Comment utiliser un CRM pour améliorer le service client ?

L'outil de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises de toutes tailles à gérer efficacement leurs interactions avec les clients actuels et potentiels. Les informations sur les données client aident les entreprises à améliorer leur efficacité et à augmenter leurs revenus. L'utilisation d'un CRM améliore-t-elle d'une manière ou d'une autre le service client ? Les clients bénéficient-ils du CRM ? Il est possible pour votre entreprise d'utiliser un système CRM pour améliorer votre service client et il existe plusieurs raisons pour lesquelles cela est important pour vous et l'avenir de votre entreprise.

Gestion de la relation client (CRM) : la clé d'un meilleur service client

La gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à gérer les relations et les interactions avec leurs clients. En utilisant les données que vous collectez sur les intérêts de vos clients, leurs achats passés, leurs préférences et d'autres facteurs, vous pouvez mieux personnaliser vos services, vos campagnes marketing et vos produits pour répondre à leurs besoins. Votre relation avec vos clients sera renforcée et votre profit augmentera en conséquence.

Créer d'excellentes expériences client est le secret de la croissance de votre entreprise. Des expériences client positives renforcent la fidélité des clients, améliorent la satisfaction des produits et réduisent le taux de désabonnement des clients. Selon des études, le CRM peut augmenter la fidélisation de la clientèle de 27 %. L'utilisation du CRM pour améliorer l'expérience client vous donnera un avantage concurrentiel et vous aidera à développer votre entreprise.

Avantages du logiciel CRM pour le service client

Les systèmes de gestion de la relation client contribuent à l'amélioration de l'expérience client de diverses manières. Avec toutes les données qu'un CRM collecte sur ses clients, une entreprise peut adapter son activité et ses pratiques pour mieux les servir. Voici quelques exemples de la façon dont les systèmes CRM peuvent aider les entreprises à améliorer le service client.

1) Personnaliser les données Client

L'un des meilleurs aspects des CRM est leur capacité à enregistrer des données client complètes. Sans aucun doute, de nombreuses entreprises investissent du temps et de l'argent dans la formation de leur personnel et des représentants du service client sur la manière de conserver les informations à portée de main. Ces données sont utilisées lorsqu'un associé répond au téléphone ou passe un appel à un client pour le rendre plus personnalisé.

C'est le strict minimum pour personnaliser un appel avec un nom. Le type d'entreprise dans laquelle se trouve le client, les commandes passées et les communications précédentes peuvent également donner aux agents du service clientèle, aux commerciaux et aux autres employés en contact avec les clients des informations précieuses sur la meilleure façon de communiquer avec eux. Les CRM aident à conserver toutes ces informations en un seul endroit, ce qui peut être très utile et sera utile lors des communications avec les clients.

La plupart des CRM vous permettent également de créer des champs personnalisés pour personnaliser davantage les interactions.

2) Restez en contact avec vos clients

Pour une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent rester en contact avec leurs clients actuels et potentiels. Un système CRM puissant permet à votre entreprise de contacter régulièrement les clients avec des informations sur les nouveaux produits, les promotions imminentes et les offres exclusives. Votre entreprise peut cibler les clients avec le bon message en fonction de leurs activités, conversations et achats, et des occasions spéciales telles que les anniversaires.

3) Obtenez des rapports

Le logiciel CRM offre une variété de rapports qui résument des analyses précieuses et des indicateurs de performance clés. Les administrateurs peuvent comparer les interactions des clients avec des employés spécifiques pour voir quels membres du personnel ont les temps de réponse les plus lents et les plus rapides ainsi que ceux qui reçoivent le plus de plaintes. En plus d'autres fonctionnalités, les options de reporting augmentent avec la sophistication de votre système CRM.

L'examen des rapports de service client, dans le cadre des évaluations des employés, peut accroître la responsabilité et faire savoir à vos employés que chaque appel et e-mail est important, non seulement pour les clients, mais aussi pour eux. De plus, les rapports peuvent vous aider à identifier des modèles et à créer des opportunités de formation pour le personnel en contact avec les clients.

4) Créer des communications cohérentes

Un CRM est un outil parfait pour s'assurer que vos clients entendent et sont constamment soutenus par votre entreprise. Lorsqu'un client remplit un formulaire en ligne, une demande client peut être envoyée automatiquement par e-mail. En mettant sur votre site Web les mêmes informations que celles utilisées par votre personnel d'assistance, vous pouvez transmettre à vos clients un message cohérent et fiable. La cohérence améliore la fidélité, la réputation de la marque et la satisfaction de la clientèle – et à son tour, elle améliore le service à la clientèle.

Le service client ne se limite pas à répondre aux requêtes ; il s'agit de créer une communication cohérente sur tous les canaux.

5) Stockage des données client en un seul endroit

Les systèmes CRM stockent toutes les informations concernant les clients et les prospects, y compris les achats, les services, les contrats, etc. En plus de fournir des options de contact par téléphone, e-mail et réseaux sociaux pour vos clients, un CRM mettra ces informations à la disposition de tous les membres de votre personnel. Tout représentant de service peut accéder instantanément à ces informations, améliorant ainsi l'expérience client.

6) Traitement des demandes de médias sociaux

Les clients utilisent désormais les médias sociaux pour le service client. Votre système CRM peut rassembler les demandes de service ou les mentions de tous vos comptes de médias sociaux et les stocker en un seul endroit. En faisant cela, vous ne manquerez jamais une demande ou un problème, et vous serez en mesure de répondre à toute personne qui tweete ou publie. Suivre les publications de vos clients sur les réseaux sociaux et y répondre de manière appropriée les aidera à avoir une expérience positive avec votre marque.

Impact du CRM sur l'amélioration du service client

Le CRM peut être utilisé par les équipes marketing et commerciales pour améliorer le service et l'expérience client. Si vous disposez de données sur les âges, les lieux, les sexes, les loisirs et les intérêts de vos clients, vous pouvez concevoir des campagnes marketing et des stratégies de vente plus rentables. En comprenant les besoins et les comportements de vos clients, vous serez en mesure de leur fournir les informations les plus pertinentes sur votre entreprise et vos produits. Vous et votre entreprise pourrez ainsi offrir un meilleur service à vos clients.

Les données CRM peuvent aider vos services marketing et commerciaux à cibler les promotions sur les bons publics. Les ventes de produits particuliers peuvent être promues auprès des groupes de consommateurs les plus susceptibles de les acheter, elles peuvent être personnalisées pour votre clientèle et elles peuvent être effectuées au moment opportun. En conséquence, vos clients seront plus satisfaits de votre entreprise et vos ventes augmenteront considérablement.

Conclusion

Les CRM sont utilisés par de nombreuses marques pour stimuler les ventes, mais ils peuvent également améliorer l'expérience client. La gestion de la relation client (CRM) peut améliorer le service client, faciliter un temps de réponse plus rapide et personnaliser les communications client, améliorant ainsi le parcours client sur tous les points de contact.