Comment gérer les messages sur les réseaux sociaux comme un pro

Avec le lancement de nouvelles plates-formes de médias sociaux chaque année, il peut être difficile de suivre les messages des médias sociaux sur chaque plate-forme, surtout si vous gérez plusieurs comptes. Pour compliquer les choses, les attentes des utilisateurs des médias sociaux augmentent. Les utilisateurs s'appuient de plus en plus sur les médias sociaux comme canal de support client et s'attendent à ce que les marques aient des temps de réponse ultra-rapides.

Pour les gestionnaires de médias sociaux ou les agences qui gèrent plusieurs clients sur plusieurs plateformes différentes, il peut être difficile de suivre les messages, les commentaires et les mentions de marque. De plus, les gestionnaires de médias sociaux doivent varier leur ton et leurs messages en fonction des marques sur lesquelles ils travaillent et du réseau social qu'ils utilisent. Cela peut devenir un exercice d'équilibre incroyablement complexe.

Pourtant, les réseaux sociaux peuvent constituer un lien direct vers la conversion, notamment lors de vos campagnes marketing. Ne pas répondre de manière significative aux messages sur les réseaux sociaux peut signifier que vous manquez des opportunités de vous connecter avec les utilisateurs ou même de réaliser des ventes. Par conséquent, il est payant (littéralement) de bien faire les choses.

Même si les médias sociaux sont souvent considérés comme un moyen décontracté d'interagir, le service client sur les médias sociaux ne devrait pas être différent de ce qu'il est sur n'importe quel autre canal, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un téléphone ou d'une lettre.

Lorsqu'ils sont bien conçus, les réseaux sociaux peuvent devenir un point de contact clé pour les marques, aidant à guider les clients sur la voie de la conversion. Voici comment maîtriser la gestion de vos réseaux sociaux et gérer vos messages sur les réseaux sociaux comme un patron.

Pourquoi la gestion de vos messages sur les réseaux sociaux est-elle si importante ?

Clouer votre gestion des médias sociaux - également appelée gestion de la communauté - est une tâche importante. Fini le temps où les entreprises recevaient une requête sur les réseaux sociaux par semaine et où les clients préféraient les contacter par d'autres moyens.

Aujourd'hui, même les petites entreprises peuvent recevoir de nombreuses requêtes, et même si elles ne le font pas (encore), les quelques requêtes qu'elles reçoivent peuvent être importantes. Les utilisateurs prenant contact sur les réseaux sociaux sont souvent déjà prêts à la conversion. Près d'un tiers des clients se tournent vers les canaux de médias sociaux pour faire des demandes de renseignements avant-vente, il vaut donc la peine de fournir une assistance quand et où elle est nécessaire.

De nos jours, les attentes des clients en matière de marques sont très élevées. Les utilisateurs traitent les médias sociaux comme un autre canal de service client à part entière, s'attendant à tout moment à des temps de réponse rapides, à l'accès à l'information et à un service client professionnel de la part des entreprises.

Une expérience de marque positive sur les réseaux sociaux peut avoir des impacts considérables. En fait, 71 % des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander cette marque à leurs amis et à leur famille, selon une étude.

Une autre étude menée sur Twitter suggère que répondre aux requêtes des clients en moins de quatre minutes peut augmenter la taille du panier d'un client de 17,18 $ en moyenne. Bien sûr, répondre dans les quatre minutes n'est pas toujours possible, mais cela montre à quel point la gestion de la communauté des médias sociaux joue un rôle essentiel.

La gestion de la communauté (lorsqu'elle est bien faite) a le pouvoir de vous aider à vous connecter avec vos clients, à recueillir des commentaires critiques, à forger une communauté collaborative, à stimuler l'engagement et, en fin de compte, à augmenter les prospects et les ventes. C'est un moyen direct de communiquer avec les utilisateurs qui sont sur le point de se convertir. Alors pourquoi ne pas leur donner un dernier coup de pouce pour conclure une vente ? C'est beaucoup plus facile (pour ne pas dire moins cher !) que de faire du marketing auprès d'un public froid.

