6 façons d'augmenter l'engagement de vos clients dans le commerce électronique
Publié: 2022-09-01Le marché étant de plus en plus saturé d'offres similaires, les spécialistes du marketing et les détaillants ont rapidement réalisé que, pour se démarquer de leurs concurrents, ils devaient offrir quelque chose de plus qu'un meilleur prix ou un produit différent. Effectivement, la réponse à ce dilemme s'est présentée sous la forme d'un engagement client.
Qu'est-ce que l'engagement client dans le commerce électronique ?
L'engagement client dans le e-commerce est le lien émotionnel qui se développe entre une marque et ses clients à travers la délivrance d'une expérience d'achat exceptionnelle.
L'engagement client est une utilité de service autant qu'un desideratum marketing. Il est utilisé pour maintenir l'engagement des clients afin qu'ils achètent plus, fassent plus de promotion et soient plus fidèles à votre marque. Cela commence et se termine souvent par une seule chose : offrir une expérience client exceptionnelle.
Cette expérience, selon Walker, est le facteur le plus décisif et différenciateur pour les marques aujourd'hui, dépassant même le prix et le produit. C'est tellement important pour les clients que 86 % d'entre eux sont prêts à payer plus pour des expériences de service qui les époustouflent.
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Pourquoi l'engagement client est-il important pour le commerce électronique ?
Chaque consommateur souhaite vivre une expérience différente lors de ses achats, et cette « expérience » est devenue le facteur de différenciation de nombreux modèles commerciaux performants.
- L'examen des consommateurs Deloitte
Cette affirmation est plus vraie pour les magasins de commerce électronique car ils n'ont aucun moyen d'entretenir des interactions interpersonnelles avec leurs clients. Et comme dit plus haut, avec une concurrence croissante, le prix et la qualité des produits sont des différenciateurs secondaires de votre marque.
Afin de vous démarquer sur le marché, vous avez besoin d'une stratégie d'engagement client bien planifiée pour que les clients reviennent sans cesse.
De nombreuses études ont mis en évidence la relation entre l'engagement des clients et l'augmentation des ventes. Selon un rapport de PwC, les entreprises de commerce électronique pourraient obtenir des avantages mesurables sous la forme d'une augmentation des dépenses simplement en modifiant leur stratégie d'engagement client.
Un meilleur engagement leur permet d'avoir une expérience plus personnalisée, impactant ainsi les achats impulsifs de la part des clients.
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6 façons de stimuler l'engagement des clients du commerce électronique
1. Chat en direct et chatbots pour un engagement sur site
Les détaillants de commerce électronique qui n'ont pas de support de chat en direct sur leurs sites Web perdent des affaires au profit de ceux qui en ont.
Une enquête d'Econsultancy l'a corroboré lorsqu'elle a découvert que le chat en direct est le canal de service client avec le niveau de satisfaction le plus élevé à 73 %, dépassant le courrier électronique à 61 % et l'assistance téléphonique à 44 %.
Le chat en direct du commerce électronique offre à vos clients un moyen d'éviter la file d'attente pour solliciter le service client. Cela permet également à votre équipe de support client de fournir un service personnalisé aux consommateurs, en établissant un lien émotionnel avec eux au cours du processus.
La plupart des visiteurs des magasins de commerce électronique parcourent principalement les produits ou comparent les prix, mais s'engager avec eux à ce moment-là ou lorsqu'ils ont besoin d'aide peut sérieusement augmenter vos chances de les convertir en acheteurs.
De plus, vous pouvez également coupler un chat en direct avec un chatbot pour répondre instantanément aux requêtes des clients.
Avec lui, vous pouvez faire évoluer votre support client en automatisant jusqu'à 80 % des requêtes clients de routine.
Bien que les chatbots ne soient pas aussi intelligents que les humains, ils peuvent simultanément faciliter la majeure partie des demandes d'assistance pour votre équipe d'assistance, les laissant libres de se concentrer sur des problèmes clients plus urgents et complexes.
Un chatbot peut être utilisé pour rediriger ces requêtes vers un agent de chat en direct lorsque le problème est trop sophistiqué pour qu'il puisse le résoudre. Cette fourniture instantanée d'assistance aux clients se traduit par une expérience satisfaisante, ce qui se traduit par un engagement client supérieur.
2. Engagement sur les réseaux sociaux pour une interactivité accrue
Bien que la vente via le support virtuel offre effectivement une plus grande portée à tout le monde, elle élimine le hasard des clients qui visitent un magasin par eux-mêmes. Cela prive également les entreprises du luxe du lèche-vitrine et de la circulation piétonnière.
C'est là que les médias sociaux apparaissent comme une grâce salvatrice pour les marques de commerce électronique qui peuvent utiliser la visibilité sociale via des partages, des hashtags et du contenu pour mettre leurs activités de commerce électronique sur le radar de millions de prospects.
La nature interactive des médias sociaux crée de nombreuses opportunités d'engagement dans les médias sociaux pour renforcer votre marque et fidéliser les consommateurs grâce à la création d'une communauté numérique.
Prenons, par exemple, la marque de vêtements de fitness en ligne Gymshark. Gymshark s'est imposé comme le magasin de détail en développement au Royaume-Uni en 2016 et a réalisé un chiffre d'affaires de 100 millions de livres au cours des deux prochaines années uniquement grâce au marketing des médias sociaux.
Il a capitalisé sur le sentiment omniprésent parmi les masses à propos de la santé et de la forme physique et a demandé l'aide d'influenceurs de fitness populaires pour approuver les produits de Gymshark auprès de leurs abonnés.
