Améliorer le processus de retour pour une meilleure fidélité des clients

Une dure réalité à laquelle sont confrontées les entreprises de commerce électronique DTC est que les retours de produits des clients sont un problème inévitable. Et il y a clairement un appel à l'amélioration du processus de retour. Alors que les acheteurs continuent d'acheter en ligne, ils retournent également une plus grande partie des articles achetés. Les consommateurs ont retourné plus de 761 milliards de dollars de marchandises en 2021, ce qui représente près de 16,6 % du total acheté. C'est une forte augmentation par rapport aux 428 milliards de dollars de marchandises retournées en 2020.

Les retours sont coûteux pour les entreprises et frustrants pour les consommateurs qui exigent une expérience post-achat fluide. En fait, 84 % des consommateurs sont peu susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque après une mauvaise expérience de retour. Comme les acheteurs ne peuvent pas « l'essayer avant de l'acheter », il n'est pas étonnant que les clients retournent 30 % de tous les produits commandés en ligne. La perte de revenus et la perte de clients résultant d'une mauvaise politique de retour sont une autre sombre réalité pour les détaillants en ligne.

Les retours peuvent être une bonne chose

La bonne nouvelle est que les retours de produits des clients ne doivent pas être un casse-tête. Une politique de retour simplifiée et transparente peut renforcer la crédibilité d'une marque et encourager les clients fidèles. 72 % des acheteurs achèteront à nouveau auprès des marques qui offrent une expérience de retour facile. Pour les détaillants en ligne, une politique de retour robuste peut conduire à une perception positive de la marque et à une meilleure fidélité des clients.

Examinons la nature des retours de produits des clients et comment un processus de retour rationalisé peut renforcer la fidélité des clients.

Raisons des retours clients

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut retourner un produit qu'il a commandé, et certaines peuvent être assez farfelues. Mais la majorité des retours sont légitimes et comprennent :

• Le client a acheté/reçu le mauvais article
• Le produit était endommagé ou défectueux à l'arrivée
• Le client a changé d'avis une fois qu'il a reçu l'article
• Le produit livré avait l'air différent du site Web
• La taille/couleur n'était pas la bonne

Les tendances du commerce électronique alimentent également les retours des clients. Selon les rapports, 20 % de tous les retours en ligne étaient dus à des achats multiples effectués par des consommateurs. Un exemple est lorsqu'un client achète trois tailles différentes d'un vêtement pour assurer un ajustement approprié. Ils rendront ensuite les deux qui n'ont pas fonctionné. Les tendances de consommation frivoles comme les achats en état d'ébriété et le "garde-robe" contribuent également à des cas plus élevés de retours en ligne

Comment les retours affectent la fidélité des clients

Les acheteurs en ligne occupés d'aujourd'hui s'attendent à ce que le processus de retour soit aussi transparent et fluide que le parcours d'achat. Le processus de retour est si important que 67 % des clients en ligne vérifient la politique de retour d'une marque avant d'acheter. Et 92 % achèteront à nouveau auprès d'une marque si le processus de retour est facile. Ces statistiques indiquent une chose : le processus de retour a un impact important sur la fidélité des clients et, par extension, sur le résultat net. Par conséquent, les détaillants en ligne doivent s'assurer que leurs politiques de retour correspondent aux attentes des clients.

Comment améliorer l'expérience de retour

Les taux élevés de retour des produits des clients ne nuisent pas nécessairement à l'expérience client globale. En fait, une bonne politique de retour peut encourager les achats répétés et fidéliser la clientèle. En réduisant les frictions dans l'expérience post-achat, les marques peuvent transformer un négatif en positif. Voici quelques conseils pour améliorer le processus de retour et fidéliser la clientèle.

Offrir des retours gratuits

Les retours gratuits peuvent sembler logiques pour les marques qui souhaitent fidéliser leurs clients. Pourtant, les entreprises en ligne hésitent souvent à les proposer. Oui, les retours gratuits ont des inconvénients. À savoir, ils sont coûteux et peuvent entraîner des gaspillages, des prix plus élevés et une perte de profits. D'autre part, offrir des retours gratuits réduit les obstacles aux achats. Étant donné que 69 % des acheteurs n'achèteront pas auprès de marques qui facturent les retours, les marques doivent investir dans des retours gratuits.

Spécifiez un délai pour les retours

62% des clients attendent un échange ou un remboursement dans les 30 jours suivant l'achat. Faire savoir aux clients exactement combien de temps ils ont pour retourner un produit est crucial dans une politique de retour. En règle générale, les magasins de commerce électronique offrent une fenêtre de 15 à 30 jours au cours de laquelle les clients peuvent retourner un produit. Certaines entreprises prolongent cette période jusqu'à 90 jours ou plus. L'allongement de la période de retour peut ajouter de la bonne volonté à l'expérience post-achat.

Rendre la politique de retour facile à trouver

66 % des clients examineront la politique de retour d'une marque avant de finaliser un achat. Que ce soit dans la section FAQ ou sur une page Web distincte, les directives de retour d'une marque doivent être faciles à trouver. Des liens bien visibles doivent diriger les clients vers la section des retours dans les versions de bureau et mobiles du site d'une marque. L'ajout d'un lien vers la politique de retour sur la page de paiement est également une bonne idée.

Rendre la politique de retour facile à lire

Une fois que les clients ont trouvé la politique de retour, elle doit être facile à lire et à comprendre. La formulation doit être claire, concise et non sujette à interprétation. Surtout, évitez les jargons juridiques confus et denses. Une politique de retour clairement formulée renforce la confiance des clients en supprimant l'ennui de savoir comment effectuer les retours. Moins de frustration conduit à des clients satisfaits et à une fidélité et des ventes accrues.

Offrez des remboursements en espèces ou à crédit sur les échanges

Les consommateurs ne veulent pas être enfermés dans un échange s'ils ne sont pas satisfaits de leur commande. Les clients sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de marques qui offrent des remboursements en espèces ou à crédit au lieu d'un échange direct. Des sondages montrent que 59 % des consommateurs considèrent qu'un remboursement complet est le facteur le plus important d'une politique de retour. Pour assurer la fidélité et la rétention des clients, les marques doivent donner aux clients ce qu'ils veulent.

La mise en place de solides politiques de retour des produits des clients offre aux marques de commerce électronique DTC la possibilité de réduire les coûts, d'augmenter les ventes et d'accroître la fidélité des clients. Une politique de retour efficace peut aider à offrir une expérience d'achat globalement positive qui donne envie aux clients de revenir. Étant donné que le maintien de la fidélité des clients est plus important que jamais, une excellente expérience de retour peut convertir les ventes perdues en clients fidèles.

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