Prenez des décisions prêtes pour l'avenir et non pérennes

Dans un paysage technologique en constante évolution, les décisions commerciales peuvent-elles vraiment être « évolutives » ? Consultante principale en produits, Rosie Stano partage ses réflexions sur les raisons pour lesquelles les entreprises devraient s'efforcer d'être plus adaptatives et « prêtes pour l'avenir » plutôt que « à l'épreuve du temps ».

Je déteste le terme « à l'épreuve du temps ». Voilà, je l'ai dit. J'admets que, comme le sentiment est largement compris, j'utiliserai librement le terme avec les clients avec "transformation numérique" (c'est un pour un autre jour), mais alors que nous commençons H2, ma résolution de mi-année est d'arrêter d'utiliser ce concept franchement ridicule.

À moins que vous ne puissiez regarder dans une boule de cristal et me dire que vous pouvez voir les avancées de la technologie numérique, les implications profondes de l'IA générative - ou encore plus simplement - les canaux sur lesquels vos clients voudront interagir avec vous, comment cela peut-il être possible de prédire pleinement les besoins futurs de l'entreprise et de vos clients afin de vraiment prendre des décisions « à l'épreuve du temps » ?

Au lieu de cela, nous devons recadrer la façon dont nous prenons des décisions technologiques et nous efforcer de devenir des organisations « prêtes pour l'avenir » et plus adaptatives.

Lorsque je parle aux clients, nous discutons souvent de solutions qui vont être en place pour plusieurs années à venir.

Très souvent, ces entreprises ont une compréhension limitée des besoins de leurs clients et je le dis avec la plus grande sincérité, mais si votre produit numérique ne génère pas de véritables expériences individuelles informées par des données de qualité, et que vous ne menez pas régulièrement des tests utilisateurs pour obtenir des commentaires qualitatifs ou mener des expérimentations à grande échelle, vous ne savez pas exactement ce que vos clients veulent et comment leurs besoins évoluent constamment, et vous n'êtes pas dans la meilleure position pour vous adapter rapidement à leurs besoins changeants.

Il y a cinq choses que je pense vraiment intelligentes et que je vois systématiquement en priorité les entreprises les plus performantes :

Ils incarnent une culture de l'expérimentation

Venturebeat note que les entreprises qui mènent des CRO connaissent une augmentation de 223 % de leurs performances commerciales. Ils ne sont pas régis par la hiérarchie ou l'opinion de la personne la mieux payée - le « HIPPO » dans la salle. Ils acceptent le changement.

Adopter l'expérimentation est un risque. Cela peut sembler inconfortable au début, être parfois imprévisible et remettre en question toute compréhension préconçue des besoins des clients et de la conception des produits, ce qui peut être déstabilisant pour les équipes.

Mais nous avons vu que ce changement de mentalité est possible même dans les entreprises plus établies et traditionnelles. Nous avons récemment aidé Mazda à intégrer une culture d'expérimentation, améliorant le taux de conversion de plus de 20 %.

Ils adoptent des technologies avancées capables d'anticiper les besoins futurs

De la robotique à l'IdO, de nombreuses technologies en évolution rapide sont déjà largement utilisées ou sont sur le point d'être adoptées par le grand public. Prenons l'exemple de l'IA générative : Gartner a rapporté que l'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client est l'objectif principal de 38 % des dirigeants lorsqu'il s'agit d'investir dans l'IA.

Bien qu'il soit bon de garder le pouls des nouvelles technologies, de nombreux outils d'IA éprouvés évoluent et devraient avoir un impact accru sur la transformation de l'expérience client. Fait intéressant, une étude récente de Vonage a révélé que de nombreux clients ressentent de la frustration lorsqu'ils interagissent avec les marques.

Les clients préférant toujours les appels sur téléphone mobile à tous les autres canaux d'engagement, ils souhaitent que ces interactions numériques ressemblent davantage à des conversations personnelles, mais il existe encore un énorme fossé technologique dans la mise en œuvre pratique de l'IA conversationnelle et vocale.

Pour les produits numériques à forte teneur en contenu, nous avons vu l'impact que les plates-formes d'intelligence de contenu telles qu'Optimizely peuvent offrir à nos clients.

