8 KPI pour mesurer l'efficacité du programme de fidélité eCommerce

"Dans le monde du service client Internet, il est important de se rappeler que votre concurrent n'est qu'à un clic de souris." – Doug Warner

Je rêvais récemment des derniers articles que j'avais achetés en ligne. Mis à part ces nouveautés, je n'ai pas réussi à me souvenir de quoi que ce soit sur les magasins en ligne avec lesquels j'ai fait des achats répétés. Mais il n'y en avait en fait que quelques-uns. La commodité, un excellent service client et un programme de fidélité attrayant ont été ce qui a réussi à me faire accrocher.
Bien qu'il n'y ait pas de Felix Felicis pour un programme de fidélité eCommerce efficace, il existe certains KPI qui vous aideront à tirer des conclusions raisonnables et à y apporter des améliorations. Plongeons dedans.

Programme de fidélité : Signification

Fondamentalement, un programme de fidélité de commerce électronique est un système de récompense des clients réguliers (Cliquez ici pour en savoir plus sur l'introduction de points de récompense dans une boutique Magento 2). Il s'agit d'un ensemble de stratégies marketing multiples qui améliorent la fidélisation des clients. C'est plus qu'un simple instrument. Un programme de fidélité est une initiative stratégique et complexe. Sachant que les clients réguliers dépensent 67 % de plus que les nouveaux, il est essentiel de les fidéliser et de les fidéliser à la marque.

Pourquoi le programme de réduction n'est-il pas synonyme de programme de fidélité ?

Le terme « programme de fidélité » a été utilisé comme un fourre-tout pendant trop longtemps pour décrire tout programme qui offre différents types de récompenses aux clients. En conséquence, de nombreux commerçants croient à tort qu'un programme de fidélité équivaut à des remises ou des bonus de rétention, des cadeaux, etc. C'est probablement l'idée fausse la plus courante.

Par rapport aux programmes de réduction, les programmes de fidélité :

· ne dévalorisez pas vos biens ou services,
· ne compromettent pas la possibilité de gagner des points/timbres de fidélité,
· vous aider à ne pas perdre de revenus en vous proposant une remise,
· donner aux clients la satisfaction de gagner un supplément.
Les programmes de rabais sont sans aucun doute efficaces. Ils attirent les clients et permettent d'augmenter les ventes, mais ces augmentations ont une courte durée de vie. Les programmes de fidélité alimentent les achats répétés et renforcent la fidélité à la marque qui dure.

Pourquoi le programme de rétention n'est-il pas égal au programme de fidélité ?

Les programmes de fidélisation visent également à réduire le taux de désabonnement des clients, à augmenter les revenus et à fidéliser les clients avec la marque.

Par rapport aux programmes de rétention, un programme de fidélité :

· ne se contente pas de garder les clients malgré leur attitude envers la marque mais les fidélise,
· crée des liens affectifs avec les clients. Cela leur fait choisir votre marque par rapport aux concurrents,
· a une portée plus large et comprend davantage de composants de cycle de vie, tels que le développement, la fidélisation et la reconquête de la clientèle.
Pour faire court, les clients retenus peuvent acheter à nouveau chez vous, ou non. Les clients fidèles, à leur tour, choisiront votre marque et encourageront les autres à commencer à magasiner avec vous. Aussi simple que cela.

Objectifs des programmes de fidélité e-commerce

· Augmentation de la part du portefeuille. Il est essentiel de créer des conditions qui répondent aux exigences des clients dans certaines catégories. Ceci est normalement effectué par le biais du système de bonus et d'avantages. Les « achats tout-en-un » sont le modèle qui doit être stimulé par un programme de fidélité.
· Lutte contre le désabonnement des clients. Les programmes de fidélité visent à diminuer le nombre de clients abandonnés et à porter une attention particulière aux clients à risque. Un bon programme de fidélité devient une attraction qui aide à fidéliser les clients.
· Attraction de la clientèle. Alors que l'objectif principal d'un programme de fidélité est de fidéliser les clients existants et d'augmenter le nombre de commandes répétées, il peut également être utilisé comme un instrument d'acquisition de clients par le biais de méthodes de parrainage, telles que les e-mails, les URL partageables, les réseaux sociaux, etc.
· Collecte des données sur les clients. En suivant le comportement des clients et en analysant leurs demandes, vous pourrez améliorer différents aspects des opérations de votre magasin. Cela concerne l'UX, l'efficacité publicitaire, l'expérience client, la planification de la liste des stocks, et bien plus encore.
· Différenciation des concurrents. Un bon programme de fidélité crée une valeur supplémentaire pour les clients par rapport à vos concurrents.

