Parcours client en magasin : définition, importance et étapes

Le secteur de la vente au détail est très vaste et couvre de nombreux sous-secteurs tels que la mode, la maison, la beauté, l'électroménager, l'électronique, etc. Malgré la variété qui existe dans les magasins de détail, le parcours client suit les mêmes directives dans chacun d'eux.

Les entreprises doivent comprendre le parcours de leurs clients, à partir du moment où elles sont conscientes qu'elles ont un besoin et recherchent des options pour le satisfaire jusqu'à ce qu'elles effectuent finalement l'achat.

En comprenant ce parcours, ils peuvent mieux comprendre leur public cible et leur offrir l'expérience d'achat qu'ils recherchent et se démarquer face à la concurrence croissante.

La carte du parcours client est l'outil qui permet de tracer ce parcours. Avec le parcours client en magasin, vous apprendrez quels sont les besoins et les préférences des clients, mais aussi les points de friction pour améliorer le service client. De cette façon, vous pouvez garantir la meilleure expérience client.

Dans cet article, nous aborderons ce qu'est un parcours client en magasin, les types d'acheteurs, des exemples de points de contact, et plus encore !

Qu'est-ce qu'un parcours client en magasin ?

Le parcours client en magasin est le chemin parcouru par un client dans un magasin physique. La cartographie de l'interaction du parcours client dans un magasin permet de suivre les nombreux points de contact que votre client a avec votre marque.

Comprendre les points de contact du parcours client en magasin dans le commerce de détail aidera l'entreprise à offrir une meilleure expérience client , qui est directement corrélée à la fidélisation de la clientèle et à la promotion de votre produit ou service.

L'identification des points de contact aidera à identifier les canaux par lesquels les acheteurs contactent le magasin. Ces canaux peuvent être physiques (le magasin lui-même) ou en ligne, tels que le commerce électronique, le courrier électronique, les réseaux sociaux, les formulaires en ligne, les blogs, etc.

De nos jours, il est essentiel pour les entreprises d'offrir différents canaux de contact, car les clients préfèrent une variété d'options. De plus, vous devriez envisager d'avoir une stratégie omnicanal, c'est-à-dire offrir la même expérience d'achat sur tous les canaux et permettre aux acheteurs de passer d'un canal à l'autre, en poursuivant le même processus à chaque interaction.

La mise en place d'un parcours client en magasin est essentielle pour comprendre le comportement des consommateurs. Selon les recherches, il est essentiel que 2 investissements sur 3 réalisés par les professionnels du commerce de détail se concentrent sur l'amélioration de la compréhension et de l'analyse du parcours client en magasin et de leur comportement pour améliorer l'expérience client.

Si vous aimez lire sur les parcours des clients en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'en savoir plus sur les sondages en ligne.

Aspects clés d'un parcours client en magasin

Si vous souhaitez découvrir les raisons pour lesquelles il est important de développer une carte du parcours client en magasin, continuez à lire.

1. Définir l'expérience à cartographier

Si vous avez décidé de cartographier votre parcours client , sachez que vous pouvez tracer l'expérience client de différentes manières. En d'autres termes, vous pouvez dessiner l'intégralité du parcours des clients, depuis le moment où ils décident d'acheter quelque chose jusqu'à ce qu'ils le fassent finalement.

Ou vous pouvez cartographier un moment spécifique du voyage, comme, par exemple, le moment de l'achat uniquement. Cette option est utile lorsque vous connaissez déjà le parcours client, mais que vous souhaitez vous concentrer sur une partie du parcours pour l'améliorer.

2. Identifiez votre client idéal

Une autre étape clé dans l'élaboration de la carte du parcours client du magasin de détail consiste à identifier le client ou l' acheteur idéal .

Vous devez garder à l'esprit que, dans ce secteur, plus que d'autres, les clients peuvent être très différents. Cela rend difficile la cartographie de votre voyage puisque l'interaction avec l'entreprise dépendra des habitudes des consommateurs.

Par conséquent, il est essentiel que vous connaissiez au moins les principaux archétypes de clients. Sur la base de ces informations, vous aurez une meilleure idée de la manière de répondre à leurs besoins à chacune des étapes du parcours client. Voici quelques-uns des principaux parcours d'achat que vous pouvez trouver dans le magasin de détail.

