Entretien avec les Eisenberg : leur dernier livre et des PME inspirantes

Je me suis récemment assis avec les frères Eisenberg pour discuter de la sortie papier de leur dernier livre Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It. Le livre est une bible commerciale qui emmène les lecteurs dans un voyage rafraîchissant, offrant des leçons de vie perspicaces aux côtés de concepts marketing puissants cousus avec un dialogue riche. Jeff Bezos, le PDG d'Amazon, est présenté comme un leader d'opinion dans l'histoire, discutant des concepts qui ont fait son succès et les rendant accessibles aux petites entreprises. « C'est la partie Even a Lemonade Stand Can Do It qui est plus importante que la partie Amazon », déclare Jeff Eisenberg.

Après avoir lu le livre, je ne pouvais pas laisser passer l'occasion d'interviewer, non pas un, mais deux Eisenberg à propos de leur récent livre, écrit en partenariat avec le célèbre spécialiste du marketing des petites entreprises, Roy H Williams. Regardez l'interview vidéo ou la transcription ci-dessous si vous êtes prêt à vous inspirer de certains des meilleurs de l'industrie !

Entretien vidéo avec Bryan et Jeff Eisenberg

Mauvais Bing… Mauvais Boum !

Transcription : Entretien avec les Eisenberg

Chandal : Bonjour, je suis Chandal, le gestionnaire de contenu d'Acquisio. Je suis ici avec Bryan et Jeff Eisenberg, frères, influenceurs et co-auteurs de leur livre intitulé "Be Like Amazon : Even a Lemonade Stand Can Do It". Il est maintenant disponible sous forme numérique sur Amazon, mais il sortira en copie papier en juin. Merci d'avoir parlé avec nous aujourd'hui les gars.

Bryan Eisenberg : Nous sommes ravis d'être ici !

Jeff Eisenberg : De rien, ravi d'être ici avec vous.

C : Commençons ! Pourquoi ne pas nous dire un peu ce qui vous a inspiré pour écrire le livre ?

BE : Voulez-vous prendre celui-ci Jeffery ? Tu es le frère aîné donc tu commences en premier.

JE : Je lui ai dit que c'était lui qui parlerait le plus ! Nous avons pensé écrire ce livre il y a environ 5 ou 6 ans. Nous l'avons commencé et il y a eu toutes sortes de versions. Nous ne pouvions tout simplement pas l'écrire sans en faire un livre de 800 pages. Cela a commencé par tous ces processus, toutes ces idées différentes, toutes ces choses auxquelles nous pensions.

BE : Cela ressemblerait à un manuel.

JE : Au lieu de cela, il y a deux ou trois ans, nous avons écrit Buyer Legends – le livre qui aurait dû passer en second après « Be Like Amazon : Even a Lemonade Stand Can Do It ». Il parlait du processus que nous utilisons pour aider les gens à ressembler réellement à Amazon. On travaillait encore là-dessus et on avait une idée pour le condenser. Nous avons pensé que nous pourrions peut-être réduire cela à un livre de 3 à 400 pages. Nous avons parlé à Roy Williams, notre mentor, notre très bon ami, et nous lui avons dit, nous avons vraiment besoin d'aide et vous êtes un bien meilleur écrivain que nous, alors vous nous en parlez. Il a dit, montrez-moi tout. Nous avons littéralement passé une journée à lui présenter, et quelque part avant que nous ayons fini, il a dit d'accord, j'ai compris. Nous étions comme, que voulez-vous dire par vous l'avez compris? Il a dit, ya, nous allons devoir perdre beaucoup de ce matériel. Nous avons dit non mais nous ne pouvons pas ! Il a demandé, qu'est-ce qui est important ? Et avant que nous ayons fini, nous en sommes arrivés à ce qui n'était pas négociable – que devons- nous dire dans ce livre ?

