Il est temps de donner la priorité à l'expérience client en B2B

Les clients B2B modernes n'attendent pas seulement plus de nos jours, ils l'exigent carrément.

Les interfaces maladroites et les réponses lentes ne suffiront plus. Les clients d'aujourd'hui veulent des réponses rapides, des expériences personnalisées et aucune conversation redondante. Et pourquoi ne le feraient-ils pas ?

Avec les puissantes plateformes de marketing et de vente d'aujourd'hui à portée de main, il n'y a aucune excuse pour échouer. Il ne s'agit pas seulement de faire une vente. Il s'agit d'établir la confiance et de transformer les clients en fans à vie.

Comprendre les attentes de l'expérience client moderne

Comment pouvons-nous utiliser la technologie marketing non seulement pour répondre à ces attentes faramineuses, mais aussi pour les dépasser ? Cela commence par savoir ce que veulent les clients.

Ils attendent de la facilité dans leurs interactions

Dans l'environnement B2B, les clients ont souvent affaire à des produits et services complexes, et ce, après avoir fait face à des parcours d'achat difficiles. Dans un monde d'achat en un clic, les clients ont des attentes plus élevées pour toute entreprise avec laquelle ils interagissent. Ils veulent que les interactions soient aussi simples et fluides que possible. Cela inclut des interfaces utilisateur intuitives, une communication claire et une assistance réactive.

Ils veulent un accès rapide aux informations

Le temps presse. Les acheteurs B2B veulent un accès immédiat aux informations, qu'il s'agisse des spécifications des produits, des prix ou de la documentation d'assistance. Une section FAQ bien conçue, un chatbot (utile), un véritable chat en direct sur votre site Web et un service client facilement accessible peuvent répondre à ce besoin.

Vos clients s'attendent à avoir plusieurs options lorsqu'ils vous contactent lorsqu'ils ne trouvent pas d'informations rapidement - du chat en direct aux e-mails en passant par les appels téléphoniques. Si vous profitez d'une plate-forme de service, il est facile de gérer le chat en direct et d'acheminer rapidement les prospects/demandes en fonction des personnes disponibles.

Quelle que soit la plate-forme sur laquelle vous vous trouvez, n'ignorez pas de telles fonctionnalités si vous les avez à votre disposition. J'ai constaté que cela était vrai, sous prétexte que les acheteurs B2B n'ont pas les mêmes besoins de service client que les acheteurs B2C. Bien que cela puisse être vrai à certains égards, une faible disponibilité crée une expérience frustrante dans l'ensemble - et qui colore davantage la confiance avec l'entreprise en question.

Ils désirent avoir le sentiment d'être bien informés

Parlez à n'importe quel directeur marketing essayant de sélectionner un outil d'automatisation et vous réaliserez rapidement que les acheteurs veulent avoir confiance dans leurs décisions. Ils veulent savoir que leur décision d'opter pour le produit A par rapport au produit B est une décision intelligente et dont ils peuvent être fiers - pas une décision qui hante leur passé et peut mettre leur sécurité d'emploi en danger.

Cela nécessite des informations transparentes et complètes de la part des fournisseurs. Ils veulent des avis clients, des outils de comparaison, des analyses et des explications détaillées qui les aident à comprendre la valeur et la fonctionnalité d'un produit ou d'un service. Trop souvent, les entreprises SaaS brossent un tableau très rose de ce que fait un logiciel, mais en réalité, il n'est pas à la hauteur.

J'ai vu cela dans les promesses de la façon dont une plate-forme logicielle peut s'intégrer à une autre. Nous nous sommes rendus compte que le mot « intégration » est utilisé à tort et à travers. L'acheteur veut savoir "comment" cela fonctionnera et voir un exemple si possible.

Ils veulent éviter les conversations répétitives

Vous vous souvenez probablement d'un moment où vous avez dû répéter vos informations trois ou quatre fois alors que vous passiez du formulaire de demande à un bot à un représentant (puis à un autre représentant…). Ou lorsqu'un commercial commence à vous poser des questions auxquelles vous avez déjà répondu en détail dans le formulaire de contact. À quel point aviez-vous encore envie de faire affaire avec l'entreprise après un moment comme celui-là ?

Rien ne frustre plus un client que de devoir se répéter. Cela est vrai lorsqu'il s'agit de service pour votre automobile ou de changement de forfaits de téléphonie cellulaire. Et cela est vrai pour les achats B2B, en particulier parce que la plupart des scénarios d'achat B2B impliquent entre 5 et 10 parties prenantes.

Il est essentiel d'assurer la cohérence des données client sur les différents points de contact - et c'est le point à retenir lors de l'utilisation d'un CRM et de l'enregistrement des données dans le système. Trop souvent, les équipes placent des informations sur les ventes dans un CRM, mais n'ajoutent pas de notes et de détails qui accélèrent les conversations lorsqu'elles amènent de nouvelles personnes aux réunions de transaction. Lorsque les raisons derrière ces points de données sont soulignées, les équipes sont plus susceptibles de les utiliser.

Alors que nous entrons dans la seconde moitié de l'année, je vous recommande de prendre le temps de réfléchir à la réussite de votre équipe à synchroniser les informations entre les ventes, l'assistance et le marketing, qu'il s'agisse d'un appel commercial, d'une réclamation soumise ou d'un formulaire rempli. Les données de chaque client doivent vivre au même endroit.

