Chat en direct ou chatbots ? Qu'est-ce qui donne une meilleure expérience client ?

Imagine ça...

Vous magasinez dans votre magasin de chaussures préféré.

Vous voyez quelque chose que vous aimez. Et comme vous êtes sur le point de demander de l'aide s'ils l'ont à votre taille...

Un robot s'approche de vous et vous demande : " Comment puis-je vous aider ? "

Cela vous semble trop futuriste ?

Eh bien, je suis ici pour vous dire que l'intelligence artificielle fait déjà partie du service client.

Vous voyez, les chatbots sont désormais l'un des canaux de communication les plus courants pour les entreprises de commerce électronique.

Et pourquoi ne le serait-il pas ? Vos clients obtiennent des réponses instantanées. Ils bénéficient également d'une assistance en temps réel.

Mais pour la moitié de vos clients, ils préfèrent toujours avoir une conversation humaine avec des agents de chat en direct . En fait, 69 % des consommateurs aux États-Unis veulent des fonctionnalités de chat en direct.

Alors, lequel choisir pour votre site e-commerce ? Devriez-vous opter pour un chat en direct ou un chatbot automatisé ? Qu'en est-il des deux ?

Dans l'article de blog d'aujourd'hui, nous allons faire un face-à-face avec les deux plateformes de support de chat. De cette façon, vous pouvez décider lequel utiliser pour augmenter la satisfaction client...

Ce qui, à son tour, augmente vos ventes .

Allons-y et plongeons en profondeur...

Chatbot contre. Chat en direct

Pour offrir aux visiteurs de votre site Web la meilleure expérience client, vous devez leur fournir un canal où ils peuvent vous contacter. S'ils ont des questions ou des préoccupations, un chat en direct ou un logiciel de chat peut être leur meilleur ami.

Voici les facteurs clés que vous devez connaître sur les deux.

Maintenant que vous connaissez la différence. Il est temps de savoir...

Comment choisir le chat en direct Vs. Chatbot pour booster la satisfaction client

Maintenant que vous avez une idée générale des différences entre les deux, passons en revue les fonctionnalités que vous devez prendre en compte pour votre engagement client.

1. Disponibilité

Les clients aiment les réponses instantanées. Les chatbots peuvent offrir une assistance 24h/24 et 7j/7. Ainsi, peu importe l'heure, les chatbots peuvent répondre aux questions des clients en un tournemain.

Donc, si vous voulez que votre boutique en ligne ait des opérations commerciales 24h/24 et 7j/7, votre meilleure solution serait un chatbot.

Hélas, les humains ont encore besoin de dormir pour fonctionner correctement. Les agents en direct doivent donc travailler par équipes. Ils ne peuvent pas offrir une assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7. Cela signifie que vos clients ne peuvent pas obtenir de réponses immédiates en dehors de vos heures d'ouverture. De ce fait, votre temps de résolution moyen augmentera considérablement.

En ce qui concerne les tickets d'assistance, vous souhaiterez l'aide de chatbots pour les organiser au même endroit. Demandez à votre agent en direct de les vérifier à la fin de son quart de travail pour résoudre rapidement tout problème.

Une autre caractéristique que vous devez prendre en compte pour la satisfaction du client est...

2. Réactivité

Tant que le chatbot comprend les problèmes de vos clients, il peut fournir une réponse instantanée. Après tout, vous pouvez les programmer avec des réponses prédéfinies pour les requêtes entrantes.

Le chat en direct peut également donner des réponses rapidement, mais pas tout le temps. Et parfois, vos clients devaient attendre dans une file d'attente avant d'être connectés.

Si vous avez des agents en direct bien équipés et bien formés... Alors vous êtes en or. Vos agents de support peuvent gérer facilement les requêtes des utilisateurs.

Si vous pensez que cela ne suffit toujours pas, vous pouvez compléter votre solution de chat avec un chatbot.

Bien sûr, vous devez également vous concentrer sur...

3. Rentabilité

Lorsqu'il s'agit de la satisfaction du client, il y a des choses que vous devez considérer. Bien sûr, vous voulez offrir à vos visiteurs une excellente expérience client. Cela signifie prendre leurs appels téléphoniques. Proposer des solutions de chat. Faire des chats en direct vous-même.

Et toutes ces choses coûtent de l'argent.

Saviez-vous que vous pouvez économiser jusqu'à 30 % lorsque vous utilisez des chatbots ?

Après tout, ils peuvent gérer plus de clients à la fois. Cela signifie également que vous pouvez économiser de l'argent sur d'autres dépenses telles que les salaires et les coûts opérationnels.

Donc, si vous avez un volume énorme de commentaires et de questions de clients, alors le chatbot est la solution.

Sinon, vous pouvez utiliser le chat en direct. Il donne à votre entreprise une touche humaine.

4. Précision

Rien ne vaut les humains lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes complexes. Eh bien, des problèmes complexes, pour être plus précis.

Vous voyez, les interactions humaines ne se limitent pas à un ensemble de mots-clés. Les chatbots apprennent à ne répondre qu'à ceux-ci. Donc, si un client pose des questions pas si basiques... Vous devrez plutôt parler à un agent de chat en direct.

De plus, les chatbots sont très sensibles à l'orthographe. Une faute de frappe ou d'orthographe peut dérouter les chatbots.

