5 façons d'améliorer l'expérience en magasin pour ravir vos clients

L'expérience en magasin est l'ensemble de toutes les perceptions que les clients reçoivent au cours du processus d'achat d'un produit ou d'un service, et même ce qu'ils ressentent après la conclusion de la transaction.

Comme vous pouvez le voir, l'accent est entièrement lié aux sentiments, aux émotions et aux sensations.

Prendre soin de cette stratégie, sans aucun doute, peut vous aider à changer votre objectif de "Je veux que vous m'achetiez" à "Je veux vous comprendre pour mieux vous conseiller sur ce qu'il faut acheter".

En créant une expérience mémorable en magasin pour vos clients, vous vous rapprochez considérablement de la conclusion de votre prochaine vente.

La question qui se pose est de savoir comment concevoir une expérience en magasin inoubliable, authentique et efficace pour faire tomber vos clients amoureux de votre marque ?

Continuez à lire pour le découvrir!

Pourquoi l'expérience en magasin est la clé du succès commercial ?

Eh bien, avant de commencer, nous voulons prendre un moment pour expliquer pourquoi l'expérience en magasin est cruciale pour les entreprises (et pourquoi elle devrait l'être aussi pour vous).

Sachant que le concept n'est pas nouveau et ne se limite pas à l'environnement numérique, l'expérience en magasin est un élément déclencheur de la décision de consommation des clients actuels et potentiels.

En fait, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Ça sonne bien, vous ne trouvez pas ?

En effet, le changement de comportement des consommateurs indique qu'ils ne fondent plus leur fidélité sur le prix ou le produit, mais plutôt sur l'expérience qu'ils reçoivent, étant le principal différenciateur d'une marque. En d'autres termes, si vous parvenez à garder votre acheteur potentiel satisfait pendant son parcours client , vous êtes sur la bonne voie !

Ainsi, l'expérience en magasin est cruciale pour fidéliser votre marque, générer de la notoriété, faire aimer vos clients et conquérir leurs recommandations par le bouche-à-oreille.

Si vous aimez lire sur la façon d'améliorer l'expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'en savoir plus sur le parcours client par rapport à l'expérience client .

Avantages de l'amélioration de l'expérience en magasin

Mettre en place des initiatives pour offrir une expérience en magasin peut vous apporter de grands bénéfices quantitatifs et qualitatifs.

Ci-dessous, nous en partageons quelques-uns afin que vous puissiez commencer à les considérer comme faisant partie de votre programme de satisfaction client.

• Fidélité et confiance : En se concentrant sur les bonnes initiatives, les clients se sentiront engagés et impliqués dans votre communauté de marque, soit parce qu'ils s'identifient à vos valeurs, soit simplement parce que vous leur avez fait passer un bon moment, en vous connectant avec vos clients du côté client. les expériences créent un lien solide.
• Augmentation des ventes : Il n'est pas surprenant que se démarquer et se souvenir soit l'une des principales raisons pour lesquelles un consommateur devient un client fréquent et fidèle, cela peut sans aucun doute avoir un impact positif sur vos chiffres commerciaux.
• Renforcement de la marque : Associer votre marque à des activités et des actions peut être un excellent moyen de faire en sorte que vos clients se souviennent de vous et de les associer à quelque chose de positif. Il existe différentes expériences que vous pouvez réaliser au sein de vos établissements ou en digital pour y parvenir.
• Bouche à oreille : Une bonne expérience en magasin vous donnera toujours de quoi parler, et il n'y a pas de meilleure promotion que celles que vos clients peuvent vous offrir. La création d'expériences exceptionnelles ne fera pas que fidéliser, mais les incitera à inviter davantage de personnes à vivre cette expérience.

Si vous aimez lire sur la façon d'améliorer l'expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre les avantages de l'utilisation d'un parcours client dans votre stratégie cx.

Éléments d'une expérience en magasin

Maintenant, que devez-vous prendre en compte lors de la conception de votre expérience client en magasin ? Que ce soit pour les canaux hors ligne ou en ligne, nous pouvons utiliser ces cinq piliers qui guideront vos actions stratégiques. Nous allons les détailler un par un.

Ambiant

Le premier élément de l' expérience d'achat est l'ambiance. Cela fait référence à tous les aspects décoratifs et visuels qui sont présents dans votre magasin ou e-commerce.

Dans les magasins physiques, cela va de la couleur des murs, de l'éclairage, des affiches et de la musique.

Dans les magasins virtuels, ce sont les couleurs de la page, le design et la taille des images du catalogue ou l'emplacement des boutons d'achat.

Service

Le deuxième élément est le service.

Il s'agit de générer une relation de confiance entre vous (le vendeur) et le client - en se concentrant sur un seul achat, mais sur la construction d'une relation à long terme.

Bien sûr, en magasin, vous devez tenir compte de la façon dont vos employés de première ligne s'expriment et s'ils conseillent correctement vos clients, tandis que dans le monde numérique, vous devez observer des variables liées à l'expérience utilisateur (UX) :

• L'expérience mobile,
• le fonctionnement des mécanismes de paiement,
• mise à disposition d'un conseiller virtuel,
• vitesse de chargement des pages,
• la facilité de trouver les produits,
• le contenu du descriptif de chaque offre,
• entre autres.

