Comment obtenir des témoignages de clients pour une page de destination

Les faux avis en ligne pourraient bientôt appartenir au passé. Fin juin, la Federal Trade Commission (FTC) a annoncé une nouvelle règle : les entreprises qui manipulent les avis en ligne et publient des avis malhonnêtes pourraient être condamnées à une amende pouvant aller jusqu'à 50 000 dollars. Et cela ne se limite pas à chaque faux avis prouvé, cela pourrait être aussi élevé qu'à chaque fois qu'un consommateur lit un faux avis – ce qui signifie que ces amendes s'accumuleront très rapidement.

Il va sans dire que les entreprises ne devraient pas publier de faux avis pour manipuler leurs scores ou tromper de manière malhonnête des clients potentiels. Nous espérons que personne ne lisant ce blog ne devra savoir que la preuve sociale – des choses comme les avis, les récompenses, les évaluations des clients et d'autres informations qui prouvent comment vos produits ou services aident de vraies personnes – ne fonctionne que parce que, eh bien, c'est réel.

Cependant, il y a une part de vérité ici : il peut être difficile d'amener vos clients à laisser des avis et des témoignages ! Il ne s'agit pas seulement de « comment amener les clients à vous donner de bonnes critiques » – cela devrait au moins venir naturellement si vous avez de bons produits ou des services dignes de ce nom. Il s'agit, à un niveau fondamental, de savoir comment amener les clients à vous donner des témoignages et des avis ? Apprendre à obtenir des témoignages de clients pour une page de destination est une courbe d'apprentissage énorme, en particulier pour une nouvelle entreprise.

Alors, donnons à certaines personnes le bénéfice du doute. Peut-être qu'une entreprise ne se tourne pas vers des avis qui ne sont pas 100 % honnêtes, non pas parce que ses propriétaires veulent arnaquer les gens, mais parce qu'ils ont du mal à obtenir des témoignages et des avis pour une preuve sociale authentique en premier lieu.

Faisons-le, alors. Voyons comment obtenir des témoignages de clients, comment inciter les clients à laisser des avis et comment utiliser au mieux ces témoignages sur les pages de destination.

Dans ce blog, nous discuterons de :

• L'importance de la preuve sociale comme les critiques et les récompenses
• À quoi ressemblent les meilleurs types de preuve sociale
• Les meilleures façons d'obtenir des témoignages de clients pour votre page de destination ou votre site Web
• De toute façon, qu’est-ce qui constitue un « faux avis » : vos employés peuvent-ils laisser des avis ? (FTC dit : Peut-être ! Nous en reparlerons plus tard)

Pourquoi les avis clients et les témoignages clients sont-ils importants ?

Pourquoi avez-vous besoin d’une preuve sociale, de toute façon ? Vous disposez d'un excellent produit ou service, et votre site Web ou votre page de destination explique les nombreuses façons dont il peut aider à résoudre les problèmes que les gens pourraient rencontrer et pour lesquels vous l'avez conçu. Cela ne devrait-il pas suffire ?

Et bien non. Bien sûr que non! Après tout, vous savez que ce que vous vendez est la vraie affaire, et nous savons que ce que vous vendez est la vraie affaire… mais les clients ne le savent pas.

« Caveat Emptor » ou « acheteur, méfiez-vous » est une chose pour une raison. Pour autant qu'un client potentiel le sache, votre produit ou service est une imposture qui ne fera pas la moitié de ce que vous promettez. Pourquoi devraient-ils vous croire sur parole ? Ils ne devraient pas le faire, et ils ne le feront pas.

C'est pourquoi la preuve sociale est si importante. Les bons avis clients et témoignages de clients ne sont pas simplement un numéro fantaisiste sur une page ou une barre arbitraire montrant que plus de personnes ont cliqué sur l'option « 5* » que sur l'option « 1* ». De bons avis clients et des témoignages de clients prouvent que votre produit ou service a aidé de vraies personnes à résoudre de vrais problèmes, comme vous l'aviez dit.

Lorsqu'un acheteur potentiel lit l'avis d'un être humain réel disant au monde entier qu'il a eu un problème comme celui auquel un acheteur est confronté – et que vous l'avez résolu – il est plus susceptible de considérer que votre produit ou service pourrait également l'aider. . C'est pourquoi les témoignages sur les pages de destination sont si importants et pourquoi il est si essentiel d'obtenir de bons avis de vos clients.

C’est pourquoi les spécialistes du marketing devraient se réjouir que la FTC réprime les faux avis. Parce que si les clients et les acheteurs commencent à penser que les excellents avis que vous avez obtenus et que vous affichez fièrement sont faux – s’ils commencent à perdre confiance dans cette preuve sociale – alors nous n’aurons aucun moyen de les convaincre de manière fiable du contraire.

