Vous venez de commencer à vendre en ligne ? Augmentez les conversions avec ces signaux de confiance
Publié: 2020-07-07Les signaux de confiance ne sont pas seulement pour le spectacle. Ils peuvent apporter de la pâte sérieuse.
Selon une étude Trustpilot, The Psychology Behind Trust Signals, 66% des consommateurs affirment que la présence de « preuves sociales » ou de signaux de confiance augmente leurs chances de faire un achat.
Les consommateurs recherchent activement ces signaux de confiance lors de leurs achats. « Chaque fois que quelqu'un interagit avec votre page Web pour la première fois, il recherche généralement des indices qui peuvent l'aider à faire confiance à votre entreprise », explique Victor Smushkevich, PDG de Smart Street Media. Lorsqu'ils les trouvent, ils sont plus susceptibles de se convertir. C'est pourquoi Smushkevich recommande d'en ajouter autant que possible.
Envie de suivre ses conseils ? Voici les cinq principaux signaux de confiance du commerce électronique.
Un certificat SSL
L'obtention d'informations personnelles est une condition préalable à la réalisation de ventes en ligne, écrit Anthony Capetola, responsable marketing de la plateforme de marketing de commerce électronique Sales & Orders. Malheureusement, il est toujours possible que des individus malveillants accèdent à ces données et volent l'identité de vos clients.
"La raison la plus courante pour cela est que les clients achètent via un site Web non sécurisé, mais l'installation d'un certificat SSL sécurise la connexion entre le navigateur de vos clients et votre site Web", explique Capetola.
Deux composants composent un SSL, explique Katherine Crayon de WP Explorer : un certificat et un badge. Le certificat protège les informations client et devra généralement être acheté auprès d'un fournisseur tiers, à moins que votre fournisseur d'hébergement ou votre plate-forme de commerce électronique n'en propose un gratuitement.
Une fois que vous avez acheté le certificat SSL, les visiteurs seront redirigés vers une version sécurisée de votre site Web préfixée par HTTPS plutôt que HTTP. Un cadenas sera également affiché dans la barre d'URL à côté de votre nom de domaine pour confirmer que le site est sécurisé.
La plupart des clients le remarqueront, ajoute Crayon, mais vous pouvez aller plus loin en insérant un badge SSL dans le pied de page de votre site Web et sur votre page de paiement. «Plus vous affichez le badge, plus les gens sont susceptibles de reconnaître que leurs informations personnelles sont en sécurité», note-t-elle.
Si vous ne pensiez pas déjà qu'un certificat SSL était essentiel, vous n'aurez peut-être pas le choix. Ne pas avoir de SSL pourrait en fait être un signal dangereux pour les consommateurs avertis, explique l'écrivain technique Shea Drake. C'est parce que Google a commencé à étiqueter les sites Web qui n'ont pas de certificat SSL comme « non sécurisés ».
Logos de marque de confiance
Les signaux de confiance ne doivent pas être compliqués. Les incorporer peut être aussi simple que d'ajouter quelques logos particuliers à votre site.
Les gens sont devenus très prudents quant à la divulgation de leurs informations personnelles en raison de l'augmentation (et de la publicité) des escroqueries et des violations de données, écrit Adam Heitzman, cofondateur et associé directeur de l'agence de marketing numérique HigherVisibility. « L'ajout de sceaux de sécurité/commerciale à votre site Web génère non seulement votre trafic, mais donne également aux utilisateurs l'assurance nécessaire pour rester sur votre site Web. »
Vous devez également inclure les logos de tous les modes de paiement que vous acceptez. Cela peut sembler évident, explique Matt Thorpe, consultant en commerce électronique et marketing numérique, mais ils doivent être placés là où tout le monde peut facilement les voir.
« À mon avis, les logos de paiement que vous acceptez doivent être présents dans votre en-tête ou votre pied de page de votre magasin, sur toutes vos pages de produits et sur vos pages de paiement », écrit Thorpe. "Je ne dis pas que vous devez coller des logos partout, mais un placement subtil peut faire des merveilles et ajouter à ce facteur de confiance."
Ces types de signaux de confiance sont beaucoup plus importants pour les petites entreprises que pour les grandes, déclare Emil Kristensen, CMO et co-fondateur de l'outil de génération de leads Sleeknote. Il existe une confiance intégrée lorsque vous magasinez avec une marque établie comme Amazon ou Best Buy. Ce n'est pas le cas lorsque les consommateurs n'ont pas entendu parler de votre marque. Lorsque vous êtes plus petit, les logos de confiance peuvent faire une grande différence.
Société et coordonnées
Il est facile de se laisser entraîner dans la conception de la page produit parfaite et d'oublier les pages commerciales non génératrices de revenus comme vos informations de contact ou notre page à propos de nous. Vous le faites cependant à vos risques et périls.