KPI critiques pour mesurer le programme de fidélité du commerce électronique

Net Promoter Score (NPS)

Ces mesures permettent de calculer les dépenses liées à la promotion de votre programme de fidélité. Dans le meilleur des cas, vous devez créer un système lorsque vos clients font eux-mêmes la promotion de votre boutique en ligne et du programme de fidélité.
Afin d'estimer ce score, vous devrez interroger vos clients. Incluez la question suivante "Quelles sont les chances que vous recommandiez notre marque à votre famille et à vos amis sur une échelle de zéro à 10 ?". Ils devront faire un devis. En fonction de la réponse des clients, vous pourrez diviser les clients en 3 groupes :
· promoteurs (score 9-10),
· acheteurs passifs (score 7-8),
· détracteurs (6 ans et moins).
Vous devriez viser à avoir autant de promoteurs et aussi peu de détracteurs que possible. Les détracteurs doivent être déterminés, ainsi que les raisons de leur insatisfaction afin d'améliorer le regard des acheteurs sur la marque. C'est aussi important que de garder les promoteurs satisfaits.

Conseils pour tirer le meilleur parti du NPS :

• Apportez la personnalisation. Le moyen le plus simple de mesurer le NPS consiste à poser des questions personnalisées juste après l'interaction des clients avec votre marque. Évitez de poser des questions générales. Renseignez-vous plutôt sur le personnel, par exemple.
  "Dans quelle mesure recommanderez-vous notre boutique de commerce électronique après votre dernière interaction avec notre équipe d'assistance ?" – Zappos.com , le marchand en ligne qui vend des chaussures et des vêtements, propose une telle question à ses acheteurs pour assurer un service client de qualité.
• Utilisez les questions de suivi. Vous pouvez savoir d'où viennent principalement vos clients ou améliorer votre entreprise grâce aux questions basées sur l'expérience client négative. Considérez les questions suivantes :
  'Quelle est la plus grande chose que vous n'aimez pas dans notre magasin ?'
  'Comment avez-vous entendu parler de notre marque pour la première fois ?'
  ' Quelles sont les trois choses qui vous ont empêché de finaliser une commande la dernière fois que vous avez fait des achats chez nous ?'
• Utilisez les messages de remerciement. Ce type de messages doit être différent pour les 3 groupes de clients mentionnés ci-dessus. Lorsque vous traitez avec des détracteurs, assurez-vous de mentionner que vous êtes prêt à améliorer le service client et à valoriser leur opinion.

Valeur vie client (CLV)

Il permet de mesurer la valeur qu'un client apporte à l'entreprise tout au long de sa vie. Les variations CLV aident à évaluer l'efficacité du programme de fidélité, car vous verrez à quelle fréquence vos clients effectuent des achats et restent fidèles à votre marque. Cela permet de voir si les acheteurs deviennent plus fidèles à la marque ou non.
En moyenne, trois ans sont souvent considérés comme une période réaliste optimale pendant laquelle les clients fidèles durent avec une marque dans le commerce électronique. Voici à quoi peut ressembler le calcul de la CLV :

Taux d'engagement actif (AER)

Ces mesures montrent quel pourcentage de clients participe activement et régulièrement au programme de fidélité. Ici, la participation est mesurée par la manière dont les acheteurs gagnent et dépensent des points sur une certaine période de temps.
L'estimation mensuelle/annuelle de l'AER est un excellent moyen d'évaluer l'efficacité de votre programme de fidélité.
Par exemple, Amazon peut se vanter d'un niveau d'engagement client de 93 % dans son programme de fidélité car il répond pratiquement entièrement aux attentes des acheteurs.
Afin de fidéliser les clients, Amazon :

• Utilise une stratégie marketing de 0,16 $. Si un client achète un article et que son prix baisse soudainement, Amazon crédite la différence. Cela ne montre-t-il pas que le commerçant fait passer le client en premier ?
• Reste créatif . La société a proposé de payer des frais annuels pour bénéficier d'une livraison gratuite de 2 jours. Ainsi, peu importe que les acheteurs doivent encore payer, le sentiment d'être récompensé par la livraison gratuite augmente la satisfaction.
• Timely se diversifie. Vous souvenez-vous des débuts d' Amazon ? Je le fais. Premièrement, ils ne vendaient que des livres. Maintenant, vous pouvez obtenir pratiquement n'importe quoi sous le toit. C'est probablement la raison pour laquelle Amazon est l'un des marchés en ligne auxquels j'ai personnellement adhéré.