Sans oublier que vous ne savez jamais qui regarde sur les réseaux sociaux ! N'importe qui pourrait garder un œil sur vos canaux de médias sociaux ; investisseurs potentiels, partenaires commerciaux, marques concurrentes ou même futurs employés. Avoir un canal de médias sociaux négligé avec des requêtes sans réponse n'est idéal dans aucun scénario.

Si vous n'êtes pas encore convaincu, pensez à vos autres canaux de service client. Les médias sociaux ne devraient pas être traités différemment. Si vous avez un canal de médias sociaux qui n'est pas utilisé, ou si vous recevez rarement des messages, continuez à faire défiler, car nous en discuterons aussi !

Comment gérer les messages des médias sociaux - même sur plusieurs plateformes

La gestion de communauté n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Il ne s'agit pas seulement de répondre à quelques questions ici et là. Il s'agit également de présenter un front professionnel et cohérent (en particulier lorsque plusieurs membres de l'équipe répondent aux questions), de fournir des informations précises, de vendre votre produit ou vos services et de créer une communauté en ligne dévouée qui souhaite continuer à revenir pour en savoir plus.

La mise en place de systèmes rationalisés crée un flux de travail plus fluide et garantit que vous ne manquez aucune question ou commentaire important des utilisateurs, en particulier lors d'une grande campagne de marketing. C'est aussi essentiel dans les situations de crise. Bien sûr, les choses pourraient bien se passer maintenant, mais que se passe-t-il lorsqu'une publication sur les réseaux sociaux se transforme en cauchemar pour la presse négative, qu'un de vos influenceurs devient un voyou ou que vous rencontrez un problème avec un produit ? Il y aura inévitablement un ou deux problèmes qui ne manqueront pas d'apparaître à l'avenir, même s'ils sont relativement mineurs. Lorsqu'ils le font, vous souhaitez mettre en place des processus pour les gérer efficacement. Voici comment.

1. Créer des directives de marketing sur les réseaux sociaux

Si plusieurs personnes gèrent vos comptes de médias sociaux, la première chose à faire est de créer un ensemble de directives de gestion de la communauté pour régir la manière dont vous et votre équipe devez répondre aux clients.

Idéalement, cela devrait inclure des éléments tels que :

En fonction de votre marque, de la taille de vos réseaux sociaux et du nombre de personnes travaillant sur vos profils de réseaux sociaux, vous souhaiterez peut-être ajouter des détails supplémentaires dans vos directives ou même organiser des sessions de formation pour vous assurer que votre compte est géré de manière cohérente.

2. Créez des réponses automatisées

En matière de marketing sur les réseaux sociaux, il n'est pas toujours possible de répondre aux utilisateurs en temps réel. Mais il existe des moyens de faciliter les choses. Avec l'augmentation du nombre d'utilisateurs sur les réseaux sociaux, de nombreuses marques ont adopté l'automatisation. D'innombrables marques ont utilisé le chatbot IA pour les aider à gérer le nombre croissant de demandes de messagerie et de commentaires qu'ils reçoivent.

Qu'est-ce qu'un chatbot, demandez-vous ? Un chatbot est essentiellement un robot qui discute ! Lorsqu'un utilisateur vous envoie un message sur un réseau social, un chatbot peut lui envoyer un message d'accueil, puis lui poser une série de questions et lui fournir des informations. Cela peut réduire considérablement le temps que votre équipe doit consacrer à la gestion de la communauté.

Pourquoi? Eh bien, vous n'aurez peut-être pas beaucoup de requêtes chaque jour, mais même si vous ne recevez que 1 à 2 messages par jour, vous souhaitez toujours y répondre de manière professionnelle et en temps opportun. Sans parler du fait que répondre aux requêtes de manière sporadique peut prendre beaucoup de temps de votre journée. Les chatbots vous permettent de présenter un front professionnel, tout en vous donnant le temps de répondre aux utilisateurs lorsque vous le pouvez.

Aussi, avouons-le; la plupart des clients posent sans cesse les cinq mêmes questions. Les chatbots aident votre entreprise à répondre aux questions les plus fréquemment posées avec un ensemble de réponses standard.

Cela permet à votre entreprise de traiter instantanément des requêtes simples, sans même avoir à lever le petit doigt. Votre équipe peut toujours répondre ultérieurement à des questions plus compliquées. C'est l'automatisation à son meilleur !