Quels sont les meilleurs types de preuves sociales ?

La preuve sociale se présente sous de nombreuses formes et tailles. Les témoignages de clients et les citations sur une page de destination d'une solution SaaS sont une sorte de preuve sociale, tout comme les avis et les récompenses d'experts indépendants. Si vous vendez des produits sur un site comme Amazon, vos notes 5* durement gagnées sont encore une autre sorte de preuve sociale.

Mais quel est le meilleur type de preuve sociale ? Comment pouvez-vous maximiser l'espace sur votre site Web ou votre page de destination – et, plus important encore, comment pouvez-vous maximiser le temps de vos clients potentiels afin qu'ils soient en mesure de comprendre rapidement votre proposition de valeur ?

En matière de preuve sociale, les spécialistes du marketing disposent de six types spécifiques qui sont particulièrement efficaces :

• Chiffres – un chiffre simple, comme le nombre de clients satisfaits ou le nombre de personnes qui aiment votre page Facebook
• Témoignages – critiques de textes et témoignages de clients. C'est ce à quoi pensent la plupart des gens lorsqu'ils essaient d'obtenir des avis clients sur leur site Web ou leur page de destination.
• Photos – photos de clients de votre produit ou service en action
• Métriques – ce sont aussi des nombres, mais un type de nombres différent de celui de la catégorie « Somme ». Il s'agit de vos notes d'évaluation, de votre taux de fidélisation de la clientèle (indiquant combien achètent à nouveau chez vous) ou de votre position par rapport à la concurrence.
• Récompenses – ce sont des récompenses que vous avez peut-être reçues d'autres sites, comme Angie's List ou G2
• Signatures – c'est la dernière étape car il s'agit moins d'un type de preuve sociale en soi, et plus efficace par rapport à d'autres comme « Dire ». Lorsqu'une personne réelle est prête à signer son nom (et par extension sa réputation) sur son avis, cela prouve qu'elle est prête à s'en tenir à ce qu'elle dit, ce qui signifie que les autres seront plus susceptibles de lui faire confiance.

Ces mesures sont parfois appelées les 6 « S » : Sum, Say, Show, Score, Shine, Sign.

Bien entendu, les meilleurs types de preuve sociale combinent si possible tous ces éléments.

En voici un exemple en action. Récemment, j'ai déménagé. (Je ne le recommande pas, si vous pouvez l'éviter. Déménager, c'est nul.) Cependant, pour rendre les choses un peu moins pénibles de mon côté, j'ai embauché une équipe de déménagement.

À la fin du déménagement, lorsque tout a été dit et fait et que mon lit très lourd, ma commode et mes autres meubles étaient en sécurité dans ma nouvelle maison, les déménageurs ont mentionné qu'ils recevraient une prime supplémentaire pour le travail si je prenais une photo avec les dans leurs uniformes et l'a publié dans un avis positif sur Google.

Alors je l'ai fait. Instantanément, cela a permis d'obtenir quatre des six qualifications S : Montrer (j'ai pris une photo), Signer (l'avis contenait mon nom), Dire (j'ai mentionné les deux déménageurs par leur nom et à quel point j'étais satisfait de leur bon travail), et Note (je leur ai donné 5 étoiles). Une recette pour une excellente preuve sociale.

Comment obtenir des avis et des témoignages de clients ?

Alors, vous savez ce qui fait un bon avis ou témoignage client pour votre site Web ou votre page de destination… mais comment les obtenir ?

Obtenir des témoignages de clients, conseil n°1 : demandez-leur

Eh bien, comme vu ci-dessus, il suffit parfois de demander ! Lorsque votre produit ou service a aidé quelqu'un d'une manière dont il est reconnaissant, vous pouvez toujours simplement demander si le client satisfait vous aidera en écrivant un avis ou en donnant un témoignage.

Cela a tendance à mieux fonctionner dans les entreprises qui sont plus axées sur le service, simplement parce que les clients peuvent se sentir personnellement reconnaissants du travail acharné de vos employés et vouloir les aider en particulier.

Soyons honnêtes : je n'ai pas donné cette critique parce que j'aimais beaucoup l'entreprise de déménagement. Cela ne veut pas dire que je ne les aimais pas ou que je n’étais pas satisfait ; leurs prix étaient justes et leur planification était simple et pratique. Mais ce n’est pas pour cela que j’ai écrit cette critique.