Cela a permis de légitimer la marque et de renforcer la confiance du public dans le produit, Gymshark donnant la priorité à l'engagement client via :
- Présenter régulièrement les utilisateurs dans leurs vêtements sur leurs comptes de médias sociaux
- Créer du contenu interactif comme des conseils de style de vie, des vidéos d'entraînement, etc.
- Organiser des cadeaux et des défis pour que les utilisateurs participent et offrir des incitations aux utilisateurs qui ont approuvé la marque sur leurs comptes de médias sociaux respectifs
- Offrir un débouché pour les commentaires et les commentaires des clients
3. Programmes de fidélisation des clients pour une meilleure fidélisation
Saviez-vous que l'enquête de 2017 sur la fidélité du Colloque a révélé qu'il existe plus de 3,8 milliards de comptes de membres actifs dans des programmes de fidélité ?
Les programmes de fidélité agissent comme le plus grand catalyseur de la fidélité et de la rétention des clients. Toutes les entreprises veulent non seulement que les clients achètent chez elles, mais aussi qu'ils reviennent à l'avenir pour faire plus d'achats.
En tant que tel, le moyen le plus simple pour les entreprises de commerce électronique d'atteindre cet objectif est de faire en sorte que leurs clients se sentent valorisés en leur offrant des récompenses pour chaque achat ultérieur grâce à un programme de fidélisation de la clientèle.
Les programmes de fidélité incitent les clients à magasiner et à dépenser plus qu'ils ne le feraient normalement. Bien que ces programmes puissent prendre n'importe quelle forme, ils se manifestent généralement comme un système basé sur des points où des points sont attribués aux clients à chaque achat pour consolider leur pouvoir d'achat, ainsi que d'autres avantages tels que des remises spéciales, des notifications d'arrivée de nouveaux stocks, un accès premium pour sélectionner le stock, etc.
La source
Prenez le programme de fidélité de Pure Hockey, par exemple. Il s'agit de la première fonctionnalité sur la page d'accueil de la marque et annonce immédiatement son programme "Pure Rewards" pour inciter les clients à rejoindre le programme après avoir vu les avantages qu'il offre.
4. Co-navigation à la caisse pour un engagement plus élevé
La co-navigation, également appelée navigation collaborative, est un support d'assistance qui permet aux agents d'assistance de se connecter au navigateur de votre client en temps réel.
La co-navigation offre non seulement un moyen d'engager visuellement vos clients mais vous permet également de les guider tout au long de leur parcours sur votre plateforme e-commerce.
Ceci n'est qu'un petit aperçu du potentiel incalculable de la co-navigation. En fait, la co-navigation est connue pour réduire l'impact net des coûts de support et entraîner une augmentation de 7,2 % du chiffre d'affaires annuel des entreprises.
Prenons, par exemple, un scénario dans lequel un client a du mal à terminer une commande sur votre site. La mise en œuvre de la co-navigation sur votre page de paiement peut non seulement apaiser leurs inquiétudes, le cas échéant, mais également vous permettre de les guider à travers les différents aspects du formulaire pour les aider à terminer leur commande.
5. E-mails d'abandon de panier pour les clients de reciblage
L'abandon de panier est le plus grand fléau des entreprises de commerce électronique et à juste titre. Cependant, tout n'est pas perdu lorsque les clients le font. En fait, vous pouvez profiter de cette opportunité pour recibler ces clients et leur envoyer des e-mails personnalisés les informant de leurs paniers abandonnés.
Ces e-mails personnalisés donnent l'impression que vous suivez les actions d'un client particulier et que son activité est importante pour vous. Vous pouvez le faire en envoyant des e-mails personnalisés avec des images des produits dans leurs paniers et en employant des tactiques telles que :
- Offrir une remise sur les produits
- Envoi rapide des e-mails en faisant bon usage de la personnalisation
- Y compris la preuve sociale des produits abandonnés sous forme d'évaluations, d'avis, etc.
- Promouvoir des options réalisables telles que des articles connexes
La source
De nombreuses études montrent que si le taux global d'abandon de panier s'élève à 69 %, la fin des e-mails de panier abandonné fait que jusqu'à 10 % d'entre eux reviennent pour finaliser leur achat.
Cependant, rappelez-vous que même si cette technique d'engagement est trop bonne pour être évitée, utilisez-la avec parcimonie pour ne pas entraver la vie privée de vos clients.
6. Réalité Augmentée/Réalité Virtuelle pour une expérience de magasin virtuel
Même si les achats en ligne ne cessent d'augmenter, les gens continuent de chercher des moyens de profiter d'une expérience immersive. Ces derniers temps, le sentiment des clients se tourne de plus en plus vers des situations où ils peuvent acheter des produits en les expérimentant comme ils le feraient dans des magasins physiques et en les essayant virtuellement.
Heureusement, les progrès technologiques ont fait de ce sentiment une possibilité sous la forme d'AR/VR. En fait, la réalité augmentée est devenue si courante que jusqu'à 40 % des acheteurs déclarent qu'ils achèteront facilement des produits s'ils les découvrent d'abord via la réalité augmentée.
La source
IKEA est la norme de l'industrie et l'exemple de l'utilisation de la RA pour engager efficacement les clients. En lançant une application axée sur la réalité augmentée, elle permet à ses acheteurs de placer virtuellement ses produits dans leur maison pour leur permettre de choisir le bon meuble adapté à leur maison.
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Conclusion
Le marché du commerce électronique est en constante évolution, où les préférences d'achat changent en un clin d'œil.
De plus, avec pas moins de 12 à 24 millions de magasins de commerce électronique dans le monde, vous devez établir des relations plus satisfaisantes avec les clients pour vous démarquer et générer des ventes répétées.
Les stratégies d'engagement client susmentionnées ont fait leurs preuves et contribueront grandement à vous aider à rester au fait des tendances du secteur et à améliorer l'expérience client globale du commerce électronique.