Il existe plusieurs plates-formes que vous pouvez utiliser pour configurer des chatbots au sein de vos canaux de médias sociaux. Des plates-formes telles que Heyday et Chatfuel peuvent vous aider à configurer des chatbots dans Facebook Messenger et Instagram Messages pour gérer l'afflux de messages lorsque vous n'êtes pas là.

La plupart de ces chatbots ont des modèles de messagerie que vous pouvez utiliser, mais qui sont personnalisables, vous permettant de les personnaliser pour utiliser la voix de votre marque. Ils vous permettent de mettre en place des questions standards et des réponses aux questions les plus fréquemment posées reçues de votre audience.

3. Utilisez un ton de voix cohérent

La cohérence est essentielle en matière de service client. Un ton de voix cohérent semble professionnel, rassure vos clients et vous aide à maintenir votre présence sur les réseaux sociaux, quel que soit le réseau social que vous utilisez.

Cela signifie également que n'importe lequel des membres de votre équipe peut facilement reprendre les conversations avec les clients et sonner exactement de la même manière, peu importe qui ils sont.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un document de lignes directrices sur le ton de la voix. Cela peut faire partie d'un guide de marketing des médias sociaux plus large pour votre marque, ou cela peut être autonome.

Il ne doit comporter que quelques pages, mais il doit inclure :

Cela facilite également la tâche si votre ou vos community manager(s) doivent partir ou si quelqu'un doit intervenir pour vous aider lorsqu'ils sont absents.

4. Répondez rapidement à tous les messages et commentaires

Nous avons déjà établi à quel point il est important de gérer les messages des médias sociaux, et pourquoi. Une partie de cela implique de répondre rapidement à tous les messages, commentaires et requêtes. Il ne sert à rien de répondre à une demande de produit quelques jours après qu'un client vous a écrit. À ce moment-là (selon le client et son désir pour votre produit), il aura probablement acheté ce qu'il cherchait ailleurs ou vous aura contacté d'une autre manière.

Pour les messages, essayez de répondre dans les 24 heures les jours ouvrables et le lundi, essayez de passer plus de temps à rattraper les messages du week-end.

Pour les commentaires, tenez compte du contexte d'un commentaire. Vous devez viser à répondre à :

Les utilisateurs taguent souvent leurs amis et leur famille dans les commentaires des publications. Vous n'avez pas besoin de répondre à un message adressé à d'autres, sauf s'il est pertinent pour votre marque ou si vous souhaitez interagir avec vos abonnés.

Vous devez également modérer (c'est-à-dire masquer les commentaires ou signaler ou bloquer les utilisateurs) les activités qui pourraient être considérées comme du spam, inappropriées ou offensantes.

Envisagez d'allouer des ressources supplémentaires à la gestion des messages sur les réseaux sociaux lors d'une campagne de marketing, en particulier une campagne de grande envergure. Cela peut inclure des lancements de produits ou des périodes chargées comme Noël ou la Saint-Valentin.

5. Adaptez votre contenu de médias sociaux pour répondre aux besoins des utilisateurs

Au lieu de répondre de manière réactive aux requêtes et aux commentaires des utilisateurs, pourquoi ne pas prendre une longueur d'avance ? Donnez aux gens ce qu'ils veulent avec un contenu de médias sociaux personnalisé basé uniquement sur les commentaires de vos utilisateurs de médias sociaux.

L'écoute sociale est une partie importante de la gestion des médias sociaux. Les médias sociaux ne devraient être que cela ; social! Ce n'est pas seulement une rue à sens unique. Par conséquent, la surveillance des médias sociaux à l'aide d'outils marketing - ou même simplement manuellement, si vous avez le temps - est essentielle.

Organisez vos publications sur les réseaux sociaux en fonction de ce que vous voyez et entendez lorsque vous et votre équipe gérez la communauté. Rassemblez tous les commentaires, puis créez du contenu sur les réseaux sociaux pour répondre aux problèmes et questions spécifiques que vous continuez de recevoir.