La raison pour laquelle j'ai laissé un avis était parce que j'avais vu deux jeunes hommes travailler dur dans la chaleur de la fin juin pour amener mes affaires dans ma nouvelle maison de manière sûre et efficace. J'étais reconnaissant pour leur travail et je voulais qu'ils obtiennent un bonus supplémentaire, alors j'ai laissé un avis. Pour les entreprises axées sur les services, les clients interagissent probablement avec des employés individuels et peuvent se sentir reconnaissants du travail qu'ils accomplissent. Il peut donc être efficace d'en tirer parti pour donner une bonne évaluation de l'entreprise dans son ensemble.

Avertissement : Si ce n'est pas bien fait, cela peut paraître effrayant et exploiteur. Vous ne devriez jamais faire dépendre la juste rémunération de vos employés de primes résultant de bonnes critiques. Un client qui a le sentiment que l'un de vos employés avec lequel il interagit est désespéré pourrait vouloir lui donner une bonne note personnellement, mais punir une entreprise qui, à son avis, ne traite pas le travailleur équitablement. Si vous comptez récompenser financièrement les employés qui reçoivent de bonnes critiques pour l'entreprise, assurez-vous qu'il s'agit d'un bonus dans tous les sens du terme.

Obtenir des témoignages de clients, conseil n°2 : faites en sorte que cela en vaille la peine

Soyons honnêtes : la plupart des gens sont occupés. Rédiger une critique, surtout réfléchie, demande du temps et des efforts. Il y a une raison pour laquelle il est courant que même les grands établissements aient des avis négatifs sur les sites d'avis – parce que les gens qui étaient heureux et satisfaits n'y réfléchiront pas, tandis que ceux qui n'étaient pas satisfaits seront mécontents et voudront enregistrer leur mécontentement. .

Alors pourquoi ne pas inciter un client à laisser un avis en vaut la peine ?

Vous pouvez inciter les avis et inciter les clients à laisser des avis et des témoignages en récompensant les personnes qui les laissent avec des cadeaux, des réductions et bien plus encore. Si vous êtes un restaurant, vous pouvez offrir des coupons de 10 $ sur leur prochain repas s'ils laissent un avis en ligne. Les boutiques de commerce électronique peuvent offrir une remise unique sur les achats applicables en examinant à la fois les articles et le site lui-même. Si vous avez une entreprise SaaS, vous pouvez réduire légèrement les frais du mois suivant, et ainsi de suite.

Il est important de s'assurer que ces incitations ont du sens. Si vous êtes un magasin qui vend des matelas, par exemple, cela n'a pas beaucoup de sens d'offrir des réductions sur votre prochain achat à quelqu'un qui a acheté un matelas avec vous. Combien de matelas envisagent-ils d’acheter, n’est-ce pas ?

Au lieu de cela, vous pouvez travailler avec un autre magasin local pour faire une promotion croisée où ils bénéficient d'une réduction sur des accessoires tels que des sangles de matelas ou des draps.

Assurez-vous toujours de ne pas vous ruiner ici, mais essayez d'avoir une remise non négligeable, si vous le pouvez. « 10 $ de réduction si vous laissez un avis » est plutôt sympa si vous vendez un dîner à 50 $ ; c'est beaucoup moins attrayant s'il s'agit d'une réduction sur une facture SaaS mensuelle de 1 000 $.

Avertissement : il est important de souligner que vous souhaitez des avis honnêtes, et pas seulement positifs. Payer les gens pour des avis positifs est exactement le genre de chose que la FTC veut éviter. Tant que vous offrez simplement une incitation à quelqu'un pour qu'il abandonne ses pensées – quelles que soient ses pensées, positives ou critiques – alors tout va bien.

Après tout, les avis négatifs peuvent être tout aussi précieux pour une entreprise à long terme, car ils peuvent signaler des problèmes que vous n'avez pas encore remarqués avec vos produits ou services, vous permettant ainsi de les résoudre pour l'avenir.

Obtenir des témoignages de clients, conseil n°3 : mener des entretiens de satisfaction avec vos meilleurs clients

Il ne s'agit peut-être pas d'une stratégie unique lorsqu'il s'agit d'obtenir des avis de clients pour votre page de destination ou votre site Web, mais c'est une très bonne chose à garder à l'esprit. Si vous n'envoyez que des demandes d'avis « lancez et oubliez », vous risquez de recevoir des demandes d'avis à contrecœur qui ne sont pas très enthousiastes à l'égard de votre produit ou service. Vous devez donc trouver les personnes qui le sont.

Parlez à vos clients des raisons qui les ont poussés à vous solliciter : avec quoi luttaient-ils ? Quelles étaient leurs craintes initiales à l'égard de votre produit, qu'est-ce qui les a poussés à se convertir malgré ces inquiétudes ? Quels résultats ou solutions ont-ils obtenu de votre produit ou service, et finalement, dans quelle mesure sont-ils satisfaits du résultat ?

