Recherche de clients perdus : qu'est-ce que c'est et comment la mener ?

Le marketing et les affaires changent constamment, mais la recherche marketing reste cohérente. La recherche client identifie les groupes, les exigences, les habitudes et la recherche de clients perdus.

La plupart des startups et des entreprises en développement négligent les clients perdus après avoir quitté le service. Même si votre organisation ne peut pas reconquérir ces clients perdus, elle peut aider à réviser ou à recentrer sa stratégie de commercialisation et de produit.

La plupart des clients ont un point de vue de consommateur distinct car ils ne s'intéressent pas au jeu et sont généralement honnêtes à propos de vos produits et services.

Les clients sont les mieux placés pour fournir cet intrant. Ces informations aident à résoudre les problèmes de désabonnement des clients et les problèmes stratégiques plus importants, notamment le positionnement concurrentiel, le ciblage, les performances du service ou du produit et les difficultés liées aux fonctionnalités du produit.

Ce blog discutera de la recherche de clients perdus et de la manière de mener cette recherche avec succès.

Qu'est-ce que la recherche de clients perdus ?

La recherche de clients perdus est le processus de collecte, d'analyse et de détermination des raisons pour lesquelles un client ou un groupe de clients a cessé d'utiliser le produit d'une entreprise ou a annulé son contrat de service.

Cette recherche pourrait vous aider à comprendre ce qui « déclenche » ces changements de comportement et ce qui pousse les gens à changer de fournisseur ou à se désintéresser de votre produit ou de votre marque.

Une sorte d'étude de marché connue sous le nom de "recherche sur les clients perdus" recueille les commentaires d'anciens clients ou clients pour comprendre leurs raisons de partir, leurs suggestions d'amélioration et s'ils sont passés à un concurrent.

Ne sous-estimez pas la capacité de vos anciens clients à fournir des commentaires perspicaces et des critiques directes. L'un des objectifs de ce type de recherche est d'essayer de trouver des modèles dans ces pertes. Ces modèles peuvent aider une entreprise à en savoir plus sur ses clients cibles et sa position concurrentielle sur le marché. Et trouver des lacunes et des problèmes dans ses produits, ses services et ses performances.

Comment effectuer une recherche de clients perdus ?

La recherche de clients perdus est le moyen le plus efficace de savoir pourquoi un ancien client fait maintenant affaire avec un concurrent. En un mot, cela élimine l'incertitude entourant les faibles taux de fidélisation des clients.

Objectif

Avant de démarrer un projet de client perdu, vous devez énumérer les principaux objectifs et objectifs principaux de la recherche. Cela vous aidera à diriger le cours de recherche. Vous devez vous rappeler que vous n'aurez peut-être qu'une seule occasion de parler avec ces clients perdus, il est donc crucial d'obtenir toute information « incontournable » lorsque vous avez leur attention.

Avant d'organiser l'enquête de recherche, il est conseillé d'examiner ce que vous savez actuellement sur vos consommateurs perdus pour tirer le meilleur parti de ce projet de recherche.

Vous devez confirmer que toutes les personnes impliquées dans le projet comprennent les objectifs, les délais et la méthodologie. Cela garantira l'accord entre toutes les parties sur l'objectif du projet et l'analyse de rentabilisation des coûts du projet.

Stratégie

Les marques peuvent effectuer des études de marché sur les consommateurs perdus en utilisant diverses approches. Les types d'études de marché sur les clients perdus comprennent :

• Enquêtes téléphoniques : Les répondants sont interrogés par téléphone dans le cadre d'une enquête téléphonique, parfois appelée CATI ou entretien téléphonique assisté par ordinateur. Lorsque les répondants peuvent avoir un contact direct avec l'agence d'enquête, les sondages téléphoniques sont utiles dans un cadre plus détendu.
• Enquêtes postales : L'utilisation généralisée des enquêtes postales a été influencée pour plusieurs raisons. L'un d'eux est moins cher, en particulier par rapport aux entretiens en personne. Les sondages par courrier permettent de faire des sondages à grande échelle auprès de milliers ou de dizaines de milliers d'unités. Sinon, de telles procédures auraient été trop coûteuses à réaliser. Même si mener des enquêtes par courrier a été moins coûteux que de faire des entretiens téléphoniques.
• Entretiens approfondis : un entretien est souvent la meilleure méthode pour recueillir des informations spécifiques et manquantes sur les clients. La situation importante où cela ne sera pas vrai est si vous cherchez à obtenir des informations sur un large public et que les connaissances requises sont limitées.
• Enquêtes en ligne : L'une des méthodes de recherche populaires parmi les clients perdus est une enquête en ligne. Les entretiens ont tendance à avoir des taux de réponse plus faibles et à fournir des données de moindre qualité que les enquêtes, ce qui vous permet d'approfondir les réponses qui vous intéressent le plus.

