournissez des mises à jour sur les progrès ou donnez les raisons pour lesquelles votre processus est tel qu'il est. Agir sur les commentaires donne aux clients un sentiment d'appartenance à votre entreprise, renforce leur fidélité à votre marque et les convertit en de puissants ambassadeurs. Ne pas tenir compte des commentaires que vous avez demandés est aussi mauvais ou pire que de ne pas accepter de commentaires du tout.

8. Surveillez la concurrence

Construisez et ils viendront, n'est-ce pas ? Eh bien, ça ne marche pas toujours comme ça. Si vos clients ont de meilleurs endroits où aller, il est peu probable qu'ils viennent vers vous. Votre entreprise de commerce électronique n'existe pas dans le vide. Les prospects ont à leur disposition des dizaines d'alternatives, en ligne et hors ligne.

Vous ne pouvez pas vous permettre de baisser la tête et de vous concentrer uniquement sur ce qui se passe au sein de votre entreprise. Ce que font vos concurrents a un impact sur la façon dont vos clients évaluent la qualité de leur expérience avec vous. Gardez une trace de ce que font les concurrents. Prenez note lorsqu'ils apportent des changements qui semblent résonner positivement avec le marché afin que vous puissiez apporter des modifications à votre propre processus en conséquence.

Vous n'avez pas besoin de réagir à chaque fois que vos concurrents font quelque chose de différent. Au minimum cependant, vous voulez avoir une réponse bien pensée lorsque vos clients insinuent que vos rivaux ont un meilleur service que vous.

Emballer

Le commerce électronique n'est plus l'idée révolutionnaire qu'il était dans les années 1990.

Cela s'accompagne d'attentes toujours plus grandes en matière de qualité de service. La gestion de ces attentes est essentielle pour satisfaire les clients.

Des clients ravis restent avec vous sur le long terme et deviennent de puissants défenseurs non rémunérés de votre marque au sein de leur cercle social.

Bien sûr, malgré tous vos efforts, votre entreprise n'est pas parfaite. Vous êtes obligé de rencontrer des mésaventures de temps en temps. Même si les clients ont parfois des attentes élevées, la plupart sont réalistes. Ils négligeront un service médiocre si vous démontrez votre engagement à prévenir une récidive.