Oui, les chatbots deviennent plus puissants avec le Machine Learning. Mais pour l'instant, ils n'en sont pas encore là pour surpasser le chat en direct.

Voici l'essentiel... si vos clients posent généralement des questions simples, un chatbot fera l'affaire. Mais si la requête de votre client nécessite plus d'attention, le chat en direct peut le gérer.

N'oubliez pas...

5. Interaction humaine

Nous savons tous qui est le grand gagnant ici.

Le chat en direct comble les attentes de vos clients en matière de contact humain. Surtout avec une marque de commerce électronique, où chaque interaction est en ligne.

De plus, qui n'aime pas les conversations personnalisées ?

Un agent en direct peut facilement récupérer vos informations. Ils peuvent également proposer une solution spécifique à vos clients. Une conversation significative peut également créer des clients fidèles.

D'un autre côté, les chatbots peuvent enregistrer les données de vos clients. Il peut extraire les interactions précédentes et créer une solution basée sur cela.

Si possible, vous pouvez utiliser les deux pour les compléter.

Voici ce que je veux dire...

La semaine dernière, j'ai commandé une paire de chaussures en ligne. C'était un peu trop serré. Et je le voulais dans une autre couleur.

Je suis donc allé au magasin de commerce électronique et j'ai lancé le chatbot. Mais après quelques minutes, j'étais un peu frustré. Cela ne répondait à aucune de mes préoccupations. Alors, j'ai demandé un agent en direct.

À ce stade, j'ai réalisé qu'une combinaison est la meilleure approche. Un chatbot peut répondre aux demandes entrantes des visiteurs de votre site Web. S'ils ont besoin de plus d'assistance, un chat en direct peut prendre le relais par la suite.

Suivant...

6. Productivité

Avez-vous déjà essayé de parler à 100 personnes en même temps ? Ou même dix clients, d'ailleurs.

Eh bien, les chatbots le peuvent.

Ils peuvent répondre aux questions courantes posées par les clients. Cela permettra aux agents en direct d'accorder plus d'attention aux problèmes complexes des clients.

Mais ne sous-estimez pas le chat en direct. Lorsque vous le comparez aux canaux d'assistance classiques, le chat en direct reste le plus productif.

Les agents en direct peuvent facilement accéder aux données des clients. Il leur suffit de changer d'onglet pour donner au client les bonnes informations. Ensuite, si nécessaire, les clients peuvent être transférés aux bonnes personnes avec la bonne expertise.

Quoi de plus?

Avec le chat en direct, les agents disposent également d'une liste de questions et de réponses prédéfinies. Ils peuvent résoudre rapidement les problèmes des clients en un rien de temps.

Le dernier facteur, mais non le moindre, de votre expérience client est...

7. Satisfaction client

C'est le but ultime des solutions de chat.

En tant que marque de commerce électronique centrée sur le client, l'amélioration de la satisfaction client est une priorité absolue. Parce que lorsque vous le ferez, des clients satisfaits reviendront dans votre magasin. Encore et encore.

Cela se traduit par une amélioration des ventes.

Et la solution parfaite pour les interactions avec les clients ? C'est un chat en direct.

Vous ne pouvez pas obtenir cette touche humaine des chatbots. Peu importe à quel point il peut être avancé. Les représentants du support peuvent lire entre les lignes. Il peut comprendre le ton de vos clients, ce qui peut les aider à répondre avec empathie.

Et lorsque vous vous connectez avec eux, cela renforce la confiance. Et nous savons tous à quel point la confiance est importante lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle.

D'autre part, les chatbots peuvent également aider à satisfaire vos clients, dans le temps. Leurs données structurées et leur base de connaissances les rendent super rapides.

Et qui n'aime pas le service rapide ?

Tout dépend des attentes des clients vis-à-vis de votre marque de commerce électronique.

Et ce sont les sept caractéristiques clés que vous devez connaître pour décider. Alors...

Qui gagne entre le chat en direct et le chat ? Chatbot ?

Inutile de dire que le chatbot et le chat en direct sont d'excellentes options de service client. En avoir un (ou même les deux) présente de nombreux avantages pour votre site de commerce électronique.

C'est vrai... Comme vous l'avez appris, le chat en direct et les chatbots ont leurs propres avantages. Tout dépend de ce dont vous pensez que votre entreprise a besoin en ce moment.

Mais ensemble, ils peuvent certainement créer une meilleure expérience d'achat pour vos clients.

Le chatbot et le chat en direct peuvent se compléter. Vos clients peuvent profiter...

• Assistance 24h/24
• Accessibilité via des applications de messagerie telles que Whatsapp, Messenger, etc.
• Réponses multilingues
• Réponses immédiates

Ce n'est donc pas vraiment une question "ou bien ou bien". Pourquoi ne pas adopter une stratégie hybride ?

De cette façon, vous pourrez...

Obtenez le meilleur des deux mondes !

N'est-ce pas agréable d'avoir les avantages du chatbot et du chat en direct ?

Cela garantit les meilleurs résultats pour votre marque de commerce électronique.

Mais savez-vous quoi d'autre peut entraver l'expérience de vos clients avec votre boutique en ligne ?

Quand c'est plus lent que la mélasse. Et difficile à naviguer. Et tout simplement pas attrayant.

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