Par exemple, si les utilisateurs demandent :

Vous pouvez également faire une série de sondages ou de questions sur Instagram pour découvrir ce que les utilisateurs veulent voir. Invitez les utilisateurs à vous envoyer des messages via votre boîte de réception sociale. Recyclez ensuite ces idées et utilisez les réponses pour façonner votre contenu sur les réseaux sociaux. Après tout, cela devrait signifier une augmentation de l'engagement, car vous publierez ce que les utilisateurs veulent réellement voir.

6. Investissez dans les meilleurs outils de gestion des médias sociaux

Suivre toutes ces règles compliquées autour de la gestion de communauté semble difficile, et cela peut l'être. Heureusement, il existe de nombreux outils marketing pour vous aider. Il existe d'innombrables plates-formes de gestion des médias sociaux disponibles qui peuvent accélérer vos temps de réponse et vous transformer en un as de la gestion de communauté.

Les meilleurs outils de gestion des médias sociaux vous permettent de tout faire. Par exemple, Sked Social est un outil de gestion de médias sociaux tout-en-un, offrant tout, de l'analyse approfondie des concurrents à la planification, au stockage de fichiers et aux opportunités de collaboration avec votre équipe sur la création et les modifications de contenu.

L'avantage de Sked Social est qu'il offre vraiment une gestion des médias sociaux de bout en bout. Au lieu d'avoir cinq outils différents pour différentes tâches de médias sociaux, vous pouvez simplement utiliser un seul outil, le tout en un seul coût. Cela dit, il existe une gamme de modèles de tarification en fonction de vos besoins.

Avoir un outil marketing qui vous aide à planifier du contenu peut vous faire gagner des heures chaque semaine. Créez votre calendrier de contenu, établissez un calendrier de publication, exportez vos images et vidéos depuis Canva et planifiez du contenu à l'aide d'un seul outil.

Le meilleur logiciel de gestion des réseaux sociaux est généralement disponible avec un forfait mensuel, mais de nombreux outils marketing offrent la possibilité de tester leur service avant de vous engager dans un forfait payant à long terme.

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7. Investissez dans la surveillance des médias sociaux

Les outils de marketing et d'analyse peuvent vous aider à effectuer une écoute sociale. En gardant une oreille attentive, vous serez plus susceptible de pouvoir gérer directement les requêtes négatives, ce qui limitera les risques de retombées.

Ceci est particulièrement important si vous êtes une petite entreprise travaillant dans des secteurs tels que l'industrie alimentaire, la santé, les services à l'enfance, l'éducation, l'aviation, les voyages ou tout autre secteur qui implique une certaine responsabilité en matière de santé et de sécurité des utilisateurs.

Si vous ne disposez pas de systèmes complets de surveillance des médias sociaux, une très petite plainte pourrait rapidement faire boule de neige, vous laissant avec une publication virale qui pourrait attirer une attention négative sur votre marque.

En matière de marketing numérique, il existe de nombreux outils d'analyse pouvant être utilisés pour les rapports qui capturent une gamme de mesures sur différents canaux. Les outils marketing comme Google Analytics et Google My Business sont parfaits pour capturer des données pour votre site WordPress ou votre site Web, mais il est crucial de disposer d'un logiciel de gestion des médias sociaux dédié.

Certains canaux de médias sociaux ont leurs propres fonctionnalités d'informations dédiées, mais celles-ci ont tendance à être assez limitées. Et, idéalement, vous ne voulez pas exporter différents rapports de votre compte Instagram, de votre compte Twitter et de votre page Facebook, ainsi que scanner des flux RSS, vérifier Google Analytics, regarder TweetDeck et extraire divers autres points de données vers capturez toute votre activité digitale !

Investissez dans un outil de surveillance des médias sociaux tout-en-un qui couvre tous vos réseaux sociaux. Ensuite, exportez un rapport simple tous les mois. Passez en revue vos progrès et affinez votre stratégie de médias sociaux si nécessaire. Trop facile!

8. Créer un processus d'escalade

Tout bon gestionnaire de médias sociaux a un processus d'escalade pour les commentaires sur les médias sociaux - et si vous ne le faites pas, vous devriez en créer un maintenant !

Un processus d'escalade des médias sociaux est simple ; il décrit ce qu'il faut faire lorsque les utilisateurs posent des questions spécifiques ou ont des problèmes particuliers. Cela peut fonctionner de la même manière que votre processus d'escalade de service client typique. Un processus d'escalade est différent pour chaque entreprise, car chaque entreprise a des défis uniques et une structure d'équipe différente.

