Comment répondre à un mauvais avis client (+ modèles)
Publié: 2022-12-05Les avis en ligne aideront vos clients à prendre une décision. Doivent-ils acheter chez vous ou non ? En fait, les avis peuvent augmenter vos ventes jusqu'à 18 %, car les avis sont une preuve sociale.
Mais que se passe-t-il si vous recevez un avis négatif ? Je suis sûr que recevoir des critiques négatives peut vous inquiéter car cela pourrait affecter votre entreprise.
Et je suis là pour vous le dire... même les grandes marques reçoivent des avis négatifs ! De plus, des avis purement positifs peuvent amener vos clients potentiels à douter qu'il s'agisse d'avis authentiques.
Alors, ne vous inquiétez pas ! Parce que vous pouvez transformer les avis négatifs en une expérience positive pour vos clients !
Alors, lisez ce blog pour apprendre...
- Pourquoi avez-vous besoin de répondre aux mauvaises critiques ?
- 5 façons de répondre aux avis négatifs
- 3 modèles pour vous aider à répondre aux avis négatifs
Es-tu prêt? Commençons.
Pourquoi devez-vous répondre aux avis négatifs ?
Vous devez répondre aux commentaires négatifs pour...
1. Reconnaissez les préoccupations de vos clients
Lorsque des clients mécontents laissent des avis négatifs en ligne, vous devez les reconnaître. Pourquoi? Parce que cela les rassurera que vous remarquez leurs préoccupations.
Et ne pas les reconnaître aggravera la situation de vos clients. Ainsi, une simple réassurance et reconnaissance peut aider vos clients à se sentir mieux.
Répondre à une mauvaise critique montre également que vous, en tant que propriétaire d'entreprise, pouvez...
2. Rassurez vos clients
Vous devez également montrer que vous assumez la responsabilité de transformer leur expérience négative en une expérience positive. Rassurez-les et dites-leur que vous y êtes.
Par exemple, les clients ont déclaré avoir reçu les mauvaises commandes. Soyez responsable et dites à vos clients que vous travaillez à résoudre le problème.
Cela mettra également vos clients à l'aise, car ils sauront que vous résolvez le problème. Cela aide aussi...
3. Montrez aux clients potentiels comment vous gérez les problèmes
Les prospects lisent les commentaires des clients avant d'acheter un produit. Et parfois, les critiques négatives leur donneront des doutes sur l'achat.
Mais un avis négatif en ligne ne peut pas ruiner votre entreprise si vous le gérez bien. Parce que si les prospects voient avec quelle efficacité vous gérez le problème, ils peuvent toujours faire confiance à votre marque.
Ils sauraient que quoi qu'il arrive, vous assumez la responsabilité de tout problème pouvant survenir lors de leurs transactions avec vous.
Passons donc à la partie la plus passionnante de ce blog...
5 conseils pour gérer et répondre aux avis clients négatifs
Lorsque vous recevez une mauvaise critique, vous devez d'abord vous rappeler de...
1. Ne supprimez pas les commentaires négatifs
Parfois, recevoir des commentaires négatifs peut vous faire vous sentir mal... surtout si vous savez que vous avez tout fait pour offrir la meilleure expérience client.
Mais il est important de noter que même si vous pensez avoir tout fait de votre côté, vous ne devez pas supprimer les avis négatifs. Ce ne sera pas bon pour votre réputation en ligne.
Ce que vous allez faire, c'est répondre aux commentaires. Dites-leur que vous êtes reconnaissant pour le temps qu'ils ont passé à laisser les critiques et ce que vous allez faire pour y remédier.
La suppression de commentaires ne devrait jamais être une option à moins qu'elle ne viole les conditions de votre site Web.
Par exemple, il y a des images inappropriées et des mots explicites qui peuvent mettre les autres clients mal à l'aise. Votre site Web de commerce électronique devrait être un espace sûr pour tout le monde.
Tu devrais aussi...
2. Répondre en temps opportun
Ceci est important car les clients attendent une réponse immédiate s'ils laissent un avis négatif. Mais attendez... Je ne dis pas que vous devez répondre en quelques minutes.
Parce que vous devez évaluer la situation pour vous assurer que vous faites ce qu'il faut. N'oubliez pas que la qualité de votre réponse est plus critique.
Ainsi, lorsque vous recevez des commentaires négatifs, prenez le temps de réfléchir au problème. Prenez le temps de rédiger la réponse parfaite... mais ne prenez pas des jours ou des semaines pour les reconnaître.
Être réactif est également une autre façon de présenter un excellent service client. Et n'oubliez pas de...
3. Soyez respectueux
Soyez respectueux lorsque vous répondez à des critiques négatives. Ne laissez pas les émotions vous envahir, même si vous pensez avoir tout fait pour répondre à leurs attentes.
Vous devriez également vous excuser de ne pas satisfaire vos clients. Cela donnera à votre marque une apparence sincère et montrera que vous prenez au sérieux les critiques négatives.
