Comment les processus marketing de votre entreprise peuvent bénéficier de l'intelligence artificielle [blog invité]

Ce blog invité est proposé par Christine Lee de HubSpot et discute des outils, des avantages et des meilleures pratiques d'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'automatisation du marketing pour les processus commerciaux internes et orientés client.

Processus internes : ce qu'il faut prioriser lors de la mise en œuvre de l'automatisation du marketing et de l'IA

Avez-vous déjà invité des invités chez vous et au lieu de faire un travail de préparation minutieux, vous avez mis du désordre dans un placard libre ou sous votre lit pour devoir tout trier plus tard ? Il est parfois tentant d'aborder l'automatisation du marketing et l'intelligence artificielle de cette façon – en donnant la priorité aux aspects orientés client mais en laissant les processus internes dans le désarroi – ce qui entraîne plus d'organisation et de nettoyage plus tard.

Lors de la mise en œuvre de l'automatisation du marketing et de l'IA dans votre entreprise, vous devez vous assurer que vos processus internes sont conçus pour soutenir vos processus orientés client. Il y a trois aspects de vos processus internes à aborder afin d’utiliser avec succès l’automatisation du marketing et l’IA :

1. Hygiène des données
2. Organisation de la pile technologique
3. Cadence et contenu

1. Hygiène des données

L’automatisation et l’IA s’appuient sur les données. L’une des principales priorités pour les utiliser efficacement est donc d’avoir une bonne hygiène des données. L'International Data Sanitization Consortium (IDSC) définit l'hygiène des données comme « le processus permettant de garantir que toutes les données incorrectes, en double ou inutilisées sont correctement classées et migrées vers l'étape appropriée du cycle de vie pour le stockage, l'archivage ou la destruction de manière continue grâce à une politique automatisée. mise en vigueur.'

Assurer et maintenir l’exactitude des données

En d’autres termes, c’est le moyen par lequel vous garantissez et maintenez l’exactitude de vos données. Cela inclut la déduplication, la correction des valeurs manquantes et la standardisation systématique de vos données. Il y a des aspects de l’hygiène des données sur lesquels vous devez travailler de manière proactive afin de bien utiliser l’automatisation et l’IA.

Avant même de commencer à organiser et à nettoyer vos données, vous devez déterminer comment et où vous accédez à vos données. En soi, la collecte et l’utilisation de données ne sont pas mauvaises. En fait, vous ne pouvez pas faire grand-chose sans cela. L'inbound marketing est centré sur l'établissement de véritables liens avec vos clients. Cela nécessite des données. Soyez transparent avec vos clients sur la manière dont vous obtenez et utilisez leurs informations.

Confidentialité des données

Considérer la manière dont vous abordez la confidentialité des données est un élément essentiel de la mise en place de vos processus internes pour réussir avec l'automatisation du marketing et l'IA. Avec l'émergence du RGPD, du CCPA et d'iOS15, la nature de la confidentialité des données au sein du secteur évolue et il est important de connaître et de respecter ces réglementations. En tant que spécialiste du marketing entrant, il est essentiel de gérer la confidentialité des données de manière éthique. Un comportement éthique est intrinsèque à l'état d'esprit « le client d'abord ».

Les gens protègent leur vie privée tout en souhaitant que leurs expériences soient hautement personnalisées. Votre travail en tant que spécialiste du marketing entrant consiste à vivre dans cet espace liminal.

Pour commencer, recherchez les réglementations qui peuvent s'appliquer au marché dans lequel vous opérez, auditez vos processus pour vérifier leur conformité à la réglementation et développez un système de transparence qui implique des divulgations et un consentement.

« Les organisations perdent leurs meilleures chances de créer d'excellentes expériences client en raison d'idées inutilement avares en matière de confidentialité et limitant l'utilisation des données personnelles. La clé est d'apporter de la valeur aux clients et de replacer l'utilisation des données dans son contexte.

— Penny Gillespie, vice-présidente analyste chez Gartner (source)

Donnez la priorité à vos clients en étant clair dans vos procédures de confidentialité des données et en utilisant les informations dont vous disposez pour améliorer leur expérience. La mise en place de bonnes pratiques en matière de confidentialité des données vous permet d’aborder l’hygiène de vos données de manière plus globale.

Donnez la priorité aux données précises

Considérez les données comme quelque chose d’organique, dont la qualité peut se détériorer avec le temps. C'est pourquoi il est important de donner la priorité à des données propres ou précises. Les données sales, également appelées données inexactes ou incomplètes, peuvent rendre inefficaces même les processus d'automatisation les plus rationalisés destinés aux clients.

