7 façons d'améliorer l'expérience client avec un processus de paiement optimisé

1. Limitez les distractions

Supprimer les distractions de la page

Une fois que votre client a atteint l'étape de paiement de son expérience d'achat, supprimez le contenu distrayant qui détournera son attention de la finalisation de son achat.

Disons que vous vendez des logiciels de communication. Votre client est là, avec un produit dans son panier. Ils n'ont pas besoin d'être bombardés par des barres latérales remplies de blogs sur le sens de la collaboration d'équipe, ou de popups proposant des ebooks sur l'industrie du marketing. Vous avez déjà attiré leur attention.

Au moment où un client est sur la page de paiement, il a pris sa décision.

Les distractions à éviter incluent :

• Liens vers les médias sociaux
• En-têtes et pieds de page occupés
• Liens vers d'autres pages
• Popups sur les newsletters par e-mail

Restez simple et concentrez-vous sur le client. Il y a du temps pour ces éléments supplémentaires avant ou après le processus, mais pas pendant.

Supprimer les champs inutiles

Une autre façon de simplifier les choses consiste à limiter le nombre de champs que le client doit remplir pour passer à la caisse. Une étude réalisée par le Baymard Institute a révélé que le paiement moyen contient près de 15 champs de formulaire et que 18 % des utilisateurs ont abandonné les commandes car le processus de paiement était trop long.

Source des images

Alors, comment pouvez-vous garder ces clients autour de vous ? Voici quelques idées à essayer :

• Limitez vos champs à l'essentiel. Si vous ne desservez pas beaucoup d'entreprises, supprimez le champ du nom de l'entreprise.
• Limitez les champs de numéro de téléphone - et ne faites pas d'une ligne fixe une exigence.
• Supprimez "Ligne d'adresse 2" ; restez simple avec un champ d'adresse que le client doit remplir.
• Avoir un remplissage automatique de l'adresse, ce qui signifie que les clients n'ont qu'à ajouter leur code postal et à choisir parmi une liste générée.

Une page pour les gouverner tous

Envisagez d'héberger la page de paiement sur une seule page qui englobe tout. Cela offre au client facilité et commodité. Si cette approche ne convient pas à votre entreprise, assurez-vous que les étapes de paiement sont faciles à parcourir pour le client.

Retour en haut ou

2. Gestion du panier

Il y a peu de choses moins frustrantes que de regarder votre panier d'achat organisé, en réalisant que vous avez ajouté deux de quelque chose, et que vous ne parvenez plus à trouver le bouton "Modifier le panier".

Alors, facilitez l'ajustement de votre panier sans avoir à quitter la page de paiement. Assurez-vous également que les clients peuvent voir le nombre d'articles dans leur panier lorsqu'ils naviguent sur votre site.

Une autre option pour aider vos clients à gérer leur panier est de fournir une option "Enregistrer pour plus tard". De cette façon, quiconque navigue, mais n'est pas prêt à acheter, peut facilement retrouver ses articles enregistrés à une date ultérieure.

Source des images

Retour en haut ou

3. Restez simple

Paiement en tant qu'invité

Selon l'étude du Baymard Institute citée plus haut, 24% des clients ont abandonné leur panier car le site souhaitait qu'ils créent un compte. La solution? Donnez à votre client la possibilité de payer en tant qu'invité ou de s'inscrire sur votre site.

Validation d'erreur

Comme mentionné précédemment, essayer de comprendre une erreur dans un champ d'adresse peut rapidement conduire un client à quitter votre site. Assurez-vous que les champs du formulaire sont clairement étiquetés et explicites. En même temps, assurez-vous que toutes les erreurs sont faciles à trouver et à corriger.

Une autre solution à la validation des erreurs ? Détection automatique. Tout comme le support client automatisé, la détection automatique peut faciliter la vie du client. Essayez d'implémenter la détection automatique de l'emplacement en fonction de l'adresse IP du client.

Cela peut accélérer les informations d'adresse et de devise. La détection automatique de l'adresse et la recherche d'adresse peuvent également éliminer toute erreur du client. Moins d'erreurs signifie moins de retards d'expédition, ce qui vous permet d'économiser de l'argent.

Retour en haut ou

4. Options de paiement

Êtes-vous déjà allé dans un magasin et vous êtes-vous retrouvé à la caisse, paniqué, les yeux rivés sur une pancarte sur la caisse indiquant « CASH ONLY » ?

Nous y avons tous été. Ne soyez pas ce site de commerce électronique. Proposez à vos clients différents modes de paiement.

N'ayez pas peur d'essayer de nouvelles méthodes de paiement. À l'époque, vous avez peut-être employé une personne pour répondre à toutes les demandes téléphoniques entrantes, mais après avoir répondu à la question : Qu'est-ce que la réponse vocale interactive (IVR) ? Vous avez probablement complètement changé le service client de vos entreprises.

De même, les sites ont offert aux clients la possibilité de payer avec des méthodes plus traditionnelles, comme les cartes de débit, les cartes de crédit et des sites tiers, comme PayPal.

Si cela a du sens pour votre entreprise, envisagez d'ajouter l'utilisation de portefeuilles numériques, tels qu'Apple Pay et Google Pay, à votre site.

Les portefeuilles numériques se développent à un taux de croissance annuel composé de 23 %. D'ici 2023, ils représenteront près d'un tiers des paiements. Ne perdez pas de clients maintenant que l'utilisation du portefeuille numérique continue de croître.

Source des images

Vous vous souvenez de la mise de côté ? De nos jours, les clients peuvent utiliser acheter maintenant, payer plus tard, comme Klarna, Affirm et Afterpay pour allonger le coût des achats.

