Naviguer dans le taux de désabonnement des clients : stratégies pour survivre à une récession

Avec la récession imminente, la plupart des entreprises cherchent des moyens de rester à flot.

L'un des plus grands défis auxquels ils sont confrontés est le taux de désabonnement des clients - le rythme auquel les clients quittent l'entreprise et cessent de faire affaire avec eux. Lorsque les clients partent, les flux de revenus qu'ils génèrent disparaissent également, ce qui entraîne des pertes financières importantes.

Heureusement, vous pouvez prendre de nombreuses mesures pour minimiser le taux de désabonnement des clients, même face à des conditions économiques difficiles. En vous concentrant sur la création de valeur pour les clients, vous pouvez les fidéliser et jeter les bases solides d'un succès à long terme. Cela signifie comprendre les besoins et les préférences des clients et adapter vos produits ou services pour répondre à ces besoins.

Examinons sept stratégies clés pour éviter le désabonnement des clients pendant une récession.

Comment fidéliser vos clients dans un contexte d'incertitude économique

Vos clients sont tout aussi préoccupés par la récession que vous. Pour les retenir, montrez comment votre produit ou service peut les aider à traverser la tempête économique.

1. Ciblez les bons clients

Identifiez les clients prospères et en difficulté et adaptez vos offres à leurs différents besoins. Comprenez les points faibles de votre produit ou service pour les besoins de chaque client et comment cela les aidera à traverser la récession. Votre pourquoi fait une grande différence aux yeux de vos clients, non seulement en période de prospérité, mais surtout en période de récession.

Concentrez-vous également sur le développement et la prospection dans des secteurs moins touchés par la récession en tant que futur tampon pour le prochain ralentissement inévitable. En période économique difficile, les clients peuvent passer à un concurrent qui leur offre plus pour leur argent, ne serait-ce que temporairement.

Supposons que les entreprises réduisent leurs logiciels, services ou produits qui les rendent plus efficaces sur le plan opérationnel ou offrent un retour sur investissement. Si c'est le cas, ces entreprises pourraient être moins bien loties dans l'environnement concurrentiel d'une récession.

Lorsque vient le temps de sortir de la récession, l'entreprise de votre client peut se trouver dans une position difficile par rapport à ses concurrents lorsqu'il fait plus avec moins. De telles relations peuvent s'avérer inefficaces sur le long terme, et cibler les bons groupes de clients qui vous restent fidèles devient impératif.

2. Priorisez les clients les plus précieux et identifiez les clients à haut risque

Dans une prochaine étape, identifiez les clients qui offrent le plus de valeur et ceux à risque de désabonnement.

Les entreprises connaissent leurs comptes les plus précieux, mais pas toujours ceux qui présentent le plus de risques. Les clients à haut risque peuvent avoir un impact important sur vos résultats s'ils commencent à interrompre massivement vos services.

Les comptes de petite et moyenne taille sont les principaux contributeurs au taux de désabonnement des clients, car ils n'ont souvent pas le même budget que les grands comptes. Pour vous concentrer sur ces comptes, réfléchissez à la probabilité qu'ils fassent faillite en raison de la récession.

Identifiez et contactez les clients à haut risque au début de l'exercice pour atténuer le taux de désabonnement. Discutez du budget de l'année prochaine et ajustez votre produit ou service en fonction de leurs budgets. Cela vous prépare aux futures coupes budgétaires.

Vous pouvez également offrir des conditions de paiement flexibles aux entreprises qui ne se portent pas bien pendant une récession. Donner aux entreprises la flexibilité des paiements leur laisse suffisamment de temps pour acheter chez vous ou renouveler. Cela montre que vous vous souciez de vos clients, ce qui les fidélise et les incite à revenir vers vous.

3. Identifiez les facteurs qui contribuent au désabonnement

Identifiez les facteurs qui contribuent au désabonnement des clients afin de pouvoir les surveiller de près. Tenez-vous au courant des prévisions du marché pour préparer votre entreprise à un grave ralentissement économique dans un marché ou une industrie de niche.

Par exemple, si votre plus gros client est dans l'industrie technologique, tenez-vous au courant des événements les plus influents, car l'industrie technologique est plus susceptible d'être touchée par un ralentissement.

Prenez également le temps de comprendre comment vos clients font des affaires et avec quelle habileté ils gèrent l'inflation. Réfléchissez aux clients les plus touchés par l'inflation et les problèmes de chaîne d'approvisionnement.

En comprenant comment vos clients se comportent dans différentes situations, vous pouvez développer une approche qui résonne avec eux, surtout en temps de crise.

Créez des communications ciblées pour les comptes confrontés à des développements négatifs dans leur secteur. S'ils doivent réduire leurs dépenses, envisagez d'autoriser temporairement les clients à réduire la taille de leurs comptes.

Pour ceux qui ne réduisent pas leurs dépenses, envisagez d'offrir des avantages supplémentaires ou d'ajouter plus de fonctionnalités à leurs forfaits existants pour les motiver à rester fidèles à votre produit ou service.

Les clients qui ont pu réduire la taille de leurs comptes pendant les périodes difficiles restent fidèles 57 % plus longtemps que ceux qui n'ont pas cette option.

