Conversion eCommerce par chat en direct : comment l'IA peut-elle augmenter vos ventes en ligne ?

Le chat en direct n'est plus seulement un canal pour fournir une assistance client rapide.

Avec l'aide de l'IA, une stratégie de conversion de chat en direct peut capturer des prospects de haute qualité, engager des clients à des points de contact critiques et augmenter les ventes sur votre site Web.

Et qui ne veut pas plus de ventes en ligne ? Avec des taux de conversion en ligne d'environ 2 % en moyenne, il y a beaucoup de place pour l'amélioration.

En utilisant une combinaison de chat en direct et de chatbots IA, vous pouvez fournir une assistance rapide 24 heures sur 24, des recommandations de produits personnalisées et des expériences client simplifiées qui guident les visiteurs du site Web vers la conversion.

Comment le chat en direct augmente la conversion du commerce électronique

L'IA est-elle l'avenir de l'engagement client et des ventes ? Parmi toutes les entreprises qui utilisent les technologies de marketing conversationnel basées sur l'IA, 82 % déclarent qu'elles sont des éléments clés de leurs stratégies et opérations de vente. Mais comment le chat en direct augmente-t-il exactement la conversion du commerce électronique ?

Support client amélioré

Les canaux d'assistance traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique sont souvent victimes de problèmes qui entraînent un service client médiocre. Pour vos clients potentiels, des temps d'attente longs et une disponibilité incommode sont autant d'obstacles avant-vente qui peuvent sérieusement influencer les décisions d'achat.

Le chat en direct, en revanche, élimine certaines de ces inefficacités. Plus particulièrement, il vous permet de fournir une assistance rapide, pratique et proactive 24h/24 et 7j/7.

Ce sont toutes des choses que les clients considèrent comme les aspects les plus importants du service client, selon les recherches de Zendesk.

Tout d'abord, le chat en direct peut être implémenté directement sur votre site Web ou votre boutique en ligne. Vos clients n'ont pas besoin de passer d'un canal à l'autre pour bénéficier d'une assistance.

Cela se traduit par une expérience client plus rationalisée et plus pratique, tout en bénéficiant des avantages immédiats et stimulants de la conversion d'un engagement accru et d'une réduction du taux de désabonnement des clients.

Le chat en direct excelle également dans la fourniture rapide - ou, dans le cas des chatbots IA - d'un support client immédiat . En utilisant les meilleurs constructeurs de chatbots de commerce électronique, vous pouvez contacter de manière proactive les clients et répondre aux questions de base en temps réel, en fournissant essentiellement des résolutions en libre-service.

Et, avec la possibilité de fournir une assistance 24 heures sur 24, les chatbots permettent aux clients d'effectuer des achats 24 heures sur 24.

Néanmoins, si les clients souhaitent parler à un agent humain via le chat en direct, ils peuvent le faire avec plus d'efficacité. Étant donné que les agents peuvent gérer simultanément plusieurs chats en temps réel, les clients recevront généralement des réponses beaucoup plus rapides que s'ils utilisaient un autre canal.

Alors, comment cela affecte-t-il la conversion du commerce électronique ? Eh bien, le support client a presque autant d'influence sur les décisions d'achat de vos visiteurs que votre stratégie de produit et de tarification. Selon une récente enquête Khoros, 83 % des clients ont déclaré qu'un bon service client était le facteur le plus important pour décider d'effectuer ou non un achat.

Données provenant de khoros.com

Résolvez les bloqueurs avant qu'ils ne deviennent des frustrations

Un bloqueur est quelque chose qui empêche un client d'effectuer un achat. Il peut s'agir d'une question sur votre produit ou service qui est essentielle à la décision de votre client.

Plutôt que de laisser vos clients devenir frustrés alors qu'ils recherchent eux-mêmes la réponse, pourquoi ne pas mettre en place un chat en direct ?

En analysant le comportement en ligne de vos clients, vous pouvez identifier les zones de votre site Web susceptibles d'être désabonnées. Ici, vous pouvez implémenter le chat en direct de l'IA et contacter les clients avec des solutions de résolution des bloqueurs.

Réduction de la fréquence des paniers abandonnés

S'attaquer au taux d'abandon de votre panier peut sembler une tâche ardue. Les recherches du Baymard Institute évaluent le taux d'abandon des paniers en ligne à 70 %, soit sept clients potentiels sur dix perdus à la fin de la conversion.

En utilisant des invitations de chat en direct, vous pouvez approcher de manière proactive les clients à risque d'abandon et proposer des solutions qui encouragent la conversion. Les invitations au chat sont de courts messages qui s'affichent sur les écrans de vos clients. Ces chatbots invitent le client à poser une question ou l'attirent avec une offre pour initier une action.

Jetez un œil à certaines des raisons les plus courantes d'abandon de panier selon la recherche Baymard :

Image provenant de Baymard

Vous pouvez placer des invitations de chat qui offrent des solutions à plusieurs de ces problèmes de manière stratégique. Par exemple:

Offrir une assistance à la caisse ️

Cela peut empêcher les clients qui ont des difficultés à naviguer sur votre site Web d'abandonner leur panier. Cela leur donne la possibilité de signaler immédiatement tout problème qui pourrait les empêcher d'acheter.

Bénéficiez d'une réduction intéressante ️

Les clients qui essaient de choisir entre vous et votre concurrent pourraient être persuadés d'acheter si vous les approchez avec une offre exclusive. Vous pouvez également proposer des frais de port réduits, car le coût de ces frais entraîne souvent l'abandon du panier.