Au fait, de tout ce que nous avons trouvé (et je ne vous dirai pas ce qui n'y est pas mais c'était juste une chose que nous ne pouvions tout simplement pas mettre), il a tout mis et il a réussi à faire en moins de 21 000 mots. C'est une histoire, c'est une nouvelle – ce n'est pas une parabole. C'est une histoire réelle, il y a un développement de personnage, il y a un dialogue, c'est assez intéressant - aucun de nous n'est un écrivain aussi talentueux. Roy a sauvé notre bacon! Il est très occupé, il a beaucoup de clients et beaucoup de son propre travail, mais il a juste dit, non c'est important et je veux que vous le fassiez passer – les gens s'en soucieront. Je ne sais pas si vous le savez, mais Roy est l'un des principaux annonceurs des petites entreprises - il a remporté toutes sortes de distinctions et a été sollicité par American Express, De Beers… Il représente certaines des marques indépendantes les plus importantes. Il a dit, mon public est prêt pour cela. Il y a 5 ans, quand vous en parliez, ils ne l'étaient pas. Aujourd'hui, Amazon est un nom familier et les gens sont curieux à ce sujet. Les entreprises ordinaires, les entreprises grand public avec lesquelles il traitait (pas les entreprises numériques comme nous traitions), elles posent ces questions - alors sortons ce livre.

C : Qu'avez-vous pensé du symbolisme que les personnages sont en voyage alors qu'ils ont ce dialogue riche tout au long du livre ?

BE : L'objectif à la fois du processus et de ce que nous partageons dans le livre, parler des Quatre Piliers et utiliser les Quatre Piliers pour développer ce volant d'inertie pour la croissance, peut également être utilisé comme métaphore de la croissance personnelle. Ils sont en voyage, ils essaient de transformer leur entreprise d'où ils sont aujourd'hui, pour ressembler davantage à Amazon - pour être plus compétitifs. Il y a beaucoup de similitudes derrière ce road trip et avoir une conversation, et en quelque sorte être cette personne sur le siège arrière écoutant cette conversation entre les personnages Poobah et Sunshine et apprenant au fur et à mesure et pouvant apporter la preuve de 'hé vous savez quoi, vous venez de le mentionner, je peux voir où vous avez trouvé cela sur Google'. Je pense que c'est ce qui a permis à Roy et à nous d'apporter les faits concrets dont nous avions besoin pour étayer une grande partie des informations du livre sans en faire un manuel, sans le rendre trop dense pour que vous puissiez profiter de l'histoire en même temps.

JE : C'est étrange qu'un auteur dise cela, mais oui c'est notre contenu et nos idées et Roy a influencé plus d'idées - pas seulement celles qu'il a ajoutées pendant qu'il écrivait mais il a influencé notre façon de penser tout au long donc c'est difficile à séparer. Ce que je veux dire en fait, c'est que le fait que nous soyons aussi fiers du livre n'a pas grand-chose à voir avec nous. L'écriture de celui-ci, la réalisation de quelque chose de divertissant, amusant à lire, court mais riche en informations - nous ne pourrions pas être plus fiers. Mais ce n'est pas nous qui chantons notre propre klaxon ! Je veux que ce soit clair. Ce n'est pas que je serais au-dessus de mon propre klaxon, mais dans ce cas, c'est vraiment parce qu'il a fait un excellent travail - peut-être l'une des meilleures choses qu'il ait jamais écrites.

C : C'est un voyage fictif entre Poobah et Sunshine, mais il regorge d'histoires non fictives de General Motors, d'Amazon, etc. Je voulais donc savoir si vous considériez votre livre comme une fiction ou une non-fiction ?

JE : C'est un livre de non-fiction. Même s'il y a un développement de personnage et que c'est une nouvelle, ce n'est pas la question. Les raisons pour lesquelles ces entreprises se présentent sont parce que le principe de base du livre est les quatre piliers d'Amazon qui sont les principes unificateurs d'Amazon. Lorsque nous racontons des histoires sur General Motors, Kodak ou Walmart, ou l'une de ces autres histoires, le but de l'histoire est d'illustrer une idée de non-fiction. C'est un livre d'affaires, c'est juste un peu bizarre.

