Objectifs de vente au détail pour 2019 : améliorez votre processus de retour

La fausse fête nationale des retours est arrivée plus tôt cette saison que les années précédentes. UPS a estimé qu'elle traiterait et expédierait 1,5 million de colis retournés le 19 ^décembre et s'attendait à ce qu'une autre vague de 1,3 million de colis frappe le 3 janvier. Il est inhabituel de voir un pic de retours avant Noël. Les experts, cependant, contribuent à cette nouvelle tendance pour les grandes offres de vacances qui se produisent avant même le Black Friday. Peu importe le moment où la «Journée nationale des retours» se produit, les retours font inévitablement partie de la vente des fêtes ou de la vente au détail en général. Et la façon dont vous gérez les retours peut avoir un impact majeur sur votre rentabilité et la satisfaction de vos clients.

Alors, étiez-vous prêt à gérer les retours cette année ? Si vous ne l'étiez pas, voici nos derniers conseils et astuces sur les raisons pour lesquelles vous devriez améliorer les rendements en 2019 et comment le faire.

Comment les retours impactent votre rentabilité

Les retours tuent-ils votre rentabilité en ligne ? Lorsqu'ils ne sont pas cochés, les processus de retour mal gérés peuvent avoir un effet sérieux sur vos résultats, en particulier pour les détaillants en ligne.

Ce n'est un secret pour personne que les clients veulent des retours gratuits. En fait, 60 % des acheteurs déclarent que la livraison gratuite des retours est un élément essentiel pour une meilleure expérience de retour. Le problème pour les détaillants avec la livraison et les échanges gratuits est que les frais de manutention peuvent rapidement diminuer la rentabilité d'une transaction. Ensuite, le produit retourné ne peut souvent pas être vendu à la marge brute d'origine. Il est donc crucial que les détaillants tiennent compte du coût de traitement des retours et de la manière dont vous pouvez le réduire.

Au-delà de l'impact financier direct, les retours peuvent également être essentiels pour fidéliser les clients. Des études montrent que sur les 60 % d'acheteurs en ligne qui effectuent au moins un retour ou un échange par an, 95 % effectueront un autre achat si l'expérience de retour est positive.

Si votre politique et votre processus de retour doivent être améliorés, il est maintenant temps d'en faire une priorité. Les retours seront toujours un aspect important de l'expérience client et les attentes continueront d'augmenter. La bonne nouvelle est qu'il existe plusieurs façons d'améliorer vos processus grâce aux meilleures pratiques et à la technologie.

Comment améliorer vos processus de retours au détail

La façon dont vous gérez les retours est une partie importante de votre expérience client. Voici quelques principaux domaines sur lesquels vous concentrer pour apporter des changements significatifs à la façon dont votre entreprise les gère.

Faire connaître la politique de retour

Quand avez-vous mis à jour votre politique de retour pour la dernière fois ? En avez-vous actuellement un ? Avant tout, créez ou révisez et mettez à jour votre politique de retour. Assurez-vous qu'il est facile à trouver, concis et facile à comprendre. Les clients doivent savoir quoi, pourquoi et comment ils peuvent retourner des produits.

Rendre votre politique facile à trouver et à comprendre contribue à créer un climat de confiance avec vos consommateurs. Cela démontre que vous vous souciez de la politique de retour et définit les attentes des clients.

De plus, une politique de retour vous aide également à rester organisé en interne. Il garantit que les employés sont sur la même longueur d'onde et capables de communiquer correctement les termes aux clients.

Consultez cet article sur la façon d'écrire une politique de retour impressionnante ou jetez un œil à quelques exemples de politique.

Remarque : Il est acceptable d'avoir une politique de retour stricte ou de s'attendre à ce que les clients paient pour l'expédition. Dans certains cas, comme les œuvres d'art personnalisables, vos articles peuvent ne pas (et ne doivent pas) être retournés. Les clients doivent cependant le savoir avant de faire leur achat. Vous ne voulez pas que les clients découvrent au téléphone par un représentant du service client qu'ils ne peuvent pas retourner un article après y avoir déjà investi.

Simplifiez le processus de retour

Juste derrière la livraison gratuite, les clients veulent une politique sans tracas. En tant que détaillants, vous devriez envisager de rendre le processus de retour aussi simple que possible.

Cela peut inclure des étiquettes d'expédition pré-imprimées et une boîte pour un retour. Les clients ne devraient pas avoir à franchir plusieurs étapes pour effectuer un retour. De nombreux détaillants le rendent aussi simple que de coller une étiquette sur une boîte et de la déposer au bureau de poste le plus proche.

Remarque : Les étiquettes d'expédition pré-imprimées peuvent également aider à prévenir les retours frauduleux. L'étiquette comprend généralement les numéros de facture d'origine, les quantités, les SKU, etc. Lorsque vous recevez le colis de retour, vous saurez tout ce qu'il doit contenir.