Croyez-le ou non, ces deux pages « ... sont souvent parmi les plus visitées sur les sites Web », écrit Angelo Sorbello, PDG du site de revues de logiciels d'entreprise Astrogrowth. « Ils peuvent également être très importants pour donner plus de signaux de confiance », dit-il. Sorbello vous recommande de tirer le meilleur parti de ces pages en ajoutant autant d'informations de contact de l'entreprise que possible, les adresses e-mail des services et les profils des membres de l'équipe concernés.
Ne vous arrêtez pas aux pages de contact, cependant. Faites de grands efforts pour rendre votre disponibilité aux clients claire, écrit Amanda E. Clark, fondatrice et PDG de Grammar Chic. Si vous agissez comme si vous vous cachiez des clients, ils sont moins susceptibles de vous faire confiance.
Peu importe que vous fassiez des affaires en tant que marque ; les clients veulent faire des affaires avec les gens, explique Ashley Kimler, fondatrice de la société de marketing numérique CopyNoise. C'est pourquoi vous devez rendre vos informations de contact évidentes et accessibles sur l'ensemble de votre site. « Plus il est facile pour les clients de vous contacter, mieux c'est », ajoute-t-elle.
Politiques d'expédition et de retour
Les clients s'attendent à savoir précisément quand ils vont recevoir leur achat et combien coûtera l'expédition, explique Syed Balkhi, fondateur et PDG de la société de gestion Awesome Motive. Cela signifie que vous avez besoin d'une page consacrée à votre politique d'expédition. « Si vous surprenez les acheteurs avec des frais d'expédition inattendus, cela peut les amener à abandonner leur panier », écrit-il. « Soyez franc et informez les clients quand s'attendre à une livraison. »
Ajoutez également ces coûts à vos pages de produits, écrit Shane Barker, consultant en marketing numérique. De nombreux magasins cachent ces coûts jusqu'à la page de paiement, ce qui se termine souvent par une mauvaise surprise pour le consommateur.
« Même si j'ai décidé d'acheter quelque chose, quand je vois les coûts supplémentaires à la caisse, je me décourage facilement », écrit Barker. "Surtout sachant qu'Amazon pourrait très certainement me donner le même produit sans frais de port." Empêchez les clients d'abandonner leurs paniers en affichant les frais d'expédition pendant le processus d'achat et indiquez si un certain montant les qualifie pour la livraison gratuite.
Ajoutez également une politique de retour. Les retours sont une réalité pour les marques de commerce électronique, alors créez une politique de retour claire qui décrit exactement comment les clients peuvent retourner les produits et quand ils peuvent s'attendre à un remboursement. Les clients voudront connaître les réponses à ces questions avant de faire un achat, écrit l'équipe de Trustpilot. S'ils ne connaissent pas les réponses, ils ne risquent pas de faire un achat.
Avis clients et indépendants
Les recommandations des amis et de la famille sont l'un des meilleurs signaux de confiance que vous puissiez avoir, déclare Jeremy Smith, consultant en analyse et conversion. « De tous les types de témoignages et de critiques, la preuve sociale est probablement la plus puissante », écrit-il. "L'une des raisons à cela est que les gens ont tendance à faire plus confiance aux recommandations des amis et de la famille qu'à tout autre."
Il est essentiel de permettre aux clients de laisser des avis sur votre site en conséquence. Ce faisant, vous renforcez la confiance de plusieurs manières, écrit Sally Newman, spécialiste du référencement et responsable de la diffusion des campagnes à l'agence de recherche britannique Vertical Leap. D'une part, vous montrez aux clients que leurs opinions comptent. Vous augmentez également la confiance en intégrant les identités des clients dans les avis, ce qui prouve leur légitimité. Enfin, ces avis peuvent entraîner d'autres signaux de confiance de Google, qui extrairont les avis des clients de votre site et les afficheront dans l'extrait de votre marque dans les pages de résultats de Google.
Les avis solides sont un avantage concurrentiel, mais seulement si vous pouvez amener les clients à les voir, explique Paul Schmidt, stratège marketing principal à l'agence de marketing SmartBug Media. Vous n'êtes pas non plus obligé de vous fier aux clients qui laissent des avis sur votre site. Quel que soit votre secteur d'activité, il y aura un site d'examen pertinent. Identifiez ces plateformes et affichez ces avis sur votre site Web.
Quels signaux de confiance manque à votre site ? N'oubliez pas que les signaux de confiance font la différence, que vous soyez un nouveau magasin de commerce électronique ou une marque DTC établie. Ne noyez pas vos clients dans les logos : choisissez un ou deux signaux qui manquent à votre site et testez s'ils ont un impact. Conservez ce qui fonctionne, supprimez ce qui ne fonctionne pas et continuez à tester les signaux de confiance jusqu'à ce que vos conversions montent en flèche.
Images de : Joshua Hoehne , Paul Felberbauer , Bench Accounting