BE : Il y a certainement eu beaucoup de grands livres d'affaires qui ont été écrits davantage comme des fables et des histoires d'affaires, et ils ont développé une grande réputation. L'essentiel que nous voulions faire est - et nous le savons grâce à une analyse de tous les best-sellers de l'année - que tous les livres d'affaires les plus vendus de l'histoire se situent entre la 5e et la 8e année. Aucun de nos autres livres n'a jamais été en mesure de descendre en dessous d'un niveau de lecture de 9e année. Et nous en avons un qui était un 12e. Ce livre était un niveau de lecture de 5e année. L'un de mes moments les plus fiers a été de pouvoir voir mon fils de 8 ans lire le livre - il n'a pas compris tous les concepts commerciaux, mais il aimait l'histoire. Le fait qu'une personne aussi jeune puisse le lire ajoute à la valeur qu'il peut avoir à long terme.

C : Le livre se concentre beaucoup sur Amazon et son PDG Jeff Bezos. Par curiosité, quelle est la dernière chose que vous avez achetée sur Amazon ?

JE: J'achète des choses sur Amazon environ deux fois par jour, mais je pense que la dernière chose que j'ai achetée sur Amazon était ces petites pointes que vous mettez sur votre piscine pour éloigner les oiseaux. J'aimerais que ce soit plus excitant que ça ! Je pense qu'avant cela, j'ai commandé un livre de cuisine de Joan Nathan.

BE : En fait, je m'en souviens très bien parce que nous avons organisé un concours sur notre site pour distribuer des exemplaires du nouveau livre de l'épouse de Rand Fishkin, Geraldine DeRuiter, 'All Over the Place' et j'ai commandé des exemplaires pour les gagnants du concours. Je me suis foulé la cheville la semaine dernière alors j'ai pris du retard mais hier j'ai commandé ceux-là.

JE : Bryan et moi en moyenne une boîte par jour.

BE : Hier, j'ai reçu ma box Abonnez-vous et économisez, donc beaucoup de choses sont arrivées hier. Le fait que nous soyons à Austin et que le centre de distribution ne soit pas à plus de 6 miles entre nos maisons (nous avons Prime Now) signifie qu'ils ont livré les choses en moins de 20 minutes.

JE : Nous avons été l'une des premières villes test pour Prime Now.

C : Amazon est-il au courant de ce livre ? Connaissez-vous Jeff, connaît-il le livre ?

JE : Lorsque nous faisons un séminaire quelconque ou que nous parlons, nous montrons souvent que lorsqu'ils interviewent des candidats, ou au moins il y a 2 ans lorsqu'ils ont interviewé un de nos amis pour un travail important, ils ont envoyé tout un tas de des liens internes, comme "apprenez à connaître Amazon", et ils faisaient référence à l'un de nos liens, les quatre piliers d'Amazon , qui était le seul lien externe dans tout cet e-mail. Mais voici la chose intéressante – alors que nous connaissons des gens qui travaillent là-bas, nous ne leur parlons jamais d'Amazon parce que ce ne serait pas approprié. Beaucoup de gens qui sont partis nous les avons grillés intensivement. Nous savons que certaines personnes qui travaillent chez Amazon et qui sont nos amis ont déjà lu la version Kindle de ce livre, mais nous ne savons pas si elles sont au courant.

Même si nous sommes des fans d'Amazon, le livre a très peu à voir avec Amazon. Suivez-moi : vous pouvez parler d'Amazon et comprendre leurs principes unificateurs, vous pouvez regarder quelque chose comme un emballage sans frustration, et je peux expliquer comment cela couvre leurs quatre piliers, comment cela fait partie de leurs principes unificateurs, cependant, c'est plus quoi vous pouvez apprendre d'Amazon. The Everything Store est un bon livre, c'est une analyse d'Amazon. C'est plus Amazon comme idéal, car c'est une vraie entreprise avec de vraies personnes, ils foirent, ils ne font pas tout correctement.

