Commencez à améliorer votre livraison du dernier kilomètre dès aujourd'hui

Alors que les ventes de commerce électronique continuent d'augmenter, les attentes des consommateurs en matière de transparence, de précision et de rapidité de livraison augmentent également. Sous la pression d'Amazon et de Walmart, la plupart des détaillants s'efforcent de trouver des moyens innovants de réduire les coûts et d'augmenter la vitesse d'expédition des colis.

Il n'est donc pas surprenant que la livraison du dernier kilomètre soit devenue une priorité pour la plupart des détaillants. Ceux qui sont prêts à investir dans l'optimisation de leurs processus pourraient faire de leur logistique leur différenciateur. À une époque où les clients n'achètent plus uniquement en fonction du prix, les détaillants doivent répondre aux attentes sur tous les autres aspects de l'expérience client.

Si vous souhaitez améliorer votre livraison du dernier kilomètre cette année, consultez notre aperçu qui comprend ses défis, les façons innovantes dont les marques s'attaquent au problème et ce que vous pouvez commencer à faire dès aujourd'hui pour améliorer votre logistique.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

Premièrement, la livraison du dernier kilomètre est le mouvement des marchandises d'un centre de transport à la destination de livraison finale, qui est généralement une résidence personnelle. L'objectif est alors de livrer les articles à un utilisateur final le plus rapidement possible.

En raison de l'évolution des demandes des consommateurs, la livraison du dernier kilomètre est un sujet crucial pour les détaillants. Au cours des 18 derniers mois, il y a eu une augmentation de 50 % des services du dernier kilomètre, la majeure partie de la demande provenant du commerce électronique B2C. L'augmentation des achats en ligne et la demande croissante des consommateurs ont poussé les détaillants à fournir :

• Une plus grande flexibilité dans les options de livraison
• Délais de livraison plus rapides
• Visibilité en temps réel sur l'état des commandes des clients

En plus de cela, les clients veulent également des coûts minimaux (lire gratuits). Selon l'enquête AlixPartners Home-Delivery Shopping Survey 2018, le nombre maximum de jours que les gens sont prêts à accepter pour qu'un article soit livré en échange de la livraison gratuite est passé de 5,5 jours en 2012 à 4,1 en 2018. En réponse à ces demandes, une enquête réalisée en décembre 2017 par L2 indique que 77 % des marques proposent la livraison gratuite. C'est maintenant devenu la norme.

Si vous n'avez pas commencé à réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer vos délais de livraison du dernier kilomètre, c'est le moment !

Défis de la livraison du dernier kilomètre

Les détaillants sont confrontés à de nombreux défis pour offrir des services d'expédition rapides, gratuits, précis et transparents.

Retail TouchPoints "Last Mile Benchmark Report" a déclaré qu'il s'agissait des plus grands défis du dernier kilomètre pour les détaillants.

• Attentes sur les délais de livraison, citées par 49%
• Hausse des frais de port, 47%
• Attentes d'expédition gratuite/perdue, 44 %

Cela indique que le plus grand défi autour de la livraison du dernier kilomètre est la gestion de l'expérience client. Cependant, les détaillants doivent également équilibrer la fourniture de la meilleure expérience à un coût qu'ils peuvent se permettre tout en restant rentable.

Gérer les complexités du dernier kilomètre signifie jongler avec les bons processus, le personnel et la technologie pour bien faire les choses.

Approches innovantes pour améliorer la logistique du dernier kilomètre

Pour vous inspirer, découvrez ce que font d'autres acteurs du secteur de la vente au détail pour résoudre les problèmes de livraison du dernier kilomètre. Dans les mois à venir, nous nous attendons à voir plus de façons dont les détaillants perturbent l'industrie.

AmazonFlex

Amazon Flex permet aux consommateurs de commander et de recevoir des articles de Prime Now en moins d'une heure. Amazon a embauché des chauffeurs, comme Uber, pour récupérer les colis à l'emplacement Amazon le plus proche et les livrer aux personnes de leur région.

Livraison aux employés de Walmart

De la même manière, Walmart a expérimenté la possibilité pour les employés de livrer des colis en rentrant du travail. Le programme a été déployé dans trois villes sans aucune annonce d'expansion pour le moment.

Drone/Robotique

De nombreuses entreprises technologiques ont expérimenté l'utilisation de drones ou d'autres robots pour l'exécution du commerce électronique. Amazon, Alphabet ou encore Domino's Pizza ont testé le concept.

Expédition par Amazon (SWA)

Aux dernières nouvelles de cette année, Amazon a fait allusion à son propre service d'expédition appelé SWA qui serait en concurrence directe avec UPS et FedEx. Amazon récupérait les colis des entreprises et les expédiait aux consommateurs, en s'appuyant entièrement sur leur propre infrastructure d'expédition. Pour commencer, ils se concentreraient sur les marchands tiers qui vendent déjà sur Amazon.

Concentrez-vous sur la livraison à temps

Malgré les approches innovantes de livraison du dernier kilomètre proposées par les géants de la vente au détail, tous les commerçants sont confrontés au défi indéniable d'offrir des processus d'expédition précis et transparents à peu ou pas de frais. À bien des égards, il semble que les consommateurs aient des exigences irréalistes envers les commerçants. Nous n'avons même pas encore parlé des retours - et des coûts étouffants qu'ils entraînent pour les commerçants.

Cependant, il y a de l'espoir !

Des experts comme Oracle et Convey disent que plus important que toute autre chose, les commerçants doivent d'abord se concentrer sur la livraison de dates qu'ils peuvent garantir. Si un consommateur est convaincu que sa commande arrivera lorsque le détaillant l'aura annoncé, il sera peut-être plus disposé à attendre quelques jours. Toutes les commandes ne doivent pas être livrées le jour même ou le lendemain.

Améliorez votre livraison du dernier kilomètre dès aujourd'hui

Alors, en tant que détaillant, que pouvez-vous faire aujourd'hui pour améliorer votre expérience de livraison du dernier kilomètre ?

Commencez par garantir une date de livraison et tenez toujours votre promesse. Construire la confiance avec vos clients va un long chemin. Voici quelques éléments d'action pour commencer à travailler vers cet objectif.

1. Parlez à vos clients

Tout d'abord, interrogez vos clients et découvrez les options d'expédition, les délais et les prix qu'ils recherchent. Utilisez leurs commentaires pour guider vos décisions à l'avenir.

2. Analysez vos processus actuels

Où êtes-vous actuellement en deçà ? Où sont vos coûts les plus élevés associés ? Commencez à réfléchir aux domaines spécifiques de votre dernier kilomètre qui nécessitent une attention particulière.

3. Investissez dans un système back-end

Investissez dans un système back-end comme un ERP pour vous aider à tenir vos promesses de date de livraison. Les ERP peuvent vous aider considérablement dans la gestion de votre exécution et de vos commandes. Si vous ne savez pas quel ERP vous convient, consultez notre guide de l'acheteur qui évalue certains des meilleurs systèmes du secteur.

4. Intégrez votre plate-forme de commerce électronique et vos systèmes back-end

Si vous utilisez plusieurs systèmes pour gérer votre entreprise, vous devez les intégrer à l'aide d'une plateforme de gestion multicanal telle que nChannel. Grâce à l'intégration de votre plate-forme de commerce électronique et de systèmes back-end comme un ERP, vous pouvez :

• Accélérez le traitement des commandes pour assurer une exécution plus rapide
• Éliminer la saisie manuelle des données qui peut entraîner des erreurs de données et ralentir les processus
• Fournir aux clients l'état de la commande au fur et à mesure que les articles sont expédiés
• Améliorer l'expérience client

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