Gérer la relation entre l'informatique interne et un prestataire externe

Pour de nombreuses entreprises, la décision entre conserver le support informatique en interne ou sous-traiter à un fournisseur externe est simple. Dans cette situation, la chaîne de commandement, l'ensemble des valeurs fondamentales partagées et la structure hiérarchique sont les mêmes dans toute l'équipe et restent limpides.

Cependant, c'est rarement le cas lorsqu'il s'agit de solutions informatiques. Les équipes internes sont une perspective attrayante, mais leurs coûts peuvent être astronomiques ; compter sur une équipe externe peut vous apporter une plus grande richesse d'expérience, mais il vous manquera l'approche « pratique » que seule une équipe physiquement installée dans vos bureaux peut fournir.

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Les entreprises prennent de plus en plus la décision d'équilibrer ces deux options, espérant le meilleur des deux mondes, mais ce n'est pas toujours aussi simple. Si vous voulez que vos deux équipes aient une relation positive qui profite à votre entreprise, vous devrez vous poser quelques questions importantes - et déterminer ce qui se passe en interne et ce qui doit être externalisé.

Les deux équipes partagent-elles le même objectif ?

Il est probable que votre entreprise ait un ensemble de valeurs et d'idéaux fondamentaux qui dictent la façon dont vous gérez vos opérations au quotidien. Bien qu'il s'agisse d'un excellent moyen d'unifier vos effectifs, vous pouvez parfois avoir l'impression que les équipes informatiques ne travaillent pas dans le cadre de ces objectifs. Mais pourquoi ?

Essentiellement, cela se résume au rôle qu'ils jouent au sein de votre entreprise. Évidemment, vos employés du marketing, des comptes et des ventes ne seraient pas en mesure de faire leur travail sans les systèmes informatiques opérationnels, mais cela peut créer un fossé entre eux et le reste de l'équipe. Sont-ils simplement des serviteurs travaillant pour ceux qui font le « bon » travail ? Ou font-ils avancer l'entreprise par eux-mêmes ?

Votre équipe informatique doit être considérée par votre entreprise comme aussi précieuse que n'importe quel autre secteur de votre main-d'œuvre ; par conséquent, votre personnel et votre fournisseur externe doivent également s'inscrire dans ce modèle de pensée. Bien que vous puissiez voir en grande partie votre support informatique lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement, il est toujours important de créer une atmosphère d'unité dans laquelle vous travaillez tous vers un objectif commun.

Avoir cette attitude peut signifier que vous impliquez votre fournisseur externe dans des situations pour lesquelles il n'est pas tout à fait pertinent, mais si cela garantit qu'il est traité comme un membre précieux de votre communauté, vous pouvez éviter toute confusion future sur la direction et les priorités. de votre entreprise.

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Qui prend les décisions pour votre entreprise ?

Pourtant, s'il est important de faire en sorte que chacun ait l'impression de faire partie d'une équipe, il est tout aussi important de s'assurer qu'il est dirigé par un leadership fort et efficace. Lorsque vous faites appel à des fournisseurs externes, ces lignes de commande peuvent devenir un peu floues, vous devrez donc clarifier les choses et vous assurer que vous ne rencontrez aucun problème basé sur la confusion.

Lorsqu'une décision basée sur l'informatique est prise, vous devez vous assurer que toute l'équipe sait qui a pris cette décision, ainsi que pourquoi elle a été prise et qui dirigera les autres demandes à partir de là. C'est bien d'avoir de l'initiative, mais vous ne voulez pas perturber l'ensemble de l'entreprise en obligeant les gens à prendre des décisions qui ne correspondent pas à des objectifs plus larges et à plus long terme.

À quoi ressemble votre structure hiérarchique ?

Si vous travaillez avec un fournisseur de support informatique externe, vous devrez vous assurer qu'il utilise une structure de rapport similaire à celle avec laquelle votre équipe interne travaille. L'informatique fonctionne à son meilleur lorsque tout se déplace comme un seul - considérez-le comme l'ensemble du réseau, plutôt que comme des appareils individuels.

Pour unifier vos équipes, créez une structure de rapport et assurez-vous que les deux équipes acceptent de la respecter - cela réduit les risques d'écarts et d'erreurs, ainsi que les opportunités manquées.

Est-ce clair qui entreprend chaque tâche ?

Grâce aux outils de gestion de projet basés sur le cloud, il peut être simple d'attribuer des tâches particulières à certains utilisateurs. Cependant, si vous travaillez avec une équipe externe qui ne fait pas partie de votre structure de gestion habituelle, vous pourriez voir certains problèmes commencer à survenir.

Pour éviter cela, vous devez vous assurer que chaque tâche requise ou votre équipe interne ou externe est affectée de la même manière, même si le fournisseur externe finit par la doubler par ses propres méthodes. En faisant cela, vous êtes en mesure de jeter un coup d'œil rapide sur vos plans et de savoir exactement qui s'occupera de votre tâche, et plus précisément si elle sera externalisée ou réalisée en interne.

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La communication est-elle claire ?

Cette question n'est pas trop « technique » et constitue un élément clé du succès de toute entreprise : assurez-vous que vos deux équipes communiquent clairement, de manière cohérente et efficace.

Cela peut sembler évident, mais il est facile pour la communication de glisser avec le temps, surtout si le travail s'accumule ou si votre entreprise connaît une période particulièrement chargée. Si tout le monde s'acquitte des tâches qui lui sont assignées, une communication régulière peut ne pas sembler nécessaire, mais il vaut toujours la peine de s'assurer que chacun sait où il en est et comment les autres progressent dans leur travail.

Vous pouvez faciliter la communication en configurant des outils de collaboration tels que les graphiques Slack ou les incendies Basecamp pour disposer d'un espace où le personnel peut simplement discuter !

Vos équipes se comprennent-elles ?

Vous pouvez supposer que vous avez une compréhension approfondie des rôles des individus dans vos équipes et de ce qu'ils pourraient faire au jour le jour, mais si vous ne vous tenez pas au courant, vous pourriez faire face à du ressentiment ou à des tensions. entre les deux côtés de votre support.

Établir clairement ce dont chaque équipe est responsable dès le début du processus d'embauche est crucial pour aider chaque équipe à comprendre ce que l'autre fait au quotidien. Vous ne devez pas non plus hésiter à réunir les deux équipes pour qu'elles se suivent si vous souhaitez établir une base solide ou renforcer davantage la relation. Les systèmes informatiques peuvent varier énormément d'une entreprise à l'autre, et il n'y a pas de meilleur moyen de clarifier les complexités que de faire en sorte que chaque équipe comprenne les responsabilités de routine de l'autre. Bien que cela n'entraîne pas nécessairement des membres interchangeables, cela signifie qu'ils peuvent avoir des attentes appropriées les uns envers les autres et sauront vers qui se tourner pour obtenir de l'aide s'ils ont besoin d'une expérience supplémentaire.