BE : En le faisant à la fois en B2B et en B2C, les principes s'appliquent à tout type d'entreprise. La plupart des exemples sont des petites et moyennes entreprises dont nous parlons dans le livre. Nous soulignons le principe comme Amazon mais nous allons dans les affaires très accessibles - les CVC, les bijoutiers, les gens qui transportent des bric-à-brac…

JE : Lorsque nous parlons en public, nous parlons de fabricants de beignets, de fournitures pour animaux de compagnie, etc. La chose la plus intéressante est que c'est la partie « Même un stand de limonade peut le faire » qui est plus importante que la partie « Amazon ».

C : Basé sur l'une de mes citations préférées du livre, « Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n'êtes pas dans la pièce », qui vient du PDG d'Amazon, Jeff, que diriez-vous d'Amazon lorsqu'ils ne sont pas dans la pièce ? dans la pièce?

JE : Lorsque nous travaillions sur ce livre, notre titre de travail n'était pas « Be like Amazon », mais « Brand Like Amazon ». Nous craignions qu'une fois que nous en aurions écrit davantage à ce sujet, il serait considéré comme un livre de marketing - ce n'est pas un livre de marketing. C'est un livre d'affaires général, c'est un livre de croissance. Ce que nous pensions être une pièce intéressante était, si vous y réfléchissez, Amazon dépense très peu sur les méthodes de marque traditionnelles; ils ne font pas beaucoup de publicités à la radio, à la télévision et dans la presse écrite. Ils sont de gros consommateurs de paiement par clic, mais ce n'est pas vraiment ce qui fait croître leur entreprise. En fait, la plupart des gens commencent leur recherche, n'importe quelle recherche de produit, sur Amazon – 50 %. L'idée qu'Amazon est une marque choque les gens de marque traditionnels. Nous sommes des personnes numériques d'une certaine manière, alors peut-être que cela ne nous choque pas, mais Amazon a construit une marque à partir de la performance, de ce qu'ils ont fait, de la façon dont ils ont agi - c'est pourquoi c'est devenu " Be Like Amazon ".

BE : Ce n'était pas tant ce qu'ils disaient, mais ce qu'ils croyaient et comment ils agissaient. Je pense que c'est ce que Jeffrey essaie de souligner. Nous en parlons beaucoup au chapitre 10. Tout le monde est devenu un grand fan de Simon Sinek au cours des deux dernières années depuis qu'il a fait sa conférence TED sur le pouvoir du pourquoi. Mais si vous revenez à la compréhension de Jeff Bezos lorsqu'il a démarré l'entreprise, il y a deux croyances fondamentales qui ont vraiment tracé la voie pour Amazon : la première est qu'il voulait être l'entreprise la plus centrée sur le client de la Terre (je veux revenir à cela et déballez-le pendant une seconde) et le second est qu'il a dit que si vous faites la bonne chose et que vous vous alignez avec les clients sur le long terme, vous obtenez les résultats.

Maintenant, nous y sommes, Amazon fête ses 20 ans et nous pouvons voir le type de croissance qu'ils ont eu. Il a fallu 18 ans pour rattraper la valeur marchande de Walmart, et au cours des 2 dernières années, ils ont doublé la valeur marchande de Walmart. Et cela revient au numéro un, qu'entendent-ils par être centré sur le client ? Ce que Jeff Bezos avait compris du marketing en ligne à l'époque, maintenant du marketing numérique, c'est que vous pouvez lier chaque information à ce client - à cet identifiant unique - à un e-mail, à un numéro de téléphone portable, à des cookies - et mettre tout de ces informations ensemble et comprendre le comportement des clients, comprendre ce qu'ils naviguent, ce qu'ils partagent, ce qu'ils ont offert, ce qu'ils ont lu sur Kindles, ce qu'ils ont mis en évidence, ce qu'ils ont regardé sur Amazon Prime, quelles tenues ils ont partagées avec leur Echo Look, toutes ces informations permettent de comprendre le comportement des gens. Utiliser ces données comme une boucle de rétroaction pour continuer à améliorer l'expérience, c'est vraiment le grand différenciateur entre un Walmart et un Amazon. Chez Walmart, vous êtes peut-être leur client le plus précieux ou je n'ai peut-être jamais marché dans un Walmart auparavant et ils n'en ont aucune idée. Parce que tout est lié à l'emplacement, au produit, à un biais, à une étagère, ils n'ont aucune idée des individus. Si je devais retenir une grande leçon, pour tous ceux qui écoutent ceci, c'est que leur mission numéro un devrait être comment puis-je comprendre qui sont les meilleurs clients ? Et quelles données puis-je collecter pour continuer à améliorer cela et comment continuer à le faire en permanence en fonction de ce que nous croyons ?