En identifiant les lacunes de votre stratégie de contenu numérique actuelle, les équipes numériques sont plus habilitées à prendre des décisions plus éclairées pour créer un contenu qui a un impact et tirer parti des recommandations intelligentes pour fournir le meilleur contenu suivant en temps réel afin de maximiser la conversion.

Ils prennent des décisions technologiques qui privilégient la flexibilité et la connectivité

Les organisations avant-gardistes ouvrent leurs piles technologiques pour favoriser les plates-formes sans tête ou composables telles que Contentful qui augmentent les performances et l'agilité.

L'adoption d'une pile technologique composable présente de nombreux avantages, qu'il s'agisse d'avantages en termes de vitesse et de performances, de résolution des problèmes de technologie héritée, d'attraction et de fidélisation de développeurs de qualité, sans parler des économies de coûts liées à l'utilisation des plates-formes, des systèmes et de l'infrastructure dont votre entreprise a actuellement besoin.

Simplement, dans le contexte de devenir une entreprise prête pour l'avenir, l'adoption d'une approche de microservices et la sélection d'un écosystème de plates-formes API-first, permettent l'interconnectivité et, surtout, la possibilité d'échanger divers services au fur et à mesure que la technologie progresse et les besoins de votre entreprise et vos clients évoluent.

Ils ne se perdent pas dans les chiffres

Bien que les données quantitatives, l'IA et d'autres formes d'intelligence économique soient essentielles pour offrir une expérience numérique prête pour l'avenir, à quand remonte la dernière fois que vous avez consulté vos clients pour comprendre comment ils utilisent réellement vos produits ?

Il est important d'obtenir des commentaires qualitatifs de la part de vos utilisateurs, qu'il s'agisse de tester et de valider de nouvelles fonctionnalités et interfaces tout au long du processus de développement, afin de vous assurer que vous donnez la priorité à la création des bonnes choses pour les bonnes raisons.

Nous sommes convaincus qu'il est important d'interroger régulièrement vos clients après le lancement et nous aimons utiliser des outils de test et d'analyse des clients tels que UserZoom et Contentsquare pour mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit et voir où se situent leurs points de frustration pour alimenter comment nous pouvons surmonter ces bloqueurs.

Ils agissent rapidement avec les décisions

Les produits peuvent et doivent évoluer et s'améliorer avec le temps. Il y a un argument pour lancer un nouveau produit dès qu'il est viable de le faire ; créer une sorte de MVP (un autre terme qui est là-haut avec ma liste de bêtes noires).

Cependant, l'idée de créer un produit qui répond à au moins 80 % des besoins de votre client et de vos objectifs commerciaux - en particulier lorsque vos concurrents vous talonnent - n'est pas une mauvaise idée.

Regardez des plateformes comme LinkedIn. Le produit a été lancé il y a 20 ans avec pour mission de se connecter avec de nouveaux professionnels partageant les mêmes idées. Avance rapide d'un an, et une nouvelle fonctionnalité pour se connecter avec des contacts existants grâce à une nouvelle fonctionnalité pour télécharger votre carnet d'adresses a été ajoutée.

En 2012, LinkedIn s'est concentré sur la simplification de l'interface et de l'ensemble des fonctionnalités de la plate-forme pour rendre le produit mieux adapté à une utilisation quotidienne.

J'ai perdu le compte du nombre de fois où j'ai vu des entreprises retarder la prise de décisions ou passer trop de temps à s'inquiéter de petits détails qui ont eu un impact sur leur rapidité de mise sur le marché et leur efficacité. L'inactivité peut être l'un des plus grands obstacles au succès.

Maintenant, je ne dis pas que le lancement réussi d'un nouveau produit ne doit pas être bien considéré et je comprends vraiment l'importance de l'impact d'un lancement initial de produit, mais le lancement d'un produit nouveau ou mis à jour devrait être la première étape. dans l'évolution d'un produit frais, pas le jeu final.

Passons donc un pacte pour aller de l'avant afin de nous efforcer de prendre des décisions prêtes pour l'avenir et non à l'épreuve du futur - soyez ouverts aux tests et à l'expérimentation et visez à créer des produits flexibles et ouverts afin que lorsque nous saurons exactement ce que l'avenir nous réserve, nous sommes dans la meilleure position possible pour pivoter et s'adapter.