4. Fournir aux clients le bon support

Garder une longueur d'avance sur les problèmes des clients signifie anticiper et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent en problèmes plus importants susceptibles d'affecter les relations avec les clients. En identifiant et en résolvant les problèmes de manière proactive, les entreprises peuvent prévenir l'insatisfaction des clients et éviter le désabonnement.

Les équipes de support client jouent un rôle crucial dans ce processus car elles sont en première ligne de l'interaction avec les clients et ont une connaissance de première main des problèmes les plus courants et les plus urgents auxquels les clients sont confrontés. Ils peuvent aider les équipes de vente en fournissant des informations sur les besoins des clients, les points faibles et les commentaires qui peuvent améliorer le développement de produits et l'expérience client.

En collaborant avec le support client, les équipes commerciales peuvent résoudre les problèmes de manière proactive et éviter les retards de renouvellement des contrats. En effet, ils peuvent utiliser les informations de l'équipe d'assistance pour anticiper les problèmes potentiels et proposer des solutions qui répondent aux besoins des clients. Les équipes commerciales peuvent également utiliser ces informations pour éduquer les clients sur la manière d'éviter des problèmes similaires à l'avenir afin d'améliorer encore leur relation.

5. Explorez votre avantage concurrentiel

Rester au courant des nouvelles du marché et avoir une stratégie pour une récession à venir vous donne un avantage sur vos concurrents. Permettre à vos clients de réduire temporairement leurs effectifs et offrir de la valeur ou des avantages à ceux qui paient pour vos services premium peut également vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Comprenez ce que votre entreprise offre que les autres n'offrent pas et incitez les clients à se tourner vers vous. Recherchez ce que vos concurrents offrent en termes de prix et de valeur pour rester compétitif. Offrir des forfaits à prix réduits, des avantages supplémentaires, des services premium et une communication continue avec les clients contribue grandement à attirer de nouveaux clients.

6. Positionnez correctement votre produit ou service

Pendant une récession, les entreprises sont confrontées à un environnement d'incertitude, de réduction des dépenses de consommation et de concurrence accrue. Dans un tel scénario, il est courant que des cadres moins expérimentés prennent des décisions impulsives qui peuvent affecter la viabilité financière de l'entreprise ou des parties prenantes.

Par exemple, certaines entreprises peuvent réduire considérablement leurs budgets ou licencier des employés sans tenir compte de l'impact à long terme sur leur activité. Ces actions peuvent entraîner une baisse de la qualité, une baisse du moral des employés et, en fin de compte, une perte de clients.

Cependant, c'est aussi un moment opportun pour les entreprises de positionner leurs produits ou services et d'offrir des solutions qui peuvent apaiser les craintes et les incertitudes des clients. En comprenant les besoins et les préoccupations de leurs clients, les entreprises peuvent concevoir des solutions ciblées qui répondent à leurs points faibles et offrent de la valeur.

Par exemple, les entreprises peuvent proposer des remises, des plans de paiement flexibles ou des options de financement alternatives qui rendent leurs produits ou services plus accessibles aux clients en période économique difficile. Ils peuvent également investir dans des campagnes de marketing axées sur la valeur de leur produit ou service et sur la manière dont ils peuvent aider les clients à générer des flux de trésorerie positifs, à économiser de l'argent ou à améliorer leur qualité de vie.

De plus, les entreprises peuvent se concentrer sur l'établissement de relations à long terme avec leurs clients en fournissant un service client et une assistance exceptionnels. Les entreprises peuvent instaurer la confiance et la fidélité en répondant aux préoccupations des clients et en fournissant des solutions personnalisées, qui peuvent se traduire par des affaires répétées et un bouche à oreille positif.

7. Conserver les clients et les fidéliser

Un ciblage client cohérent est essentiel pour fidéliser la clientèle. Établissez le premier contact lorsque vous discutez d'un futur budget pendant une récession. Assurez-vous également que vos canaux de communication sont toujours ouverts afin que personne ne soit surpris lorsque les budgets changent.

Éduquez vos clients existants sur l'impact de la récession et sur la manière dont votre partenariat peut les aider à traverser la récession à long terme. C'est le moment idéal pour améliorer le service client et éviter les escalades et les annulations.

Traverser la tempête et en sortir plus fort

La rotation des revenus est parfois inévitable pendant une récession, mais la rotation des clients n'a pas à l'être. Donnez la priorité à vos partenariats commerciaux à long terme et soyez flexible, compréhensif et communicatif pour répondre à leurs besoins.

Voici un bref récapitulatif de la réduction du taux de désabonnement des clients en période de récession.

• Ciblez les bons clients en comprenant comment votre produit ou service est pertinent pour leur situation spécifique et peut les aider pendant la récession.
• Ayez des conversations proactives, identifiez les facteurs qui augmentent le taux de désabonnement des clients et créez un plan unique pour la situation et l'industrie de chaque client.
• Tenez-vous au courant des nouvelles de l'industrie pour voir si une incertitude pourrait avoir un impact sur vos clients.
• Aiguisez votre avantage concurrentiel et ne tenez pas les clients existants pour acquis.
• Offrez un excellent service client et fidélisez vos clients en vous concentrant sur une vision et un partenariat à long terme.
• Donnez la priorité aux clients de grande valeur, mais n'oubliez pas de rechercher les clients à haut risque avec des comptes plus petits.

Une récession peut également être l'occasion d'attirer de nouveaux clients mécontents de leurs solutions existantes, alors profitez au maximum de la récession.

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