C : Avec le fait qu'il y a ce ton général de l'orientation client et de l'attention portée à une entreprise tout au long du livre, quelle est votre plus grande bête noire en matière de service client ?

JE : Quand je pense à injecter le client, le service client est un peu comme ma dernière étape. Le service client est votre dernière chance. D'un autre côté, une entreprise comme Zappos, qui a été rachetée par Amazon, utilise le service client comme un moyen [de s'engager]. Ils veulent vous avoir au téléphone parce qu'ils vont vous donner quelque chose gratuitement : ils vous donneront la livraison gratuite, ils vous mettront à jour gratuitement, ils vous enverront quelque chose, ils feront quelque chose. La plus grande bête noire est que pour tant de gens, c'est une réflexion après coup.

Bain a fait une étude il y a quelques années et ils ont trouvé quelque chose appelé l'écart de livraison. Ils ont demandé à 362 dirigeants de grandes entreprises s'ils pensaient qu'ils étaient centrés sur le client. 80 % ont dit oui, nous sommes centrés sur le client. Ensuite, ils sont sortis et ont demandé aux clients de ces entreprises et 8% ont dit oui, ils sont centrés sur le client. C'est un écart de livraison, c'est une vraie déconnexion. Je ne pense pas que ces gens mentaient, je ne pense pas qu'ils l'aient fait de mauvaise foi - il y aura beaucoup de gens qui regardent en ce moment qui croient réellement qu'ils sont centrés sur le client, qu'ils se soucient du client, mais la preuve est contraire à cela. Cela fait partie de ce que nous travaillons si dur pour essayer d'expliquer dans le livre. On y travaille avec les clients… Ils reconnaissent ces choses et pourtant c'est parfois si difficile de voir l'étiquette quand on est dans la bouteille, de dire oh ouais, c'est comme ça qu'on fait les choses. Je vais vous donner un exemple : vous êtes lié par une technologie, vous utilisez la technologie et donc c'est ce que nous faisons, mais que se passe-t-il si cela ne fonctionne pas pour le client ?

BE : En fait, je veux aborder exactement cela, cela vous donnera ma bête noire. Donc, il y a deux semaines, j'étais à une conférence au Ritz Carlton, j'ai été invité par une entreprise qui organisait son événement là-bas. Je suis arrivé vers l'heure du déjeuner et je voulais aller m'enregistrer dans ma chambre parce que je n'allais y être que pour la nuit, donc je voulais m'assurer que je pouvais aller raccrocher ma chemise et être prêt pour le lendemain. Dès que je suis entré dans le Ritz Carlton, la personne à la réception a dit : "Oh, je suis vraiment désolée, tous nos systèmes sont en panne, voici un laissez-passer pour que vous puissiez aller au spa si vous le souhaitez et un coupon pour un boisson gratuite.' Je me dis que tout ce que je veux vraiment faire, c'est raccrocher ma chemise, pour ne pas avoir à la repasser le matin. Et bien sûr, elle ne pouvait rien faire alors j'ai couru à la conférence parce qu'ils avaient déjà commencé et qu'ils ne pouvaient pas m'enregistrer. Alors j'ai attendu et attendu et finalement je suis allé sur Twitter. J'ai envoyé un message au général du Ritz Carlton. Bas et voici deux heures plus tard (3 minutes après avoir envoyé le Tweet au Ritz Carlton), je reçois un appel téléphonique de la réception, ils ont réussi à me faire entrer dans la chambre. Les ordinateurs étaient toujours en panne, mais ils ont trouvé un moyen de me faire entrer dans la pièce.