Pensez à la facilité avec laquelle vous ouvrez votre robinet et obtenez de l’eau courante. Même si vous n’y pensez pas souvent, l’expérience que vous vivez dans ce luxe quotidien est due à un vaste réseau de tuyaux, de pompes et de conduites fonctionnant tous ensemble. De la même manière, pour que vous et vos clients puissiez bénéficier des avantages de l’automatisation et de l’IA, vous devez que tous les processus internes soient connectés et intégrés. Être intentionnel dans le maintien de l’hygiène de vos données, c’est comme nettoyer les conduites de votre système de plomberie. Vous ne voulez pas d'un robinet qui coule à cause de tuyaux bouchés !

Par exemple, vous pouvez utiliser l'IA pour optimiser les meilleurs moments pour envoyer vos e-mails, mais si vous ne disposez pas de données précises sur les taux d'ouverture, même si vous disposez de la fonctionnalité de l'algorithme, les résultats ne seront pas utiles.

Mettez à jour vos données

L’hygiène des données consiste à maintenir vos connaissances à jour. Des interactions clients aux enregistrements de contacts et même à votre base de connaissances, des données propres sont essentielles à une automatisation du marketing et à une IA efficaces. Donner la priorité à l’hygiène des données prend du temps, mais vous n’êtes pas obligé de le faire seul ! Vous pouvez utiliser l’automatisation et l’IA dans le cadre de votre processus pour y parvenir.

Les logiciels d'InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong et HubSpot fournissent des outils qui détectent et suppriment automatiquement les doublons, génèrent automatiquement des informations pertinentes sur l'entreprise dans vos contacts et traitent automatiquement les données conversationnelles. L'utilisation de l'IA et de l'automatisation pour garder vos données propres, qu'il s'agisse de déduplication d'enregistrements ou de génération automatique de valeurs manquantes, vous fait gagner du temps et vous donne les bases dont vous avez besoin pour créer vos processus orientés client.

2. Organisez votre pile technologique

La rationalisation de vos processus internes pour l'automatisation du marketing et l'IA comprend également l'organisation de votre pile technologique ou de votre pile technologique. Optimizely définit une pile technologique comme « un groupe de technologies que les spécialistes du marketing exploitent pour mener et améliorer leurs activités de marketing ». Votre pile technologique représente l’ensemble des différents logiciels et outils que vous utilisez en tant que spécialiste du marketing entrant.

Lorsqu'il s'agit d'organiser votre pile technologique, demandez-vous : vos technologies communiquent-elles entre elles ? Tous les outils que vous utilisez extraient-ils des informations de la même base de données ? Tous vos logiciels s'intègrent-ils les uns aux autres ou devez-vous créer des solutions de contournement afin d'utiliser les outils ensemble ?

Dharmesh Shah, directeur de la technologie de HubSpot, parle souvent du « système Franken », qu'il définit comme une « monstruosité CRM bricolée avec des composants logiciels ». Si les applications et les systèmes logiciels que vous utilisez nécessitent plusieurs bases de données et ne peuvent pas s'intégrer les uns aux autres, comment pouvez-vous tirer parti efficacement de l'automatisation du marketing et de l'IA ? Les données extraites de chaque système seraient incomplètes.

Pensez au travail supplémentaire que vous créeriez pour vous-même. Dans un système Franken, vous conserverez non seulement des données propres pour une base de données, ce qui représente suffisamment de travail, mais également pour plusieurs bases de données. Veiller à ce que la technologie que vous utilisez puisse accéder de manière cohérente à toutes les mêmes données et s’intégrer les unes aux autres est la clé de votre réussite interne.

Assembler des composants logiciels peut permettre d'accomplir le travail, mais avec le temps, vous créez davantage de travail manuel et la marge d'erreur augmente. Lorsque vos systèmes logiciels ne sont pas intégrés les uns aux autres, vous devez transmettre les messages dans les deux sens, de sorte que les risques de mauvaise interprétation des messages augmentent à chaque fois que vous supprimez une connexion directe. Lorsque vos technologies communiquent entre elles, la précision augmente et le temps est gagné – deux éléments clés de l’évolutivité.

3. Cadence et contenu dans l'IA

Enfin, pour réussir à utiliser l'IA pour le marketing, dans vos processus internes, vous devez tenir compte de votre cadence et de votre contenu. À mesure que la technologie d'automatisation et d'IA se développe, la clé pour vous en tant que spécialiste du marketing entrant est d'identifier les opportunités d'être utile. Cela signifie transmettre le bon message aux bonnes personnes, au bon moment. Pour ce faire, il faut discerner l’équilibre entre pas trop ou pas assez en ce qui concerne votre contenu et votre cadence. C'est ici que vous pouvez exploiter les données du marketing comportemental pour évaluer et automatiser vos points de contact et vos campagnes avec vos clients.