– Les informés

C'est le type de client qui enquête en profondeur avant de prendre sa décision d'achat. Ils lisent les descriptions de produits, examinent les notes et les avis d'autres clients, comparent les prix, etc. Par conséquent, lorsqu'ils entrent dans un magasin, ils savent déjà ce que vous avez à leur offrir et ils viennent généralement avec une batterie de questions et de doutes sur le produit. Pour ces clients, il est important de disposer d'un personnel de service client hautement qualifié sur tous les aspects techniques du produit.

– Les indécis

C'est le client qui a détecté un besoin, mais pas la meilleure solution. Ils ne sont pas sûrs de l'achat, il préfère donc attendre pour prendre la décision. Votre indécision peut être causée par le fait que vous êtes submergé par le nombre d'options sur le marché ou que vous n'en savez pas assez sur ce que vous voulez acheter. Ce type de client, n'étant pas un expert, a besoin d'être accompagné dans la décision d'achat et patiemment conseillé par les vendeurs du magasin de détail.

– Le 'je cherchais juste'

C'est le type de client qui se promène dans le magasin et qui n'a initialement aucune intention réelle d'acheter. Ils sont peut-être entrés dans l'entreprise parce qu'ils tuent le temps ou parce que quelque chose a attiré leur attention. Normalement, il est possible que vous n'ayez même pas identifié la solution à votre éventuel besoin, donc un bon moyen de le savoir est de bavarder sur ce qui est proposé. C'est un type de client qui peut finir par être très impulsif dans l'achat si un bon vendeur sait créer le besoin chez lui et lui montrer des solutions alternatives.

– La salle d'exposition

C'est l'acheteur qui se rend en magasin pour rechercher ou essayer un produit, mais qui effectue son achat en ligne. De nombreux clients doivent encore voir physiquement le produit, en faire l'expérience et confirmer que c'est bien ce dont ils ont besoin. Le fait que vous finalisiez l'achat par internet peut être pour de nombreuses raisons, confort, prix, vous y pensiez et vous ne voulez pas retourner au magasin une seconde fois. L'important, quelle qu'en soit la raison, est que la marque veille à ce que l'expérience d'achat soit véritablement omnicanal et que le client n'ait pas le sentiment d'acheter dans deux magasins différents.

– Le chasseur de bonnes affaires

C'est le client dont la principale motivation est le prix. Ils recherchent le prix le plus bas et peuvent aller de magasin en magasin jusqu'à ce qu'ils l'obtiennent. Chez ce type d'acheteur, la fidélisation est très compliquée car la prise de décision ne dépend que du facteur prix. Ce n'est pas le client idéal car il sera difficile de le convertir en client régulier avec une certaine récurrence d'achat.

Ils vont être un client très sensible aux offres et aux promotions, et nous les aurons chaque fois que nous baisserons le prix. Mais le vrai défi avec ces utilisateurs est de pouvoir leur faire percevoir une différenciation de la marque par rapport à la concurrence, pour que le prix ne soit pas le seul facteur déterminant. Mais ne désespérez pas, le pourcentage réel de ce type de clients est très faible par rapport au reste de la personnalité des acheteurs.

– Les déterminés

Ce sont des clients très directs car ils savent déjà ce qu'ils veulent. Votre objectif est d'entrer dans le magasin, de trouver le produit, de l'acheter et de repartir dès que possible. Ils ont clairement identifié leur besoin et le produit qui y répond.

Normalement, ce sont des clients réguliers qui connaissent déjà la marque et qui ont déjà acheté ces produits. La mission avec ces clients est d'obtenir la récurrence et d'améliorer le ticket moyen d'achat.

Si vous aimez lire sur un parcours client en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre à créer un canevas de parcours client

Les 5 phases du parcours client en magasin

Tout au long du parcours client en magasin, les clients passent par différentes phases. Celles-ci sont bien différenciées, mais dans le cas du magasin de détail, comme il peut y avoir différents types de consommateurs, chaque phase peut varier considérablement.

Voici les phases d'un parcours client en magasin :

Phase #1 : Avant l'achat

• Découverte

C'est l'étape au cours de laquelle l'acheteur se rend compte qu'il a un besoin et qu'il veut le satisfaire. C'est le moment où les gens décident de faire des recherches sur les magasins de détail qui pourraient répondre à leurs besoins.