La technologie va casser et ce n'est pas une de ces choses que nous devrions anticiper qui seront toujours parfaites. C'est un échec attendu et vous devez vous y préparer. Donc, quand je suis rentré chez moi, j'ai reçu un e-mail du responsable de la réception et elle m'a demandé si elle pouvait me parler. Nous avons eu toute une conversation et elle s'est excusée. Elle a dit vous savez quoi, j'utilise vraiment cela comme un moyen d'enseigner à notre réception parce que nous avons besoin d'avoir ces sauvegardes, nous devons avoir des moyens de faire entrer les gens, et nous avons eu toute une conversation à ce sujet et c'est ce qui fait le Ritz Carlton super. Ils ont foiré, elle a dit hé si jamais vous venez dans un autre hôtel Ritz Carlton, faites-le moi savoir et nous prendrons soin de vous. Mais le fait qu'ils soient prêts à apprendre d'une erreur et à y remédier ! Personne ne s'attend à ce que quelqu'un soit parfait et je pense que c'est l'un des plus grands défis auxquels les gens sont confrontés en matière d'expérience client - vous vous attendez à ce que tout soit parfait. Non, ça se passe dans les détails quand les choses tournent mal. Vous avez l'occasion de briller dans la façon dont vous abordez cela. Le Ritz Carlton le gère d'une manière exceptionnelle comme ils sont connus pour le faire. S'ils avaient dit, 'hey puis-je avoir votre chemise pour que je puisse l'accrocher à l'arrière et nous nous en occuperons et l'apporterons dans votre chambre plus tard ?' – ça aurait été l'idéal. Ils ont raté cette opportunité, mais ils la répareront pour la prochaine. C'est toujours apprendre. Tant que vous pouvez continuer à vous améliorer - l'un des quatre piliers est l'optimisation continue - vous arriverez à ce point où vous pourrez créer une marque comme Amazon.

C : Simon Sinek a un Ted Talk très célèbre sur les raisons pour lesquelles chaque entreprise devrait avoir un pourquoi, et cela est discuté dans le livre. La déclaration d'Acquisio est la suivante : "nous nous réveillons tous les jours inspirés pour aider les gens à prospérer dans l'économie numérique". Je voulais donc savoir quelle est votre déclaration personnelle de marque si vous en avez une, et si oui… Pourquoi ?

BE : En fait, je porte le mien sur ce petit bracelet bleu et je les ai fait imprimer lorsque j'entraînais l'équipe de baseball de mon fils. J'ai réalisé que c'était ma devise personnelle, ayant évidemment été dans l'espace d'optimisation pendant tant d'années, et j'ai entrepris un voyage personnel de perte de poids… Ma devise personnelle est d'être meilleur aujourd'hui que vous ne l'étiez hier. Il y a toujours quelque chose que vous pouvez apprendre, il y a toujours quelque chose que vous pouvez améliorer et tant que vous vous concentrez sur ce voyage et que vous vous améliorez, vous accomplissez quelque chose, vous vivez.

JE : Mais je pense que la différence entre les déclarations « nous croyons » sur lesquelles nous travaillons avec les clients est que nous demandons comment pouvons-nous observer cela – par rapport à la déclaration pourquoi. Que pouvons-nous voir ? Dans le livre, nous mentionnons Goettl. L'une de leurs convictions est que chaque vis doit être remplacée. Ils remplacent toutes les vis d'un système de climatisation, car le cliquetis et le bourdonnement d'en laisser un couple, ce que la plupart des techniciens peuvent faire, peuvent en fait endommager le système. Vous pouvez l'observer à chaque fois. Non seulement vous pouvez l'observer, mais ils ont en fait acheté des vis rouges pour que vous puissiez voir qu'ils ont changé chacune d'entre elles. Alors, ils démontrent leur foi, n'est-ce pas ? Et donc ces déclarations que vous croyez sont beaucoup plus crédibles lorsqu'elles sont étayées par quelque chose que je peux regarder et dire oh oui, évidemment, ils croient cela, ils s'en soucient, je peux les voir le faire.