Il est important de définir votre automatisation sur une stratégie et un calendrier. Automatiser des tâches ou utiliser l’IA sans vision ou objectif clair ne constitue qu’une tâche supplémentaire. Utiliser ces outils en gardant à l’esprit votre motivation crée une connexion. Une façon de clarifier votre cadence et votre contenu en interne consiste à utiliser la cartographie du parcours. Créez une histoire claire – visuellement – ​​du parcours de votre client et de ses interactions avec vous. Cela vous aide à découvrir votre entreprise du point de vue du client, ce qui permet une plus grande empathie et vous permet de délimiter les points de contact et les campagnes appropriés.

Lors de la cartographie du parcours, pensez à prendre le temps de configurer votre système CRM et vos intégrations. Quelles applications utilisez-vous à chaque étape du parcours de votre client ? Cette partie du processus fonctionne souvent en congruence avec l’organisation de votre pile technologique. Utiliser la cartographie du parcours en visualisant votre expérience client est un moyen de mieux aligner votre calendrier et vos objectifs. Quel est le lien entre vos objectifs et les comportements de vos clients ? Rationaliser votre cadence et votre contenu en interne consiste à élaborer un plan pour atteindre vos clients au bon moment avec le bon message, ce qui implique de comprendre où se trouvent vos clients et ce qu'ils veulent.

Tout comme pour maintenir une bonne hygiène des données, vous pouvez utiliser l’automatisation du marketing et l’IA pour vous aider à établir vos processus internes en matière de cadence et de contenu. Un exemple de ceci est l’automatisation des flux de travail qui rappellent aux membres de l’équipe d’effectuer chaque trimestre des tâches spécifiques qui contribuent à votre stratégie globale.

L'automatisation du marketing et l'IA peuvent être exploitées pour créer des expériences exceptionnelles pour vos clients, mais pour les utiliser de manière efficace et efficiente, vos processus internes doivent être bien intégrés dans vos processus orientés client. Si vous donnez la priorité à l'hygiène de vos données, vous engagez de manière responsable dans la confidentialité des données, organisez votre pile technologique et développez une stratégie interne pour votre cadence et votre contenu, vous serez sur la bonne voie pour ravir vos clients.

Processus orientés client : ce qu'il faut prioriser lors de la mise en œuvre de l'automatisation du marketing et de l'IA

Si rationaliser vos processus internes pour l'automatisation du marketing et l'intelligence artificielle revient à ranger votre maison en vue d'un événement, vos processus orientés client sont comme les cadeaux de fête qui ravissent tous vos invités.

En ce qui concerne les processus orientés client, il sera important de se concentrer sur deux domaines : l’élaboration de stratégies et l’humanisation.

L'élaboration de stratégies pour les processus orientés client pour l'automatisation du marketing et l'IA est parallèle à vos processus internes. Dans vos processus internes, la cadence et le contenu sont évalués via le marketing comportemental et la cartographie du parcours. Lorsqu'il s'agit d'élaborer une stratégie sur la manière dont la cadence et le contenu peuvent ravir vos clients directement grâce à l'automatisation et à l'IA, pensez à des éléments tels que l'exactitude de votre contenu, le niveau de personnalisation pour l'individu et le timing de votre message en conjonction avec le lead nurturing.

Par exemple, pour augmenter la précision de votre contenu, pensez au logiciel d'assistance à la rédaction, Grammarly. Cet outil utilise l'automatisation et l'IA pour aider à une meilleure copie, ce qui se traduit par une plus grande précision dans votre message. L'utilisation d'une application comme Grammarly pour vérifier votre contenu pour les erreurs grammaticales et orthographiques peut grandement affecter la qualité de votre contenu. Nous savons tous ce que c'est que de recevoir un e-mail truffé d'erreurs.

Pour satisfaire vos clients, il faut éliminer même les petites barrières de désengagement, et l'automatisation du marketing et l'IA peuvent vous aider. Il n’est pas toujours nécessaire que ce soit un système complexe !