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Taux de clients réguliers

Ce n'est un secret pour personne que les clients réguliers apportent plus de profit et ont de grandes chances de devenir fidèles. Ces mesures peuvent également aider à analyser ce qui motive les clients à effectuer des achats répétés, ce qui peut certainement jouer en votre faveur.
Par exemple, HKEA, la société du groupe spécialisée dans l'éducation, l'immobilier, l'hôtellerie, les lumières LED et plus encore, affirme avoir un taux de clients réguliers de 98,5 %. Ils accordent une attention particulière à plus de 10 ans d'expérience dans le domaine et à la conformité des usines à la norme ISO 9001. Cela crée une confiance qui dure des années.

Bonus monétaires

Il a été prouvé que les clients actifs dans les programmes de fidélité effectuent 90 % d'achats plus fréquents et dépensent 60 % de plus à chaque transaction. De plus, les chances que ces acheteurs restent avec la marque sont multipliées par cinq.
Vos clients ont commencé à faire plus d'achats grâce à un programme de fidélité efficace ? C'est ce qu'il faut se poser et apprendre à calculer pour mesurer ce KPI. Vous devrez analyser ce qui motive exactement les acheteurs et les segmenter en fonction des résultats obtenus. En d'autres termes, votre objectif est de mesurer la croissance financière de l'entreprise à la suite de l'introduction du programme de fidélité.

Retour sur investissement (ROI)

Comme toute autre activité commerciale, certaines dépenses sont liées à l'introduction et à l'utilisation continue du programme de fidélité. Afin d'avoir une vue d'ensemble, il est essentiel d'analyser les dépenses liées au programme de fidélité par rapport aux revenus supplémentaires qu'il apporte à l'entreprise. Il s'agit du développement de logiciels, de la conception, du marketing et du coût des offres spéciales elles-mêmes.
Charlie Casey, PDG de LoyaltyLion, affirme que le retour sur investissement moyen des entreprises avec lesquelles ils travaillent est de 14 à 32 dollars pour chaque dollar dépensé dans le programme de fidélité. Cela concerne à la fois les petites et les grandes entreprises. C'est donc probablement les chiffres que vous devriez attendre de votre programme de fidélité, au moins.

Ces étapes vous permettront d'obtenir un retour sur investissement élevé pour votre programme de fidélité :

• Estimer la rentabilité des clients. En tenant compte des 2 dernières années (selon le cycle d'achat des acheteurs), estimez leur rentabilité en soustrayant toutes les dépenses du revenu total pour chaque client distinct.
• Sélectionnez les clients les plus rentables. Il devrait y en avoir environ 20 %.
• Créez le profil de ces clients pour savoir ce qu'ils aiment et d'où ils viennent.
• Recherchez un public similaire à cibler et à attirer.

Satisfaction du client

Un programme de fidélité doit être développé de la manière dont les clients perçoivent la valeur supplémentaire qu'ils obtiennent. Ceci peut être réalisé en offrant :
· des réductions supplémentaires selon le niveau des clients,
· des offres personnalisées exclusives.
La satisfaction du client doit être au centre des préoccupations. Qu'il s'agisse d'avantages financiers ou d'avantages tels que la livraison gratuite, des offres personnalisées, etc.

Sensibilisation à la marque et au programme

Assurez-vous de suivre la notoriété de la marque et le taux d'engagement des clients dans le programme de fidélité. Contrôlez toujours pourquoi les clients participent au programme. Est-ce lié à un lien émotionnel avec votre marque ou à la valeur ajoutée que vous offrez ? Certes, établir un lien affectif doit être un objectif, et ce n'est pas si facile à atteindre.
Personnellement, j'adore quand les informations sur un programme de fidélité sont facilement accessibles sur le site ou mises à disposition sur les réseaux sociaux. En plus d'être facile à comprendre, il me tient au courant des avantages qu'il offre. Par exemple, Flash Tattoos utilise un popup d'abonnement pour offrir le statut VIP, ainsi que 10% de réduction sur le premier achat (Si vous cherchez une solution pop-up pour Magento, cliquez ici). Plus de détails sur les offres spéciales de l'entreprise sont disponibles directement sur la page principale de leur site Web.

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Emballer

Les programmes de fidélité du commerce électronique sont impératifs. Ils travaillent pour moi, et je suis sûr qu'ils influencent la prise de décision de beaucoup. Ils boostent la croissance, la notoriété, les ventes et rendent les clients heureux ! Le suivi de l'efficacité d'un tel programme vous permettra de collecter des données sur les activités commerciales et de mieux connaître vos clients.