C : C'est typique pour les écrivains et les romanciers d'avoir du mal à finir de grandes idées et de grands concepts. Je me suis demandé si en raison du contenu extrêmement motivant du livre, si vous étiez plus inspiré pour l'écrire ?

JE: Nous l'avons vu un peu comme vous l'avez vu. Nous avons fait cette présentation pour Roy et il nous a posé un million de questions de clarification. Mais il nous l'a donné une sorte de chapitre à la fois. Parfois, nous avions un chapitre hors service, mais nous ne l'avons pas vécu très différemment. Bien sûr, il y a eu des commentaires, mais tant de décisions concernant le développement du personnage et le dialogue - ce n'est pas ce dans quoi nous étions impliqués. Nous avons été impliqués dans "oh peut-être qu'il devrait aussi dire ceci" parce que nous avons oublié un fait ou essayons quelque chose. Nous avons donc vécu le livre d'une manière très semblable au lecteur.

Je me souviens d'avoir reçu un e-mail - parce que Roy écrit à des heures indues et que Bryan se réveille à 4h30 et que Roy a probablement écrit pendant 2-3 heures depuis lors - donc nous recevions ces e-mails et en gros dès que je me réveillais ( Je me réveille à une heure normale de 6h30 à 7h00) Je téléphonais à Bryan et on se disait 'WOW ! Peux tu croire ça?' Alors oui c'était motivant, mais la paternité, l'écriture, j'aurais aimé que Roy soit là pour que vous puissiez lui poser cette question !

C : J'ai quitté le livre avec un sentiment d'inspiration, de détermination à repenser ma façon de relever les défis commerciaux et d'adhésion à bon nombre des principes sages que vous avez partagés. Qu'espériez-vous que les lecteurs retiendraient le plus du livre ?

BE : Nous reviendrons sur le chapitre 11. J'interviens dans de nombreuses conférences retail, aussi bien des grandes entreprises – toutes les grandes marques que vous connaissez, que des petites conférences retail. Je dois vous dire que depuis un an, un an et demi, ils sont plus effrayés que jamais auparavant. Ils sont vraiment inquiets – nous atteignons vraiment un point de basculement. J'espère que c'est exactement ce que le livre fait pour eux. Cela leur donne de l'espoir, cela leur donne la feuille de route dont ils ont besoin pour comprendre ce qu'ils doivent accomplir, à quoi ils doivent ressembler pour être une organisation qui peut prospérer à l'avenir. Le commerce de détail change radicalement, cela ne fait aucun doute.

J'ai un exemple que j'utilise quand je fais des présentations. J'en suis passionné car c'est une marque que ma fille de 15 ans adore. Je ne sais pas si vous l'avez vu à Montréal, une marque qui s'appelle Lush ?

C : Oui je les connais bien.

BE : Ouais, donc des bombes de bain et des masques et tout ça. Elle est allée avec une de ses amies dans l'un des magasins ici à Austin et elle a acheté un masque, à elle et à son amie. C'est à environ 20 minutes en voiture de la maison. Ils sont donc sur le chemin du retour et elle a décidé qu'elle voulait l'ouvrir et le sentir parce que cela fait partie de ce que les gens aiment de la marque Lush. Alors elle l'ouvre et elle regarde le récipient et on dirait que les doigts des gens ont été dedans. Et j'ai vu des amis publier des photos des masques qu'ils reçoivent chez Lush et c'est magnifiquement emballé et c'est toujours très bien assemblé. Alors elle appelle et dit, 'hé, je viens d'ouvrir ça et on dirait que quelqu'un a mis son doigt là-dedans.' Alors ils ont dit, 'ok pas de problème, pourquoi ne revenez-vous pas simplement au magasin et nous le remplacerons ?'' Alors son amie fait demi-tour, ramène les 18 autres minutes dans l'autre sens jusqu'au magasin et ils y arrivent et le vendeur dit: "non c'est normal, nous ne pouvons pas le rendre". Et bien sûr, elle est partie frustrée.