Voici six questions essentielles à poser dans une enquête sur les clients perdus :

1. Au départ, pourquoi avez-vous choisi notre entreprise ?

Cette question révèle ce qui a amené les clients à votre entreprise. Il aide à optimiser les plans de croissance de l'entreprise et à trouver des avantages concurrentiels. Il serait utile que vous déterminiez également ce qui a été initialement promis au consommateur. Si le client estime que ses attentes n'ont pas été satisfaites, il renoncera à l'achat.

1. Qu'est-ce qui vous a le plus profité de l'utilisation de notre marque, produit ou service ?

Supposons que la moitié des personnes interrogées apprécient votre livraison rapide et que 70 % apprécient votre service client. Même si ce client a quitté votre entreprise, il a dû aimer certains aspects. Cela aide votre équipe.

1. Pourquoi avez-vous décidé de quitter notre entreprise ?

Cette question montre que ce dont le client a besoin et ce que le client veut n'est pas la même chose. Qui a fait le tour ? Ce genre de question générale sera utile. Chaque déclaration élimine la possibilité d'autres problèmes.

C'est un excellent moyen de déterminer ce que l'organisation pense de la question. Si vous ne prenez pas le temps d'écouter ce que vos clients ont à dire, il est possible que votre entreprise ait des problèmes. Vous ne pouvez pas réparer quelque chose que vous ne pouvez pas voir.

1. Chez lequel de nos concurrents êtes-vous allé ?

Le fait d'aveugler le sondage aidera votre entreprise à comprendre quels concurrents utilisent les anciens clients. Cela vaut la peine de demander aux consommateurs perdus où ils sont allés.

Cette enquête révélera qui est après vos consommateurs. À l'aide de données d'enquête, vous pouvez calculer la part de marché volée.

1. Pourquoi avez-vous sélectionné l'un de nos concurrents ?

Découvrez comment votre concurrent a fait mieux que vous. Comparez les prix, la qualité des produits, le service client, la ponctualité, la qualité de la communication et tout ce qui est nécessaire.

Savoir comment les clients voient vos concurrents peut aider à améliorer ou à positionner votre marque. Les commentaires des clients l'emportent sur la façon dont votre entreprise perçoit la concurrence.

1. Pouvons-nous faire quelque chose pour que vous nous fassiez à nouveau confiance ?

Cette question doit être posée de manière hypothétique, et non pour convaincre un consommateur de revenir. Vous pouvez relier les attentes des clients et le service de l'entreprise. Vous savez désormais comment reconquérir les clients perdus non sondés.

Une simple modification ou plusieurs opportunités peuvent minimiser le roulement des clients. Au-delà d'un effort ponctuel, il y a plus à gagner.

Collecte et analyse des données

La plupart des données de recherche sur les consommateurs perdues seront quantitatives (chiffres ou statistiques), et non qualitatives, descriptives ou observationnelles. Dans un monde parfait, les deux types existeraient.

Assurez-vous que vos données sont objectives. Ne posez jamais de question pour savoir si le prix de nos produits est plus élevé. Ce type de questionnement vise à influencer la réaction du sujet.

Essayez des questions fermées et ouvertes (par exemple, une question à choix multiples demandant quelle tranche de revenu vous décrit le mieux). Il serait utile que vous entrepreniez une analyse coûts-avantages pour trouver le plan de recherche optimal.

Après avoir rassemblé toutes vos données, il est temps de procéder à l'analyse des données. Évitez les idées préconçues lors de l'analyse des faits. Bien qu'une statistique ou des données puissent ressortir, recherchez les tendances.

Décision

La méthodologie de la recherche, les résultats, les conclusions et les mesures suivantes que vous conseillez de prendre à la lumière des résultats doivent tous être inclus dans un résumé de la recherche de temps à autre.

Même si vous n'avez pas besoin d'un rapport de recherche formel sur les clients perdus, assurez-vous de passer par la recherche et les résultats pour indiquer clairement le plan d'action suggéré. Si le partage des graphiques et des données que vous avez rassemblés ne se traduit pas par une action, cela n'a pas beaucoup de sens.

Votre présomption a-t-elle été incorrectement prouvée ? C'est formidable, mais pourquoi ne pas tester et faire des hypothèses lorsque vous faites des choix qui pourraient affecter votre entreprise ? Accepter les conclusions est toujours préférable à la manipulation des statistiques pour étayer votre position.

Conclusion

Les entreprises peuvent utiliser les connaissances sur les raisons sous-jacentes des pertes de clients pour déterminer si oui ou non et comment récupérer ces clients à l'avenir grâce à la recherche de clients perdus. Demander l'avis des clients perdus leur montre également que leurs opinions sont appréciées et prises en compte lors de la prise de décisions commerciales. Cela garantit que les clients seront francs sur leurs expériences avec votre entreprise et un concurrent.

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