Dans une étude de 2020, 22 % des clients ont déclaré que les options de paiement flexibles étaient un facteur encourageant dans leurs décisions d'achat - alors assurez-vous de l'offrir à vos clients.

Retour en haut ou

5. Montrez au client qu'il peut faire confiance à votre site

Avez-vous déjà atteint la dernière étape de paiement sur un site Web et senti que quelque chose n'allait pas ? Offrir à vos clients un sentiment de sécurité et de confiance est essentiel pour optimiser le processus de paiement de votre site Web.

17 % des clients abandonnent leur panier s'ils estiment que le site Web sur lequel ils se trouvent n'est pas digne de confiance.

Lors de la conception de la section de paiement du processus de paiement, pensez à mettre en évidence la section de paiement par carte de crédit afin qu'elle ait l'air officielle et sécurisée. Conjurez les craintes des clients en affichant les éléments suivants :

• Sceaux SSL, qui indiquent la sécurité au niveau technique. Les exemples incluent Norton, Trustwave et Comodo.
• Sceaux de confiance, qui indiquent une vérification d'entreprise de confiance. Par exemple, BBB Accredited et TRUSTe.

Cela ne fait pas de mal d'afficher l'adhésion à des organisations de confiance et de mettre en évidence les politiques de retour et les politiques de confidentialité, ce que les clients apprécieront.

Ces petites étapes garantiront que vous ne perdrez aucune activité essentielle en raison d'un manque de confiance. Qu'est-ce que la satisfaction client, sinon cela ?

Retour en haut ou

6. Changeurs de jeu

Parfois, vous pouvez tout faire correctement et perdre quand même un client à la caisse. En dehors d'une nouvelle approche d'aide à la vente, que pouvez-vous faire d'autre pour amener votre client à franchir la ligne d'arrivée et en faire un client fidèle ?

Mettre en avant les avis produits et clients

Si un client n'est pas sûr d'appuyer sur la gâchette d'une nouvelle machine à expresso, il peut être utile de voir à l'écran des critiques de produits très bien notées qui confirment sa confiance dans le produit. De plus, les vidéos peuvent améliorer l'expérience client en mettant en évidence différentes fonctionnalités du produit et en renforçant son attrait et sa facilité d'utilisation.

Plus que cinq !

Mettre l'accent sur les niveaux de stock de biens et services spécifiques peut convaincre certains clients de finaliser leur achat plus rapidement qu'ils ne le feraient autrement. Selon votre entreprise, les notifications de niveau de stock peuvent aider votre taux de conversion.

Source des images

Ventes incitatives, ventes croisées et hausses de commandes

Une autre façon d'optimiser le processus de paiement consiste à mettre en évidence les produits qui complètent ou améliorent ce qui se trouve déjà dans le panier du client. Votre client achète une tablette chère ?

Mettez en surbrillance le package de garantie supplémentaire à la caisse, une commande classique. Ou optez pour la vente incitative et présentez le prochain modèle. Une vente croisée peut être une coque pour la tablette ou une coque d'écran anti-rayures.

Restez simple en mettant en évidence les articles les mieux notés similaires à ce que le client a déjà vu, créant ainsi une expérience client hyper-personnalisée. N'oubliez pas : cela doit être fait avant qu'ils ne commencent à entrer leurs coordonnées - sinon, ce n'est qu'une distraction !

Utiliser les e-mails d'abandon

Imaginez que vous êtes en train de lire un e-mail attrayant avec le titre, Outils de réunion en ligne gratuits : rejoignez ou organisez des réunions depuis n'importe où… quand soudain un autre e-mail attire votre attention, vous avez oublié quelque chose !

Dans une étude réalisée par Moosend, 45 % des e-mails d'abandon de panier sont ouverts par des clients et 21 % de ces e-mails ouverts ont reçu des clics. Les e-mails d'abandon peuvent réengager votre client et vous aider à gagner des revenus que vous auriez pu perdre autrement.

Retour en haut ou

7. Optimiser pour le mobile

L'une des choses les plus importantes et les plus efficaces qu'une entreprise puisse faire après la mise en œuvre d'un produit SKU, l'optimisation de son inventaire et la création de son site est de s'assurer que ses plates-formes mobiles et en ligne offrent une expérience utilisateur transparente.

Cette expérience transparente devrait s'appliquer à chaque centimètre de l'entreprise, y compris le processus de paiement.

Malheureusement, le mobile a le taux d'abandon de panier le plus élevé de tous les appareils, avec environ 85,65 % se terminant sans vente.

Source des images

Assurez-vous donc que la fonctionnalité de votre processus de paiement mobile est simple.

Les clients apprécieront une approche épurée avec des champs de formulaire simples, des options de paiement en un clic et des boutons d'appel à l'action logiques.

Les mêmes règles d'optimisation du processus de paiement doivent s'appliquer aux mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau. Mais, comme de plus en plus d'acheteurs se tournent vers leurs appareils mobiles pour faire leurs achats, l'optimisation de votre paiement mobile est essentielle.

Retour en haut ou

Heure de paiement

Revoyez régulièrement votre processus de paiement pour vous assurer qu'il sert au mieux les intérêts de vos clients. Restez à jour avec les nouvelles fonctionnalités de paiement, en particulier les portefeuilles numériques et les services Buy Now, Pay Later.

Plus important encore, n'oubliez pas de garder votre site rationalisé et sécurisé. Comme l'a dit Andrea Hippeau, directrice du fonds de capital-risque Lerer Hippeau à Forbes, "C'est le moment de la confiance et de la transparence", a-t-elle déclaré. "Vous perdrez à jamais ce client si l'expérience n'est pas de premier ordre."