Je pense que Lush fait des choses incroyables en tant que marque, ils ont leurs grandes déclarations «nous croyons» sur le tableau et cela parle même du fait que le client a toujours raison. Et ici, ils ont ce truc organique, entièrement naturel, emballé à la main, mais on dirait que les doigts de quelqu'un étaient là-dedans et maintenant ma fille doit le mettre sur son visage.

C : C'est un peu trop artisanal…

BE : Ouais ! Cela a érodé une partie de sa relation. Elle n'a pas abandonné la marque, mais évidemment elle va la remettre un peu plus en question. Lush a perdu une opportunité parce que c'était peut-être son employé moyen ou un employé moins que moyen un jour non moyen qui l'a rencontrée, au lieu de son meilleur employé un bon jour qui a décroché le téléphone. Cette percée dans cette expérience ne leur fera peut-être pas de mal aujourd'hui, mais si cela se reproduit, quelles sont selon vous les chances qu'elle revienne ? Et c'est le point - nous devons être attentifs. Nous devons avoir les systèmes en place pour comprendre ces choses et c'est ce qui fera grandir la marque à l'avenir. S'ils oublient cela, ils ne seront plus là dans les 5-6 prochaines années.

JE : Ma réponse est plus modeste que cela. Nous écrivons des livres depuis 20 ans. La raison d'écrire le livre est sûre, promouvoir le livre et nous serons là-bas et des dizaines de milliers vendront si l'histoire est un indicateur, et ce sera merveilleux et nous apparaîtrons dans des interviews et ainsi de suite. Je ne pouvais pas me réveiller le matin avec ça. Donc, ce qui me pousse à m'impliquer dans quelque chose comme ça, c'est que de temps en temps, lors d'une conférence ou ailleurs, quelqu'un vient et dit que nous avons lu vos trucs, nous avons fait vos trucs, et ça a totalement transformé notre entreprise, ça a changé les choses, ça a fait les choses mieux. C'est peut-être très égoïste, mais je cherche juste...

BE : Une petite tape dans le dos !

JE : Oui, mais au cours des 5 prochaines années, si j'entends cela une douzaine de fois - hé, j'ai lu ce livre, il m'a inspiré et j'ai changé et cela a vraiment fait une différence dans mon entreprise. Ce qui m'excite et ce qui me fait me réveiller et vouloir faire ce travail, c'est que de temps en temps, vous trouvez quelqu'un sur qui vous avez eu une énorme influence et qui est allé de l'avant et s'est transformé lui-même et son entreprise. Nous avons plusieurs amis comme ça au fil des ans qui ont bâti des entreprises formidables et ils nous le reconnaissent. Nous ne pouvons pas nous attribuer le mérite, nous nous considérons comme des inspirations, mais ils ont fait le travail, nous venons d'écrire le livre ! (des rires)

C : Vous redevenez humbles parce qu'honnêtement, c'est un livre merveilleux. Il regorge de conseils transformateurs pour toute entreprise et je pense que cela va continuer à laisser cet héritage, ce n'est pas seulement maintenant, ce n'est pas seulement au moment où la copie papier sort, je pense que ça va continuer. Et j'espère que vous continuerez à recevoir autant de félicitations que vous le méritez car c'est un excellent livre. Dis ça aussi à Roy parce que je n'ai pas la chance de le lui dire moi-même.

Nous allons en rester là, mais j'aimerais vraiment adresser mes plus sincères remerciements à Jeff et à Bryan pour nous avoir parlé aujourd'hui de leur livre Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It .

BE : Merci !

J. E. : Merci !