Pour cela, les clients font des recherches sur Google, sur les réseaux sociaux, se rendent dans le magasin physique s'il y en a un ou encore demandent à leur famille et amis de recommander une marque.

• Considération

L'étape de considération commence lorsque les clients potentiels ont déjà trouvé votre magasin après leur recherche. Ils ont déjà découvert votre emplacement et ce que vous proposez et ils pensent que votre entreprise pourrait répondre à leurs besoins.

Cependant, ils ont également examiné d'autres options, ils évaluent donc celle qui vous convient le mieux.

Phase #2 : Achat

• Acheter

Après avoir examiné ses options, le client décide finalement de votre entreprise et effectue l'achat. À l'heure actuelle, il est essentiel que les magasins offrent toutes les facilités pour que le processus se déroule de la manière la plus efficace possible, que ce soit dans un magasin physique ou en ligne.

Phase #3 : Après l'achat

• Rétention

Après l'achat, le parcours client ne s'arrête pas. La troisième phase commence, qui est l'après-achat, dans laquelle l'objectif est la fidélisation de la clientèle. À l'heure actuelle, les magasins doivent appliquer des stratégies de fidélisation pour fidéliser les clients.

• Recommandation

Il s'agit de la dernière étape du parcours client et dépend de ce que l'entreprise a fait au cours des étapes précédentes. Si tout au long du parcours client votre commerce offre une bonne expérience aux clients, il est fort probable qu'ils recommanderont le magasin à leurs connaissances.

Si vous aimez lire sur le parcours client en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d'en savoir plus sur le parcours client par rapport à l'expérience client : la différence.

Identifier les points de contact d'un parcours client en magasin

L'interaction de l'acheteur avec le magasin se produit plusieurs fois tout au long du parcours client. Ce sont les soi-disant points de contact et il est essentiel de les identifier afin de créer différentes stratégies pour faciliter les interactions.

Découverte

• Rechercher des informations sur les magasins de détail : connaître l'existence du magasin et enquêter sur celui-ci et sur ce qu'il propose.

Rechercher

• Recherche de commentaires d'autres acheteurs : recherchez des commentaires et des avis sur l'expérience d'achat d'autres clients.
• Rechercher des promotions : recherchez la disponibilité de remises ou d'offres spéciales sur différents types de produits.

Acquisition

• Demande de produit : visitez ou contactez le magasin pour effectuer l'achat.
• Livraison des données personnelles : demande de données personnelles par le magasin.
• Paiement : processus de paiement du produit acheté.

Rétention

• Recommandations des clients : acceptez les critiques, qu'elles soient positives ou négatives, concernant le magasin de détail.
• Programme de fidélité : comprend un programme de points, des offres ou des réductions pour un futur achat.

Recommandation

• Plainte : le client se plaint directement d'une expérience négative.
• Avis sur Internet : l'acheteur laisse un avis ou un commentaire sur l'entreprise, qui peut être positif ou négatif.

Découvrez ce que sont les sondages en magasin et comment les utiliser.

Comment tirer le meilleur parti des parcours clients en magasin

La carte de parcours client est un outil fondamental pour connaître vos clients et ainsi améliorer leur expérience tout au long de leur parcours. Avec QuestionPro CX, vous pouvez déployer des enquêtes de satisfaction client hors ligne/en ligne de manière stratégique à chaque point de contact de votre parcours client avec des questions intégrant le NPS . Vous pouvez également prendre de meilleures décisions grâce à des informations exploitables fournies par des tableaux de bord intelligents, des rapports et notre question NPS+ exclusive.

Travaillez main dans la main avec les professionnels de l'expérience client et assurez la meilleure expérience client. Bien que la concurrence dans le secteur de la vente au détail augmente, si vous appliquez des outils tels que ceux proposés par QuestionPro CX, vous pouvez fidéliser et fidéliser vos clients.

Chez QuestionPro CX, nous vous offrons les meilleurs outils pour surveiller le parcours client dans votre organisation. Contactez-nous! Nous serions ravis de faire équipe avec vous pour vous aider à obtenir de meilleures expériences client !

EN SAVOIR PLUS ESSAI GRATUIT