En faisant cela, vous pouvez sélectionner les citations qui, selon eux, feraient d'excellentes critiques ou témoignages et les transformer en le type parfait de preuve sociale que vous souhaitez sur une page de destination.

C'est beaucoup plus facile à faire si vous avez une entreprise de services avec des clients fiables et réguliers : vous savez qui sont vos clients les plus anciens et les plus satisfaits et avez la relation avec eux pour leur demander. C'est un peu plus difficile pour les entreprises axées sur les produits qui n'ont pas de points de contact ou de moments de contact réguliers.

Cependant, « plus difficile » ne signifie pas « impossible » grâce à la magie du marketing moderne. Par exemple, vous pouvez envoyer des e-mails automatisés lorsqu'une personne est abonnée à la messagerie de vos nouveaux produits depuis un an ou plus, ou lorsqu'une personne a effectué des achats réguliers dans votre magasin. À partir de là, vous pouvez leur demander, ou vous pouvez faire en sorte que cela en vaille la peine s'ils s'assoient avec vous pour un entretien de satisfaction afin que vous puissiez obtenir toutes les bonnes citations que vous souhaitez.

De toute façon, qu’est-ce qui définit une fausse critique ?

Revenons sur l'article d'actualité qui a initialement lancé ce billet de blog. De toute évidence, il y a le « faux avis » typique qui vous vient probablement à l'esprit lorsque vous pensez au terme : une équipe marketing désespérée payant une entreprise louche pour que de faux profils écrivent des critiques élogieuses sur des articles ou des services qu'ils n'ont jamais utilisés eux-mêmes. un type de fausse critique.

Mais tout ce qui pourrait rendre un avis malhonnête peut entrer dans cette catégorie, même ceux qui peuvent sembler plus inoffensifs à première vue.

Par exemple, nous avons mentionné plus tôt que ce n'était pas une bonne chose si vous incitiez uniquement financièrement les gens à laisser de bons avis, et pas n'importe quel avis, car vous payiez alors les gens pour de bons avis, ce qui est la racine du problème.

Selon le Washington Post, « [demander aux clients de laisser un avis] est toujours autorisé car il s'agit d'un outil essentiel permettant aux petites entreprises de se bâtir une réputation en ligne. Les règles n'interdisent pas non plus spécifiquement d'offrir aux clients légitimes une carte-cadeau pour laisser un avis, à condition qu'ils ne soient pas tenus d'exprimer une opinion particulière – bien que ce soit une bonne idée de le divulguer s'il s'agit d'une somme d'argent importante.

Les entreprises ne peuvent pas non plus :

• Demandez aux initiés (comme les employés ou les sous-traitants qui ne sont pas des clients) de laisser des avis sans en révéler le fait. Si vous avez un employé qui a vécu la transition « Je ne suis pas seulement président, je suis aussi client », il peut laisser un avis, il lui suffit de divulguer la relation.
• « Détourner » les avis en échangeant un nouveau produit vers une page de liste de produits existante. Celui-ci était déjà illégal et la FTC a infligé une amende de 600 000 $ à une entreprise pour cela, mais c'est désormais explicitement contraire aux règles.
• Prétendre être un site d'avis indépendant tout en étant également un site de vente. Si vous vendez vos propres produits ou services sur votre site, vous n'êtes pas un évaluateur indépendant.
• Supprimez les avis négatifs . Nous le savons : vous ne pensez pas que l’avis négatif que vous avez reçu était juste ou raisonnable. Cependant, ce sont les ruptures des avis en ligne, et toutes les entreprises en bénéficient. Vous ne pouvez pas menacer de poursuites judiciaires ou d'intimidation contre des avis négatifs. Certains sites d'avis vous permettent de répondre ou de repousser les avis négatifs, mais d'autres ne le font pas.
  
  Et, en fin de compte, comme nous l’avons déjà mentionné, vous devriez considérer les avis négatifs comme une expérience d’apprentissage. Certains clients mécontents sont tout simplement désagréables, mais d'autres peuvent faire valoir des arguments valables. Alors pourquoi ne pas utiliser ces commentaires pour essayer d'en savoir plus sur la manière dont vous pouvez améliorer votre offre ?

Vous pouvez consulter les directives de la FTC pour traiter les faux avis, qui reçoivent des commentaires pendant 2 mois avant d'entrer en vigueur, afin de savoir quelles activités limites sont acceptables, en particulier pour les petites entreprises, et lesquelles ne le sont pas.

Les faux avis sont un problème pour tous les spécialistes du marketing. J'espère que ce blog vous a aidé à apprendre quelques bonnes tactiques pour obtenir de vrais avis de clients satisfaits.