Attirez les clients avec FOMO

La peur de passer à côté, ou FOMO, est un puissant outil de marketing de commerce électronique qui peut générer des conversions rapides. À l'aide d'un système de comptabilité, vous pouvez identifier les articles dont le stock est faible. Si un client a cet article dans son panier, vous pouvez envoyer un message l'encourageant à effectuer un achat avant que le stock ne soit épuisé.

Communiquez vos options de paiement

En plus des options de paiement par portefeuille numérique comme Google Pay et Apple Pay, envisagez d'utiliser des options alternatives comme Klarna pour inciter les clients à payer en utilisant leur méthode préférée. Si vous êtes une entreprise B2B, vous pouvez communiquer que votre programme de facturation prend les paiements par carte directement à partir des factures en un seul clic pour souligner à quel point votre processus de paiement est simple.

La meilleure chose à propos de l'utilisation du chat en direct pour réduire l'abandon du panier est que les chatbots IA et les agents en direct peuvent travailler en harmonie. Les chatbots IA peuvent initier des conversations et communiquer des informations générales. Pendant ce temps, vos agents en direct peuvent gérer des problèmes plus complexes.

Offrir des recommandations de produits personnalisées

Les moteurs de recommandation de produits IA peuvent analyser les données comportementales et transactionnelles des visiteurs de votre site Web pour créer des profils d'acheteurs. Ces profils sont utilisés par les chatbots IA, leur permettant de faire des recommandations de produits personnalisées.

Supposons, par exemple, qu'un client ajoute une tasse à café à son panier. Vous pouvez utiliser un chatbot IA pour suggérer de manière non intrusive des produits connexes qu'ils pourraient apprécier en fonction du comportement d'achat des clients précédents qui ont acheté cet article. Ainsi, le chatbot peut apparaître pour recommander le flacon à café ou l'ensemble de vaisselle assorti.

En faisant des recommandations personnalisées, vous pouvez effectuer des ventes incitatives ou croisées à vos clients. Cela génère plus de conversions sans obliger votre client à parcourir l'ensemble de votre boutique.

Vous pouvez même fournir des services d'assistant d'achat personnel basés sur l'IA sur votre site Web.

Améliorer le parcours client

Une fois qu'un client potentiel atterrit sur votre site Web, votre objectif est de le guider en douceur du navigateur à l'acheteur. Pour ce faire, vous devez créer un parcours client de site Web intuitif et rationalisé.

Le chat en direct peut être mis en œuvre à chaque point de contact client. En personnalisant les messages pour des pages individuelles, vous pouvez faciliter des interactions significatives et personnalisées qui résolvent directement les problèmes, les désirs et les besoins des clients.

Par exemple, si un client rebondit entre deux pages de produits, votre chatbot peut apparaître et demander s'il a besoin d'aide pour prendre une décision. Pour les clients qui traînent sur votre page de tarification, votre chatbot peut demander s'ils souhaitent parler à un représentant commercial des plans tarifaires.

Une messagerie personnalisée guide doucement votre client plus loin dans l'entonnoir de vente sans perturber le flux de son parcours. Sans distractions, les clients restent engagés et prennent des décisions d'achat plus rapidement.

Gestion de la mise en œuvre du chat en direct

Après avoir mis en place le chat en direct, il est important d'évaluer en permanence son succès par rapport à vos objectifs commerciaux.

Si vous implémentez spécifiquement le chat en direct pour les conversions de commerce électronique, vous souhaiterez suivre des mesures telles que les volumes de chat, la durée du chat, la résolution du premier chat et, bien sûr, les conversions effectuées directement après l'engagement du chat en direct.

Vous voudrez également mesurer le retour sur investissement de votre implémentation de chat en direct, ce que vous pouvez faire à l'aide d'un logiciel de comptabilité pour le commerce de détail. Les systèmes comptables comme Sage peuvent suivre toutes vos dépenses professionnelles ⁠— des dépenses technologiques aux achats d'actions⁠ — et les relier à votre flux de trésorerie plus large pour une visibilité financière à long terme.

Capture d'écran de sage.com

Tout comme vous formez en permanence vos commerciaux à la communication client, la messagerie de votre chatbot doit également être régulièrement affinée. Faites attention aux points faibles, aux besoins, au comportement d'achat, etc., fluctuants de vos clients et révisez votre message en conséquence.

Utiliser le chat en direct comme outil de conversion de commerce électronique

Une stratégie de conversion de commerce électronique par chat en direct ne consiste pas à pousser la vente agressive. En fait, c'est tout le contraire.

Le chat en direct augmente les ventes en plaçant l'expérience client au cœur des achats en ligne. Il élimine de nombreux obstacles et distractions qui empêchent généralement les conversions et offre des aspects qui créent des expériences client fondamentalement positives, telles que la rapidité, la disponibilité et la proactivité.

La personnalisation est potentiellement là où vous pouvez directement influencer le plus de ventes. L'utilisation de l'IA pour cibler les clients avec des recommandations de produits personnalisées et des notifications de stock urgentes peut non seulement générer des conversions, mais également augmenter la valeur de ces conversions.

Et rappelez-vous, l'augmentation des conversions n'est que l'un des nombreux avantages du chat en direct pour les entreprises de commerce électronique. Ainsi, pendant que vous affinez votre messagerie de chat en direct pour augmenter les conversions, vous pouvez également renforcer la confiance, améliorer le support client et collecter des données client précieuses.