En faisant preuve d'empathie envers eux et en choisissant les bons mots, ils se sentiront mieux. Dites "Merci" aussi... même si l'avis que vous avez reçu était négatif.
Vous devez également...
4. Dites-leur les prochaines étapes
Ainsi, vos clients se sont trompés d'articles... que doivent-ils faire ensuite ? Même si vous vous excusez, les clients veulent toujours que leurs préoccupations soient résolues.
Par exemple, vous devez indiquer les actions qu'ils doivent entreprendre ensuite. Vous pouvez leur dire d'attendre vos messages directs ou de contacter une hotline.
Si vous faites cela, vous ne laissez pas vos clients se demander quoi faire ensuite. Vous devez inclure les étapes nécessaires dans votre réponse.
Et étonnamment, vous pouvez aussi...
5. Transformez les avis négatifs en opportunités
Recevoir des critiques négatives ne signifie pas que c'est la fin de votre entreprise. Parce que si vous le gérez bien, vous pouvez les transformer en opportunités.
Mais attendez... Je ne vous dis pas d'être transactionnel lorsque les clients sont préoccupés par leurs commandes. Vous ne devriez le faire que si la préoccupation correspond à l'opportunité.
Par exemple, vous vendez du fond de teint. Un client veut une teinte plus foncée pour correspondre à son ton. C'est l'occasion de leur dire que vous travaillez sur plus de teintes et de les faire anticiper.
Voir? Recevoir des critiques négatives n'est pas mauvais tant que vous le gérez correctement. Et pour vous faciliter la vie, voici...
3 modèles à utiliser pour répondre aux avis négatifs
Si vous ne savez pas comment répondre aux avis négatifs, voici quelques exemples de réponses négatives pour vous aider.
Assurez-vous de modifier et de personnaliser le modèle en fonction des préoccupations et des détails des clients de votre entreprise.
1. Lorsque les produits n'ont pas atteint les attentes des clients
Parfois, les clients s'attendent à ce qu'un produit ait une certaine apparence... mais lorsque les produits arrivent, ils ne répondent pas à leurs attentes. Voici ce que vous pouvez dire :
Bonjour, [Nom du client] !
Merci pour votre avis. Nous sommes désolés que les produits n'aient pas répondu à vos attentes. Soyez assuré que nous prenons note de vos commentaires pour améliorer nos produits. Si vous souhaitez retourner ou rembourser les produits, veuillez envoyer un e-mail à [adresse e-mail] afin que nous puissions vous aider davantage.
2. Lorsque les acheteurs commandent les mauvais articles ou tailles
Lorsque les clients achètent quelque chose, il est possible qu'ils aient eux-mêmes commandé les mauvais articles ou les mauvaises tailles. Vous pouvez leur montrer des alternatives et leur demander s'ils souhaitent retourner les produits pour résoudre ce problème.
Voici quelques exemples:
Bonjour, [Nom du client] !
Merci d'avoir laissé un avis. Si vous souhaitez obtenir une variante différente de ce produit, nous pouvons vous aider à traiter vos retours. Nous vous suggérons également d'examiner les [produits alternatifs] pour voir s'ils fonctionnent pour vous. Veuillez nous envoyer un e-mail à [adresse e-mail] ou contacter [numéro de téléphone] afin que nous puissions discuter des prochaines étapes.
3. Lorsque les commandes sont arrivées en retard ou ont été endommagées lors de l'expédition
Ces choses peuvent être hors de votre contrôle, mais vous devez quand même rassurer vos clients sur ce que vous faites pour les éviter à l'avenir.
Voici quelques exemples:
Bonjour, [Nom du client !]
Merci pour votre avis. Nous nous excusons que les produits aient été endommagés lors de l'expédition et de la livraison. Nous vous assurons que nous prendrons des mesures supplémentaires dans l'emballage des produits pour les garder en sécurité. Veuillez attendre notre message direct pour voir quelles mesures vous pouvez prendre pour résoudre ce problème.
Bonjour, [Nom du client !]
Nous sommes désolés que les produits ne soient pas arrivés à temps. Nous coordonnerons avec la logistique pour nous assurer que vos commandes arrivent à temps pour éviter que cela ne se reproduise. Vous pouvez également suivre votre colis en utilisant le lien de suivi que nous envoyons une fois la commande confirmée. Merci d'avoir laissé un avis.
Avec ces modèles et ces conseils, il est plus facile de considérer les avis négatifs comme une bonne chose au lieu de les laisser nuire à votre entreprise.
Transformez les avis négatifs en opportunités pour booster votre marque eCommerce !
Recevoir quelques critiques négatives ne fera pas chuter votre marque de commerce électronique... à moins que vous ne le laissiez faire. C'est pourquoi vous devez être stratégique dans la gestion et la génération d'avis clients.
La bonne chose est que... Debutify Reviews vous aidera à gérer et à transformer les mauvaises critiques en expériences client positives.
Alors, ne manquez pas!