Offrez aux acheteurs des options de retour

Même au-delà de la facilité des étiquettes d'expédition pré-imprimées, les clients disposent de plusieurs options pour savoir où retourner leurs articles. Dans une enquête UPS Pulse of the Online Shopper Survey de 2018, 75 % des acheteurs en ligne ont renvoyé des articles au détaillant et 58 % préfèrent retourner les articles dans un magasin physique.

Si vous exploitez des magasins physiques, envisagez de permettre aux clients de retourner également des articles en ligne en magasin. Cela peut être un excellent moyen d'offrir une option qui n'oblige pas les clients à payer des frais d'expédition. Le fait que les clients entrent dans le magasin présente également une opportunité de les vendre pour différents articles.

Lorsque vous pensez à l'expérience de retour en magasin, assurez-vous de tenir compte de la formation des associés, des lignes de service courtes, de l'accessibilité et des documents nécessaires aux deux extrémités. Tous ces aspects sont importants pour créer une bonne expérience en magasin.

Automatisez le processus de retour sur le back-end

Tout ce qui entre dans un bon processus de retour n'est pas orienté client. Pour qu'un détaillant traite correctement un retour et émette un remboursement, de nombreux processus doivent se dérouler en arrière-plan de votre entreprise. Si vous exploitez une plate-forme de commerce électronique et/ou un point de vente et un ERP, de nombreuses données de commande et de retour doivent être transmises entre vos systèmes opérationnels.

Sans automatisation, il peut incomber aux membres de votre équipe d'enregistrer et de saisir eux-mêmes les données de commande entre vos systèmes afin d'émettre un remboursement. La saisie manuelle des données peut prendre du temps et être source d'erreurs. Cela signifie que votre entreprise peut être lente à émettre des remboursements ou le faire de manière incorrecte, ce qui est frustrant pour les clients.

Envisagez d'intégrer vos systèmes de vente au détail pour aider à automatiser le processus de retour. Cela garantit que les remboursements sont émis en temps opportun et de manière correcte. Il peut également aider à prendre en charge les exigences de retour complexes telles que les retours partiels pour une seule commande en ligne.

Prévenez vos propres erreurs

Combien de vos retours clients sont le résultat de vos propres erreurs ? Parfois, un client retourne un produit parce qu'il a reçu le mauvais article ou que l'article reçu n'était pas de la qualité attendue. En tant que détaillant, ce sont deux domaines que vous pouvez essayer d'améliorer et prendre des mesures préventives pour réduire vos taux de retour.

Pour les vendeurs en ligne, il est particulièrement vrai que vous souhaitez aider les clients à choisir le bon produit et à définir leurs attentes en matière de caractéristiques et de qualité du produit. Les informations sur votre produit doivent inclure des images précises, des descriptions détaillées, des tableaux de tailles utiles et des avis de clients. Lorsque votre client reçoit un produit entre ses mains, il ne devrait pas y avoir de surprise de ce que c'est. Faire ce travail supplémentaire dès le départ peut aider à réduire les taux de retour pour les produits qui ne sont pas de la bonne taille ou qui ne répondent pas aux attentes.

Une autre erreur courante chez les détaillants consiste à expédier le mauvais article ou la mauvaise quantité. Si vous traitez des commandes de commerce électronique ou en magasin à partir d'un ERP, vous devez transférer les données de commande entre vos systèmes. S'appuyer sur la saisie manuelle des données peut entraîner la saisie d'un mauvais numéro de SKU ou d'une mauvaise quantité de produit. Ces types d'erreurs peuvent entraîner des frais de retour supplémentaires que vous auriez pu éviter.

Une façon de résoudre ce problème consiste à automatiser l'exécution entre vos systèmes de vente au détail pour garantir que les bonnes informations de commande sont transmises entre vos systèmes. Il existe des solutions d'intégration disponibles pour faire exactement cela.

Que faire ensuite

La gestion des retours est un aspect clé du commerce de détail. Lorsque les processus sont mal gérés, cela peut affecter votre résultat net et les cotes de satisfaction de la clientèle. Lorsque cela est bien fait, vous pouvez encourager les clients à effectuer des achats répétés et même développer un avantage concurrentiel sur les autres. Il s'agit de créer un processus simple et fluide pour les clients.

Il existe de nombreuses façons d'améliorer votre processus et j'espère que ces conseils vous permettront de démarrer dans la bonne direction. Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre processus de retour, consultez les articles suivants :

• Les retours tuent-ils la rentabilité de votre boutique en ligne ?
• Pratiques recommandées pour la gestion des retours de commerce électronique
• 5 choses que vous ignorez peut-être sur la logistique inverse