Un guide complet pour identifier les besoins des clients

Les clients sont la pierre angulaire d'une entreprise. Les garder heureux et satisfaits est la priorité numéro un de l'entreprise. Alors que les tactiques commerciales continuent d'évoluer avec le temps, l'expérience client est toujours le pilier des entreprises solides. Pensez aux marques les plus prospères au monde et vous remarquerez un fil conducteur : elles connaissent le pouls de leurs clients, répondent à leurs besoins et gagnent leur fidélité en retour. En bref, identifier les besoins des clients et aligner votre approche commerciale sur eux est le secret d'un succès durable.

La fidélisation de la clientèle est-elle un défi pour votre entreprise ? Avez-vous l'impression que vos acheteurs réguliers diminuent en nombre ? Ceux-ci pourraient être des signes que vous devez faire mieux lorsqu'il s'agit de servir vos clients ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. La seule doublure argentée ici est que vous n'êtes pas seul. De nombreux propriétaires d'entreprise suivent les battage médiatiques en cours et finissent par exploser leurs budgets de marketing sans comprendre les exigences de leurs clients idéaux.

Bien que l'innovation et la cohérence soient d'excellents outils de croissance commerciale, elles ne vous permettront d'aller plus loin que si vous comprenez les besoins de vos clients, ce qu'ils apprécient le plus et comment vous pouvez améliorer leur vie. Si vous pouvez assembler ces pièces du puzzle, vous pouvez déchiffrer le code pour une rentabilité à long terme et un avantage concurrentiel.

Dans ce guide détaillé, nous plongeons dans le qui, quoi et pourquoi des besoins des clients afin que vous puissiez créer et faire évoluer des entreprises à des hauteurs inimaginables.

Quels sont les besoins des clients ?

La prise de décision est un processus complexe qui comporte plusieurs étapes. Outre les motivations internes, les clients tiennent également compte de nombreuses variables externes avant de choisir un produit ou un service. Les besoins des clients font référence à la combinaison de ces variables dominantes qui influent sur les décisions d'achat.

Savoir ce que veulent vos clients est la première étape pour comprendre leur comportement et concevoir vos produits ou services en conséquence. Ces données vous permettent de séparer vos clients cibles en fonction de variables dominantes et de vous positionner sur le marché en conséquence.

Bien que le prix soit l'un des besoins fondamentaux, de nombreux autres besoins peuvent varier en fonction des produits et des services. Par exemple, la fonctionnalité, la conception et l'expérience sont pertinentes pour les produits, tandis que la transparence, l'empathie et les options déterminent la décision d'achat pour les services.

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L'importance d'identifier les besoins des clients

Certaines des plus grandes organisations du monde peuvent différer dans leur approche commerciale, mais ont au moins une chose en commun : elles comprennent toutes ce que veulent leurs clients.

Avec des environnements commerciaux en évolution rapide et une concurrence émergente, les clients sont quotidiennement soumis à de nouveaux produits. Ces évolutions modulent les besoins des clients et, par ricochet, leurs comportements d'achat.

Les entreprises qui adaptent leur stratégie commerciale pour répondre aux besoins des clients prospèrent à long terme, car plus vous en savez sur vos clients, meilleur sera votre produit.

• Améliorez vos produits et services : collectez les commentaires du marché et réorganisez vos produits pour mieux répondre aux besoins des clients.
• Tracez le parcours client : obtenez des informations sur les attentes et le comportement des clients.
• Fidélisez vos clients : recueillez des commentaires, agissez en conséquence et générez des clients fidèles.
• Économisez des revenus : les clients fidélisés réduisent le besoin de marketing et de reciblage.

La collecte de données approfondies sur les besoins des clients vous aide à :

• Divisez le marché en segments de clientèle.
• Trouvez ce qu'ils apprécient le plus.
• Comprendre la psychologie individuelle des clients.
• Créez des cartes de points de contact et trouvez les satisfaisants/insatisfaisants.
• Marchez dans leurs chaussures.
• Concevoir/modifier les produits en conséquence.
• Améliorer le support client.

Les meilleurs moyens d'identifier les besoins des clients ?

Une excellente expérience client commence par l'identification des besoins du client. Il est important d'orienter votre stratégie de produit ou de service pour répondre aux besoins des clients. Il ne s'agit pas seulement de réaligner votre stratégie marketing, mais aussi l'approche commerciale globale. L'identification des besoins de votre client ne doit pas être une tâche trop compliquée. Plus c'est simple, plus il est facile de collecter des données pertinentes et d'y accéder. Vous pouvez utiliser un processus simple en 4 étapes pour identifier avec précision les besoins des clients.

Avant cela, cependant, vous devez définir vos objectifs.

• Aligner les produits ou services sur les besoins des clients.
• Déterminer non seulement les besoins primaires mais aussi les besoins dormants des clients cibles.

Le processus d'identification des besoins des clients comprend les étapes suivantes :

• Collecte de données pour l'identification des besoins.
• Diffusion des données auprès des services concernés.
• Création et personnalisation de produits.
• Collecte de commentaires et alignement de la stratégie.

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Collecte de données

Les clients ne se contentent pas de rechercher activement des produits qui répondent à leurs besoins, ils finissent aussi intuitivement avec eux. La collecte de données est le processus qui vous permet de prendre des décisions éclairées sur qui, quoi, pourquoi et quand des clients. Les enquêtes, les entretiens, les groupes de discussion et l'observation sont des méthodes de collecte de données populaires.