Transparence

Les acheteurs contemporains sont de plus en plus conscients des décisions d'achat et utilisent Internet pour accéder à des informations sur votre entreprise ou votre produit avant de l'acheter.

En ce sens, les avis d'experts sur YouTube, les commentaires sur votre site web ou les publications des utilisateurs sur les réseaux sociaux sont quelques-unes de leurs sources d'information.

Par conséquent, il est crucial d'être transparent et honnête avec les attentes que les clients devraient avoir concernant votre produit et, une fois qu'il est vendu, de tenir votre promesse de valeur.

Flexibilité des options

Maintenir un catalogue large et varié de produits et services va de pair avec la psychologie de la personnalisation. Ceci est crucial pour offrir une expérience en magasin satisfaisante.

Pensez-y de cette façon : lorsque vous entrez dans un magasin de vêtements, vous voulez voir différents types de tissus, coupes, couleurs et tailles. Nous voulons nous sentir différents ! Il en va de même dans tout type d'entreprise.

Personnaliser votre proposition responsabilisera vos clients, leur faisant sentir que vous leur parlez directement, que le produit est fait sur mesure pour eux et que ce sont eux qui ont la décision finale entre leurs mains.

Quelque chose qui peut très bien fonctionner à cet égard est d'utiliser des outils de recommandation afin que les clients sentent que vous savez comment identifier leurs préférences.

Communication

Garder une communication proche avec vos clients sur tous vos canaux (offline, réseaux sociaux, site internet, email) est l'un des enjeux et des actions les plus pertinentes pour soigner l'expérience en magasin.

En ce sens, l'interactivité devient incroyablement pertinente, notamment pour le e-commerce.

Lors de l'achat en ligne, le consommateur ne peut ni toucher ni sentir le produit, vous devez donc faire en sorte que l'utilisateur sente le produit et perçoive que de l'autre côté de l'écran se trouvent des personnes qui travaillent pour satisfaire leurs besoins.

Améliorez l'expérience client de votre entreprise en utilisant des sondages en magasin .

5 façons d'améliorer l'expérience en magasin

La première étape consiste à étudier votre client. Connaître et comprendre ses besoins, ses attentes vis-à-vis de votre magasin, son budget d'achat, le moment de l'achat… vous fournira des indices pour lui proposer exactement ce qu'il recherche et conclure la vente.

Il est également important d'enquêter sur la façon dont ils ont atteint votre magasin physique. Quels ont été les points de contact clés tout au long de la carte du parcours client ? C'est peut-être à cause d'une recommandation, parce que la vitrine a attiré leur attention, à cause de l'espace et du style du magasin, parce qu'ils vous ont découvert par internet parce que le magasin est en route pour le travail…

Si vous aimez lire sur la façon d'améliorer l'expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre à créer une carte du parcours client .

Avec ces données en main, vous êtes maintenant prêt à concevoir une expérience client en magasin qui vous différencie de la concurrence, en fournissant :

1. Personnalisation

En tant que client, vous appréciez lorsque vous entrez dans un magasin que les employés du personnel non seulement vous reconnaissent - bien que vous n'achetiez pas très régulièrement chez eux - mais savent également vous conseiller en fonction de vos goûts et de vos besoins.

Cela génère une proximité et une personnalisation qui se traduisent par un engagement client et bien sûr plus de ventes et une augmentation de la fidélité des clients .

La personnalisation est à la portée des petites entreprises et des boutiques en ligne. C'est à la portée de n'importe quelle entreprise, vraiment.

Dans des locaux à plusieurs vendeurs, l'utilisation de la tech est un excellent moyen d'y parvenir, permettant de consulter sur place les derniers achats du client et de lui suggérer de nouvelles tendances adaptées à ses besoins. Et aussi, lorsque cela est possible, attribuez un fournisseur spécifique à chaque client.

Un autre aspect de la personnalisation est la conception de l'espace physique, qui doit être unique. Entrer dans votre magasin doit être une expérience différente de celle d'entrer dans les magasins d'autres concurrents.

2. Immersion

L'expérience d'achat physique doit être immersive, parvenant à introduire pleinement le client dans votre magasin.

L'objectif est qu'ils parcourent l'ensemble de l'espace, grâce à une bonne conception de l'agencement, touchent et essaient des produits, se laissent emporter par la musique ou les odeurs, achètent les accessoires de ce qu'ils cherchaient...

Les couleurs et les matériaux doivent être alignés avec le type de produit. Tous les détails comptent, mais ils doivent se concentrer sur la conception des locaux et du mobilier, ainsi que sur le cadre.

3. Accessibilité

En plus d'avoir une boutique design, il est important de travailler avec ce qui ne se voit pas. Par exemple, que le magasin soit accessible, la bonne climatisation, le bon éclairage pour mettre en valeur les produits…

Visualiser et concevoir le parcours du client en magasin , de l'entrée à la caisse, et éliminer les obstacles inutiles, est essentiel à ce stade.