Donner aux gens ce qu'ils veulent : mettre ces leçons en pratique

Avec tout cela à l'esprit, comment pouvez-vous appliquer ces principes à l'ensemble de votre entreprise ? Bien qu'il existe plusieurs façons de mettre en œuvre ces idées, j'ai passé la majeure partie de ma carrière à aider des équipes à tirer parti d'une plate-forme marketing comme HubSpot pour concevoir et offrir des expériences client remarquables. Un certain nombre de plates-formes sur le marché peuvent également avoir au moins certaines de ces fonctionnalités, ou une alternative comparable, mais voici comment je recommanderais d'aller de l'avant si vous utilisez la suite d'outils HubSpot, mais les leçons générales sont applicables à d'autres plates-formes aussi.

Marketing : fournir un contenu pertinent

Dans le paysage B2B, fournir un contenu pertinent est essentiel pour engager des clients potentiels et entretenir les relations existantes.

Tirez parti de votre plateforme marketing pour :

• Synchroniser les audiences publicitaires . Cela permet une publicité ciblée, garantissant que le bon contenu atteint le bon public. Utilisez vos données CRM pour créer des campagnes publicitaires hautement ciblées et découvrir des informations précieuses.
• Créez plusieurs blogs pour différents publics . En ayant différents blogs pour différents segments, vous pouvez adapter le contenu à des besoins et intérêts spécifiques.
• Utilisez un créateur de newsletter . Un outil comme celui-ci aide à créer des newsletters personnalisées, fournissant des informations pertinentes et des mises à jour aux abonnés.
• Définissez une segmentation spécifique et une notation des leads . Avec un ciblage précis et une hiérarchisation des prospects, vous pouvez vous assurer que les efforts marketing sont dirigés là où ils auront le plus d'impact.

Une partie de cet état d'esprit consiste à rencontrer les clients pendant leur temps libre, plutôt que de les interrompre. Notez qu'un seul de ces quatre éléments concerne les publicités : en étant axé sur le contenu, vous permettez aux clients de franchir les étapes suivantes à leur propre rythme, créant ainsi une expérience plus agréable.

La clé est d'équilibrer les deux stratégies, en utilisant des méthodes sortantes pour compléter et améliorer l'approche entrante. En parlant de départ…

Ventes : assurer des expériences client cohérentes

La cohérence des expériences client est essentielle pour instaurer la confiance et faciliter des transactions fluides. Qu'il s'agisse de définir clairement les interactions des commerciaux ou de créer une manière cohérente de présenter les devis, vous pouvez tirer parti de votre logiciel pour des expériences positives plus fiables.

Que pouvez-vous faire pour améliorer la cohérence de l'expérience de vente ?

• Utilisez quelque chose comme HubSpot Playbooks pour des données cohérentes entre les représentants . Cela garantit que tous les commerciaux ont accès aux mêmes informations, ce qui conduit à des interactions uniformes et cohérentes.
• Utilisez des mécanismes simples de cotation et de transaction . Utilisez ces types de fonctionnalités pour rationaliser le processus de vente, ce qui permet aux clients de comprendre plus facilement les prix et d'effectuer des transactions.
• Utilisez un centre de connaissances pour fournir des réponses cohérentes . Les commerciaux doivent tous pouvoir accéder à une base de connaissances centralisée afin que les clients ne reçoivent pas d'informations contradictoires ou de fausses promesses accidentelles.

Si vous utilisez HubSpot, assurez-vous de tirer parti des fonctionnalités de segmentation détaillées de votre compte afin de pouvoir personnaliser plus facilement les expériences des prospects et de vous assurer que les interactions commerciales sont adaptées à leurs besoins individuels.

Personnalisation des e-mails : utilisez des points de données pour rendre les e-mails plus personnels

Les e-mails personnalisés résonnent davantage auprès des destinataires, ce qui entraîne des taux d'engagement plus élevés. C'est plus qu'un simple "Cher [NOM]". En fait, la fausse personnalisation (comme nous l'appelons) est souvent plus un comportement préjudiciable, surtout si l'un de ces champs est erroné.

La morale de l'histoire ici est d'envoyer des e-mails pertinents pour le client en fonction de ses intérêts ou de son comportement. Utilisez les bons outils pour personnaliser vos e-mails :

• Contacter les propriétés. Cela permet un profilage détaillé des contacts, permettant un contenu de courrier électronique hautement personnalisé.
• Segmentation, étapes du cycle de vie et propriétés personnalisées . Ces fonctionnalités facilitent la création de campagnes d'e-mails ciblées qui reflètent où en est un contact dans son parcours d'achat.

Approfondir : Des campagnes aux conversations : l'avenir du marketing par e-mail

Créer des expériences client remarquables

Répondre (et dépasser) les attentes des clients ne consiste pas seulement à réaliser une vente. Il s'agit d'établir des relations à long terme, de favoriser la fidélité à la marque et de transformer les clients en défenseurs de votre entreprise. Il s'agit de comprendre que l'expérience client ne se termine pas avec un achat ; c'est un cheminement continu qui nécessite un engagement et un soutien continus.