Comment les médias sociaux peuvent soutenir les ventes directes aux consommateurs

Dans le passé, les acheteurs se contentaient d'acheter des produits de marque uniquement auprès de distributeurs et de détaillants. Plus maintenant. Selon iXtenso, 55% des acheteurs préfèrent acheter directement auprès des fabricants de marques plutôt que des détaillants.

Cette évolution a créé une opportunité plutôt difficile pour les fabricants de marque. Beaucoup changent leurs stratégies de vente d'un modèle détaillant-distributeur à un modèle direct au consommateur. Et, pour la plupart des entreprises, ce changement est devenu une nécessité plutôt qu'un luxe, note Ryan Parker, concepteur marketing chez ParkerWhite.

La récompense de ce pivot est que les marques sont capables de nouer des relations directes avec les consommateurs pour les fidéliser. Les obstacles impliquent de changer le modèle commercial et de créer une stratégie marketing pour soutenir la nouvelle stratégie de vente.

Dans notre article précédent sur les raisons pour lesquelles les marques doivent passer à une stratégie DTC, nous avons expliqué comment les canaux de marketing numérique ont été le catalyseur de ce changement dans les habitudes d'achat des consommateurs et comment ils facilitent le changement pour les entreprises.

Cela est particulièrement vrai des médias sociaux. Les médias sociaux ont redéfini les ventes directes aux consommateurs en raison de la ligne d'accès direct aux consommateurs qu'ils offrent.

Pourquoi les médias sociaux sont si importants pour une stratégie de vente DTC

Les médias sociaux sont l'un des outils les plus puissants d'une stratégie DTC, car les plateformes de médias sociaux permettent aux entreprises de parler directement aux consommateurs à tout moment, pas seulement lorsqu'ils font des achats actifs.

Et ce n'est pas une poussée unilatérale des entreprises. Les consommateurs montrent un intérêt à interagir avec les marques sur les réseaux sociaux.

• Selon Statista, environ 59% des consommateurs américains interagissent avec les marques sur les réseaux sociaux entre une et trois fois par jour.
• L'indice social du troisième trimestre 2016 de Sprout Social indique qu'environ 74 % des personnes suivent les marques sur les réseaux sociaux parce qu'elles sont intéressées par le produit ou le service.
• Selon l'indice social du premier trimestre 2017 de Sprout Social, 62 % des personnes ont déclaré qu'elles achèteraient probablement ou plutôt probablement un produit d'une marque qu'elles suivent sur les réseaux sociaux.

De tels chiffres prouvent la nécessité des médias sociaux dans une stratégie DTC, c'est pourquoi les entreprises doivent évaluer leurs stratégies DTC et voir comment les médias sociaux peuvent être utilisés au mieux. La section suivante est une plongée profonde dans la façon dont les entreprises peuvent aligner leur profil de médias sociaux sur une stratégie de vente DTC.

Comment aligner les médias sociaux avec la stratégie de vente directe aux consommateurs

En général, les médias sociaux conduisent une stratégie DTC de quatre manières clés : soutenir l'expérience client personnalisée, collecter les données des consommateurs pour personnaliser le contenu, créer des opportunités de vente sur les médias sociaux et faciliter le service client.

Intégrez-le à l'expérience client personnalisée

Les consommateurs passent plus de temps à faire leurs achats en ligne et, selon Accenture, 68% des consommateurs exigent une expérience d'achat cohérente, quel que soit le canal. « Offrir une expérience client cohérente est essentiel pour garantir que les gens continuent d'interagir avec votre marque », conseille Ben Phillips, stratège social principal chez Hootsuite.

Et avec une majorité de consommateurs interagissant avec les marques sur les réseaux sociaux plusieurs fois par jour, les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer l'importance des réseaux sociaux dans la création de cette expérience d'achat cohérente.

Lors de l'adoption d'une stratégie de médias sociaux complémentaire à la DTC, il est important que les entreprises maintiennent la cohérence des messages et de l'image de marque sur les canaux de médias sociaux. Mais là où les médias sociaux se démarquent vraiment pour DTC, c'est leur capacité à personnaliser le contenu pour le consommateur et à l'atteindre directement et immédiatement avec ce contenu.

Il existe d'innombrables tactiques pour personnaliser le contenu des médias sociaux en fonction des attentes des consommateurs et de la stratégie de l'entreprise, mais voici quelques exemples de façons dont les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux dans les ventes DTC :

• Faites la promotion d'une vente sur des articles ciblés sur des données démographiques de consommateurs spécifiques, avec un appel immédiat à l'action. Peter Millar, co-fondateur de l'agence de marketing numérique DMcropCX, souligne que ce type d'offre doit être spécial et non généralisé comme la livraison gratuite.
• Organisez des concours dans lesquels la récompense est un nouvel article apprécié par le client. Cela incite les consommateurs à s'engager avec la marque et offre une opportunité de commentaires sur un nouveau produit.
• Fournissez des vidéos qui abordent les points faibles des consommateurs ou mettent en évidence les spécifications et les utilisations des produits.

Le plus important lors de l'élaboration de la stratégie de médias sociaux est de créer une présence sur les bonnes plateformes et de s'assurer que le contenu est pertinent pour les attentes des clients sur cette plateforme. L'une des principales raisons pour lesquelles une stratégie sociale échoue est que les entreprises donnent la priorité aux mauvaises plates-formes, explique Betsy McLeod, responsable des médias sociaux et spécialiste du marketing numérique chez Blue Corona. Elle souligne l'importance de comprendre comment utiliser chaque canal de médias sociaux et quel contenu fonctionnera le mieux sur chaque canal.