La collecte de données implique des profils démographiques des clients, allant de leur âge, sexe, emplacement, profession et revenu à leurs comportements, préférences et traits psychologiques.

Enquêtes

Les sondages comptent parmi les méthodes de collecte de données les plus utilisées par de nombreuses organisations, quelle que soit leur taille. Bien qu'ils soient bon marché, la quantité d'informations que vous pouvez collecter à partir d'enquêtes est souvent relativement faible. Cependant, l'un des inconvénients des enquêtes écrites est leur portée limitée car elles ne tiennent pas compte des facteurs environnementaux et anticipent les besoins passifs.

Entrevues

Dans la méthode d'entretien, l'échange d'informations a lieu sur une base individuelle. L'intervieweur guide les participants à travers une série de questions prédéfinies, et les réponses sont enregistrées pour analyse, généralement par voie électronique. Il s'agit d'une méthode de recherche qualitative car les questions sont ouvertes et les répondants ont une plus grande liberté d'expression.

Groupes de discussion

Parler directement à vos clients cibles est l'un des meilleurs moyens de savoir ce qu'ils attendent de votre produit. Les entretiens peuvent vous aider à le faire, mais ils peuvent prendre beaucoup de temps. Une approche de groupe de discussion amène le processus d'entretien dans un cadre de groupe, vous aidant à gagner plus de temps et à optimiser vos ressources. Vous pouvez interroger collectivement un ensemble de votre public cible et identifier leurs besoins sans avoir à les parcourir un par un.

Observation

Les équipes de conception et de marketing des produits peuvent se faire une idée de la valeur du produit. Peu importe à quel point la marchandise est innovante ou attrayante, elle ne résistera à l'épreuve du temps que si elle résout les problèmes du monde réel.

La recherche suggère que le fait d'observer l'utilisation du produit est un moyen fiable de collecter des données précieuses. La méthode d'observation permet aux entreprises de valider ces perceptions et de redéfinir leur offre. Si vous voyez des clients utiliser votre produit avec précaution, vous pouvez trouver où ils ont du mal, en notant les observations pour l'amélioration du produit. Tous les défis ainsi notés aideraient à améliorer la conception du produit et à fidéliser les clients.

« Votre choix de la méthode de collecte de données appropriée dépend de nombreux facteurs. Une approche de recherche holistique prenant en compte plusieurs points de données, adaptée à vos besoins, peut faire des merveilles. Par exemple, Kadence USA sépare la recherche à des fins spécifiques, du développement de nouveaux produits et de la compréhension du marché aux informations sur la marque et la publicité. – comme l'explique Ellie Tehrani, la PDG de Kadence (USA), dans une de ses récentes interviews.

Que pouvez-vous faire pour répondre aux besoins des clients ?

L'identification réussie des besoins des clients n'est que la partie émergée de l'iceberg. Il est tout aussi essentiel de fournir votre offre aux mêmes niveaux que les clients attendent. Voici quelques-unes des choses que vous faites pour répondre aux besoins des clients.

Normes d'assistance à la clientèle

La qualité du produit ou du service n'est qu'une partie de l'image plus grande. Les clients recherchent souvent un support client de qualité sur lequel ils peuvent compter. Vous devez aligner votre processus de support client de manière à fournir un support suffisant pour le service client avant-vente et après-vente. Le personnel d'assistance à la clientèle doit être formé pour ravir les clients avec une résolution rapide. Grâce à des technologies telles que le chat en direct et la VOIP, vous pouvez fournir une assistance en temps réel aux clients du monde entier.

Mesurer la satisfaction client

Des données précises et opportunes sur le parcours de l'expérience client, leurs commentaires sur votre produit et leur expérience avec les agents du support client peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions. En utilisant des mesures de performance telles que CSAT (Score de satisfaction client), NPS (Net Promoter Score) et CES (Customer Effort Score), vous pouvez découvrir ce que vos clients actuels pensent de votre marque.

Stratégie de communication solide

Une stratégie de service client à canal unique appartient au passé. Une voix de marque cohérente sur tous les canaux associée à un personnel de support client courtois et bien formé peut faire des merveilles pour votre marque. Passez à une approche multicanal qui vous aide à maintenir la communication sur les outils traditionnels et les plateformes de médias sociaux.

Les besoins des clients permettent aux marques de mieux offrir de la valeur aux clients. Lorsque vous commencez à mettre l'accent sur les besoins des clients, vos clients idéaux s'identifieront mieux à votre marque, y resteront plus longtemps et, éventuellement, vous aideront à devenir des leaders du marché dans votre domaine.

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En résumé

L'une des plus grosses erreurs qu'un propriétaire d'entreprise puisse commettre est d'entrer sur le marché sans se rendre compte de l'écart entre le problème auquel ses clients sont confrontés et les solutions qu'ils envisagent d'offrir. Sans ces données, vos produits/services ne peuvent pas répondre aux problèmes fondamentaux des clients - ils ne parviendraient pas à créer un impact durable sur le marché et finiraient par perdre face à la concurrence.

Les entreprises centrées sur le client qui évoluent avec le temps restent au top de leur forme. Leurs décisions sont basées sur des données, ce qui leur permet de garder plus facilement une longueur d'avance sur la concurrence.

Si vous souhaitez générer des résultats positifs constants pour votre entreprise, commencez par le processus détaillé d'identification des besoins de votre client. Aidez vos clients à s'identifier à votre marque et offrez-leur les solutions qu'ils recherchent.