4. Cohérence

Si vous avez plusieurs magasins, l'expérience d'achat doit être similaire et reconnaissable dans chacun d'eux.

Surtout les franchises travaillent sur ce point avec une attention toute particulière. Quelle que soit sa situation géographique, le client doit savoir et sentir qu'il se trouve dans un magasin de marque.

Ceci est réalisé en promouvant l'image de marque, en particulier avec l'utilisation des couleurs de l'entreprise, et avec un design de mobilier commun à tous les espaces.

5. Communauté

La dernière façon d'améliorer l' expérience client est de créer une communauté ou un mouvement plus grand que votre entreprise ou votre marque. Les clients veulent interagir avec des entreprises qui soutiennent une cause, promeuvent un mode de vie ou offrent une communauté spéciale dont ils peuvent faire partie.

Lorsque vos clients font partie d'une communauté, ils ne se contentent pas d'acheter des produits chez vous, ils font partie de quelque chose de plus grand. Quelque chose de plus significatif.

Vous souhaitez commencer à améliorer votre expérience en magasin ? commencez par définir votre parcours client, vous trouverez ici un template entièrement gratuit :

Télécharger le canevas du parcours client

4 métriques pour évaluer l'expérience en magasin de vos clients

N'oubliez pas qu'il y a une ligne mince entre offrir une excellente expérience client et penser que vous offrez une bonne expérience client. Si vous voulez vous assurer que votre expérience en magasin porte ses fruits, il est impératif d'effectuer des évaluations et de vous concentrer sur des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques. À cette fin, voici quelques mesures que vous devriez prendre en compte pour comprendre l'efficacité de l'expérience en magasin et apprendre comment vous pourriez optimiser vos stratégies pour générer un meilleur retour sur investissement (ROI).

Après tout, les métriques sont la boussole pour comprendre où vous allez et où diriger vos actions. Vérifie-les:

1. Examen des commentaires

L'une des caractéristiques des consommateurs d'aujourd'hui est qu'ils partagent toujours leurs expériences concernant ce qu'ils achètent et consomment.

L'examen de leurs commentaires sur votre page de produit, les médias sociaux et les sites Web d'évaluation vous aidera à savoir quels sont vos points forts et où vous pouvez améliorer votre réputation en ligne.

2. Net Promoter Score

Le NPS mesure la satisfaction de vos clients. Il s'agit de demander directement à vos clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent vos services sur une échelle de 1 à 10. Cela peut être accompagné de questions ouvertes pour identifier plus d'informations qui vous aideront à définir votre stratégie.

Avec la question NPS + exclusive de QuestionPro CX , vous apprenez à connaître votre score client, découvrez la raison de ce score et fournissez des commentaires.

3. Taux de conversion

Le taux de conversion est, en bref, l'une des principales mesures du marketing numérique. Cela reflète le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent une action spécifique, qu'il s'agisse de s'abonner, de s'inscrire, de réserver ou d'acheter.

Suivre cette métrique après avoir mis en place un test A/B vous permettra de voir l'efficacité de l'action en termes d'expérience d'achat.

4. Taux de roulement

Une autre mesure importante pour évaluer l'expérience en magasin est le taux de désabonnement des clients. Il s'agit du taux d'annulation enregistré dans votre parc clients.

Dans les entreprises SaaS, cela se traduit par la résiliation des plans d'abonnement, par exemple. L'évaluation de l'attrition vous permet de comprendre les causes de l'attrition et de planifier des stratégies de rétention.

QuestionPro CX fournit une fonctionnalité appelée système de billetterie de rétroaction en boucle fermée pour réduire et prévoir le taux de désabonnement et éventuellement convertir vos détracteurs en promoteurs.

Conclusion

L'expérience en magasin est déterminante pour réussir vos ventes, vous devez rendre l'expérience d'achat spéciale pour tous vos clients.

Et cela commence par vous mettre à la place de vos clients et comprendre leurs besoins et leurs motivations d'achat au-delà de la simple volonté d'atteindre vos objectifs de vente. Nous voulons tous cela, la question est de savoir comment y arriver. C'est là que la qualité de l'expérience en magasin entre en jeu.

Vous savez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour commencer à mettre en œuvre des stratégies et à améliorer l'expérience que vous offrez à vos clients. L'utilisation de l'outil approprié et un suivi constant sont des éléments clés de la réussite de ce type d'initiative. Des plateformes comme QuestionPro CX vous permettront de mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs, de recueillir leurs retours et d'identifier les axes d'amélioration avec nos multiples fonctionnalités. Commencez votre essai gratuit aujourd'hui!

N'oubliez pas qu'avec QuestionPro, vous pouvez facilement appliquer les stratégies susmentionnées, de la mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction à l'obtention de données en temps réel pour une action immédiate via la plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX .

Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons à demander une démo gratuite ou à créer un compte gratuit pour profiter de tout ce que nous avons pour vous.

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