Analysez les données des médias sociaux pour obtenir des informations sur les consommateurs

Afin de personnaliser l'expérience client, les entreprises doivent comprendre leurs clients. Là où les entreprises échouent, note Jon Clark, PDG de Fuze SEO, ne comprend jamais les acheteurs les plus intéressés par leurs produits. Les données des médias sociaux peuvent aider à fournir les informations nécessaires pour créer des expériences personnalisées.

Les entreprises peuvent non seulement collecter des informations démographiques vitales auprès des utilisateurs de médias sociaux, mais elles peuvent également collecter des données sur les attitudes et les comportements des consommateurs. Pour recueillir ces informations, Marta Buryan, spécialiste du marketing de contenu chez Socialbakers, suggère aux entreprises d'effectuer une analyse d'audience approfondie sur chaque canal social où elles sont présentes. Cette analyse devrait inclure un examen approfondi des données démographiques, des goûts et des intérêts, des activités sur les réseaux sociaux, des affinités de page, des influenceurs suivis et de l'étape du parcours client, explique Buryan.

Ce type d'informations donne aux entreprises un regard plus approfondi et une meilleure compréhension de leurs publics, ce qui peut aider les entreprises à communiquer avec ces clients à un niveau plus personnel.

Mais un mot d'avertissement : les entreprises ne devraient pas collecter plus de données qu'elles ne peuvent en analyser et utiliser. Jenny Force de Meltwater avertit que les entreprises ne peuvent pas raisonnablement garder une trace de tout et doivent décider quelles données comptent le plus. Cela, dit-elle, dépendra des objectifs de chaque entreprise.

Vendre des produits directement sur les canaux sociaux

Certains des canaux de médias sociaux les plus populaires - Facebook, Instagram et Pinterest - permettent aux entreprises de vendre des produits sur la plate-forme. La suite de rapports Global Digital 2018 de We Are Social et Hootsuite affirme qu'il y a près de 3 milliards d'utilisateurs mensuels de médias sociaux dans le monde, ce qui crée un énorme marché d'acheteurs potentiels de médias sociaux.

Alex York, spécialiste senior du référencement chez Sprout Social, souligne l'importance d'un processus d'achat simple. Le processus doit passer facilement du réseau social aux pages d'achat. Si l'entonnoir de vente est compliqué par plusieurs clics et recherches sur la page, dit York, l'acheteur abandonnera probablement l'expérience d'achat.

Les plateformes de médias sociaux contribuent à créer ce processus d'achat simplifié. Par exemple, Facebook Marketplace permet aux entreprises de vendre des articles dans leur zone géographique spécifique. Instagram permet aux entreprises de placer des boutons « Acheter maintenant » sur leurs produits, ce qui dirige le consommateur vers une page de destination de paiement. Et Pinterest propose des « broches achetables » qui permettent aux utilisateurs d'accéder directement à un site Web pour acheter l'article.

Et ces processus d'achat rationalisés correspondent exactement à ce que les clients attendent.

En mettant en place des options de commerce social, les entreprises ajoutent de la valeur et de la commodité pour leurs clients, ce qui ne fait qu'approfondir la relation marque-client, explique Matt D'Angelo chez Purch.

Étendre l'accessibilité pour un service client exceptionnel

Les clients s'attendent à pouvoir joindre facilement une entreprise, en particulier lorsqu'il y a un problème ou un problème avec un produit ou un service. Avec autant d'acheteurs utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur parcours d'achat, les entreprises DTC doivent être accessibles sur ces canaux pour fournir le niveau de service client auquel les consommateurs s'attendent.

« Le service client et les médias sociaux se sont fusionnés », déclare Lindsay Patton-Carson, vice-présidente de l'engagement client de la société de déodorants naturels PiperWai. « Si votre marque a des profils sur les réseaux sociaux, vous devrez absolument fournir un service client sur les réseaux sociaux. »

Sonia Gregory, propriétaire de FreshSparks, partage quelques bonnes pratiques pour les entreprises qui doivent intégrer le service client dans leur stratégie de médias sociaux pour s'aligner sur les efforts de vente de DTC :

• Répondez rapidement, non seulement aux plaintes des clients, mais aussi aux commentaires généraux, aux questions et aux commentaires.
• Déchiffrez les problèmes qui doivent être résolus en public ou en privé.
• Humanisez l'interaction en utilisant des noms ou des initiales.
• Répondez à la négativité par la positivité.
• Utilisez des outils de médias sociaux tels que Hootsuite, Buffer, Sparkcentral et Mention pour faciliter les efforts d'écoute sociale et de service client.

L'utilisation des médias sociaux comme outil de service client devient de plus en plus importante pour les entreprises DTC, car les consommateurs sont plus réticents à appeler des numéros de téléphone ou à remplir des formulaires de contact. Les médias sociaux sont plus pratiques et, dans l'esprit des clients, plus immédiats car ils attendent une réponse immédiate.

Exploitez la puissance des médias sociaux DTC

Il existe peu de canaux marketing, même numériques, qui permettent à une entreprise de parler directement à un consommateur en temps quasi réel, 24 heures sur 24. Les médias sociaux sont l'un de ces outils, et ils sont particulièrement puissants pour les entreprises qui vendent directement aux consommateurs. Pour répondre aux attentes actuelles des consommateurs concernant leurs expériences d'achat, les entreprises de vente directe aux consommateurs doivent soigneusement aligner leur présence sur les réseaux sociaux avec leurs stratégies DTC.

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