Lorsqu'il s'agit d'augmenter le niveau de personnalisation de votre cadence et de votre contenu, envisagez des outils qui vous permettent d'expérimenter du contenu et des recommandations intelligents. Des outils tels que BrightInfo, Sitespect ou HubSpot analysent et utilisent les comportements de vos clients sur votre site pour générer du contenu intelligent ou personnalisé en fonction de leurs comportements. Cela adapte le contenu de votre site Web à chaque utilisateur.

N'oubliez pas que les clients souhaitent que leurs expériences soient personnalisées. Lorsque le contenu de votre site Web semble conçu spécialement pour eux, ils sont plus susceptibles de s'engager.

Une autre façon d'augmenter le niveau de personnalisation de votre cadence et de votre contenu consiste à utiliser un moteur de recommandation tel qu'Adobe, Optimizely et Dynamic Yield. Les moteurs de recommandation utilisent l'IA pour offrir à vos utilisateurs un ensemble d'options basées sur leurs comportements passés sur votre site. L'automatisation et l'IA peuvent également contribuer à l'optimisation du temps d'envoi. Seventh Sense est un outil qui rassemble les données des interactions de vos contacts avec vos campagnes par e-mail (taux d'ouverture, taux de clics, temps d'engagement) et utilise ces données pour prédire les moments où vos contacts sont les plus susceptibles de lire ce que vous envoyez. Cet outil utilise l'IA pour tester et analyser l'engagement, afin qu'au fil du temps, vos campagnes deviennent plus efficaces et que vous puissiez automatiser vos campagnes afin de ne pas avoir à envoyer manuellement chaque e-mail.

Qu'il s'agisse de complétion de texte, de précision grammaticale, de contenu intelligent, de recommandations ou d'optimisation du temps d'envoi, vous pouvez utiliser l'IA et l'automatisation pour rendre votre contenu et sa cadence plus attrayants pour vos clients.

Votre disponibilité est un autre moyen stratégique d'utiliser l'automatisation du marketing et l'IA dans vos processus orientés client. Tous les humains ont besoin de dormir à un moment donné, mais les chatbots ne le font jamais ! Qu'il s'agisse de chatbots qui recommandent des articles pertinents de la base de connaissances ou de flux de travail automatisés pour des actions clients spécifiques, vous pouvez utiliser l'automatisation du marketing et l'IA pour ravir vos clients en vous assurant que vous êtes prêt à répondre chaque fois qu'ils recherchent un niveau d'engagement.

L'utilisation de l'automatisation et de l'IA pour élaborer une stratégie pour vos processus orientés client peut vous rendre exponentiellement plus utile en tant qu'inbound marketing, mais nous ne pouvons pas oublier que l'utilité n'est qu'une partie d'un inbound marketing efficace. Une approche holistique nécessite une touche humaine. L'humanisation de vos processus orientés client peut cependant toujours être facilitée par l'automatisation du marketing et l'IA. Un exemple est l'application WordTune, qui utilise l'IA et l'automatisation pour vérifier la cohérence et la clarté du ton de votre copie, et peut même ajuster votre contenu à des niveaux de formalité spécifiques.

En tant qu'inbound marketing, vous ne voulez pas seulement que vos points de contact soient efficaces, vous voulez qu'ils soient empathiques. Chaque fois que vos clients interagissent avec vous, vous voulez qu’ils se sentent parfaitement compris et vus.

Si vos clients ne réagissent pas à la façon dont vous essayez d'interagir avec eux (qu'ils n'ouvrent pas vos e-mails ou n'interagissent pas avec votre chatbot), réfléchissez à la manière dont vous pourriez utiliser une touche humaine pour générer des solutions. Peut-être développez-vous une enquête de feedback ciblée ou utilisez-vous des tests A/B concentrés sur des domaines tels que la langue ou le ton. Demandez-vous si votre langage et votre image de marque semblent naturels ou s'ils sont pleins de jargon industriel difficile à comprendre. Pensez à utiliser l'humour dans vos points de contact précédents avec vos clients pour créer de l'engagement. Les problèmes technologiques et les humains sont faillibles, alors lorsque des erreurs sont commises, engagez-vous à faire preuve de transparence.

IA : donner la priorité à l’humain

L'identification d'une stratégie complète d'automatisation du marketing et d'IA pour vos processus orientés client, associée à l'humanisation de vos points de contact, offre à vos clients une expérience personnalisée et sans friction. L'Inbound Marketing consiste à donner la priorité à nos clients et à dépasser leurs attentes.

Qu'il s'agisse d'un outil d'intelligence conversationnelle, d'un analyseur d'e-mails ou d'un moteur de recommandation, utilisez intentionnellement l'automatisation du marketing et l'IA afin que vos clients soient ravis de chaque interaction avec vous.