Votre processus d'escalade peut fonctionner comme un organigramme, ou il peut simplement s'agir d'un système de catégorisation dans lequel différentes requêtes sont classées et attribuées à différentes équipes en fonction de leur urgence et de leur complexité.

Que faire si je n'utilise pas de canal social ?

Si vous ou votre marque avez une chaîne de médias sociaux que vous n'utilisez pas - par exemple, vous avez une chaîne YouTube mais vous ne l'utilisez que pour héberger des vidéos temporairement ou pour une raison spécifique, lisez la suite.

Essentiellement, vous avez quelques options dans ce scénario.

Fermer le compte

Tout d'abord, pensez à fermer le compte. Nous savons que vous voulez être sur toutes les plateformes de médias sociaux sous le soleil. Mais avoir un compte dormant inutilisé est inutile, et cela devient un trou noir pour tout client qui le visite. Les questions restent sans réponse, vos taux d'engagement chutent et c'est juste une autre chose dont vous devez vous soucier. Vous pouvez supprimer entièrement la page ou vous pouvez toujours archiver vos messages et conserver votre identifiant pour une utilisation future. Assurez-vous de mentionner quelque part sur la page qu'il s'agit d'un compte inactif, cependant.

Passez en "mode maintenance"

Deuxièmement, envisagez de conserver le compte et d'utiliser une stratégie de « maintenance ». Cela peut inclure la publication toutes les semaines environ, ou l'utilisation des mêmes publications que vous utilisez sur d'autres canaux, mais en modifiant légèrement la copie ou en la mélangeant légèrement. Vous pouvez également consulter les messages sur le compte une fois par semaine. C'est là qu'un chatbot pourrait également être utile. Vous pouvez envoyer une réponse automatisée pour informer les utilisateurs que la chaîne n'est pas surveillée et fournir d'autres coordonnées.

Faire une dernière tentative

Enfin, envisagez d' utiliser réellement le canal. Intégrez-le dans votre stratégie de médias sociaux pour les six prochains mois et faites un effort pour publier et interagir sur la plate-forme. Encouragez la migration multiplateforme depuis vos autres réseaux sociaux. Organisez des compétitions, utilisez des influenceurs ou essayez d'autres nouvelles tactiques que vous n'avez jamais essayées auparavant. Si vous ne voyez toujours pas de résultats, supprimez la chaîne et concentrez vos efforts sur une autre plate-forme de médias sociaux.

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Si vous souhaitez améliorer votre jeu sur les réseaux sociaux, il est essentiel que vous disposiez des bons outils marketing pour soutenir votre équipe. Des outils intuitifs de gestion des médias sociaux comme Sked Social peuvent vous aider à rationaliser le flux de travail de toute votre équipe. Sked Social est un outil de gestion des médias sociaux tout-en-un avec de puissantes capacités de planification et une fonctionnalité de rapport avancée qui peut vous fournir des informations uniques, vous permettant d'optimiser votre stratégie de médias sociaux en simplifiant vos tâches de gestion des médias sociaux, le tout en un seul tableau de bord.

Ses fonctionnalités de création de rapports vous permettront de créer des rapports automatisés réguliers basés sur une gamme de mesures de rapport. Toutes ces informations sont si précieuses pour vous aider à lier les données à votre système CRM, à affiner votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux et à stimuler l'activité commerciale.

Outre sa fonctionnalité de rapport avancée, Sked Social comprend également un planificateur de médias sociaux, qui vous permet de programmer automatiquement des publications pour toutes les principales plateformes de médias sociaux, y compris Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, vos pages Facebook et de nombreux autres réseaux sociaux, vous fait gagner des heures chaque semaine ! Vous pouvez même programmer vos publications en masse, et vous n'avez pas besoin de recevoir de notifications pour publier - notre outil de planification publiera automatiquement pour vous !

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Sked Social a même une application mobile, adaptée à la fois pour iOS et Android, qui vous permet de vous connecter, de suivre les progrès de vos campagnes marketing ou d'annuler les publications programmées à la volée, si vous en avez besoin.

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