Comment répondre sur les infographies des médias sociaux

Comment répondre sur les réseaux sociaux représente un défi pour de nombreuses entreprises.

Certaines entreprises pensent qu'elles n'ont pas besoin d'écouter leurs clients et de réagir aux commentaires négatifs. Certains de ces commentaires pourraient ne pas être réellement un client.

Quoi qu'il en soit, vous devez être en mesure de faire face à une gamme de réponses qui se présentent.

Il y a de fortes chances que si vous pensez que votre entreprise est l'une des rares chanceuses à n'en avoir pas encore reçu, cela signifie simplement que vous ne l'avez pas vu. (Très probablement, vos clients ne vous ont tout simplement pas tagué dans leurs messages, vous laissant parfaitement inconscient de tout problème.)

Alors, que faites-vous lorsque vous recevez (ou trouvez) des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, aux yeux de tous ? Ne désespérez pas, tout n'est pas perdu.

Comment répondre aux conseils sur les médias sociaux

La première règle que vous devez faire est d'apprendre à être patient et à faire vos devoirs. Avant de lancer des messages ou de répondre à des messages, tenez compte des directives suivantes pour vous aider à surveiller et à gérer les commentaires négatifs et les plaintes.

1. Suivez régulièrement toutes les plaintes afin d'avoir un niveau de référence. Si les plaintes commencent à augmenter, vous savez que vous devez enquêter sur votre service ou votre produit.
2. Répondez rapidement en public, soyez poli et respectueux
3. Gardez une position positive sans être sincère ou dans le déni publiquement
4. Chaque plainte est différente, alors traitez-la rapidement et en privé

Ces règles simples empêcheront les choses de s'aggraver et de devenir un désastre majeur en matière de relations publiques.

#1. Retrouver les retours

La première et la plus importante étape consiste à surveiller votre marque en ligne - comprendre la réputation de votre marque.

Les clients vous faciliteront souvent la tâche en vous envoyant directement des commentaires négatifs, ou ils marqueront votre entreprise/service ou produit dans une publication.

Cependant, parfois, vous ne saurez pas si vous n'êtes pas tagué.

Seulement 3% des personnes qui se plaignent d'une entreprise en ligne tagueront cette entreprise dans leurs messages.

L'écoute sociale peut vous aider à rester au top de la réputation de votre marque en vous alertant de toute mention négative en ligne de votre marque.

#2. Évaluer la situation

Est-ce que quelqu'un est un troll ? Ou sont-ils un client légitime avec une plainte ? (Il y a une différence entre une plainte et une insulte, surtout en ce qui concerne la façon dont elles doivent être traitées.)

• Si vous êtes victime de pêche à la traîne, soyez prudent. Les trolls se nourrissent de négativité et leurs critiques sont rarement constructives. La plupart du temps, je préconiserai de répondre aux commentaires négatifs (et positifs !), mais la pêche à la traîne est le rare cas où je vous suggère fortement de vous éloigner de la situation et de lui laisser un peu d'espace. Pour votre bien, ne nourrissez pas les trolls .

Traiter les plaintes valables et les trolls

Tant de gens veulent savoir comment réagir sur les réseaux sociaux .

Tout d'abord, regardons les deux types de commentaires négatifs auxquels vous devez répondre.

Les premières sont celles qui sont valables. Les vraies plaintes sont des problèmes que les clients rencontrent et que vous devez résoudre.

C'est votre chance de démontrer que les clients sont importants, que vous vous souciez de la qualité du service et que vous voulez être utile et résoudre tous les problèmes de votre entreprise.

Plaintes authentiques
Lorsqu'une plainte d'un client est authentique, elle sera probablement transmise par l'un de vos canaux de médias sociaux - la clé est d'agir rapidement .

Beaucoup de gens s'attendent maintenant à une réponse rapide sur des canaux comme Twitter. Les répondants à The Social Habit qui ont déjà tenté de contacter une marque, un produit ou une entreprise via les médias sociaux pour le support client, 32% s'attendent à une réponse dans les 30 minutes. Remarquablement, 42 % s'attendent à une réponse dans les 60 minutes.

Votre entreprise est-elle prête à traiter les demandes de renseignements sur les médias sociaux dans l'heure ?

1. documentez le commentaire (il peut être supprimé) afin de pouvoir suivre la conversation.
2. Prenez le temps de trouver une réponse appropriée.
3. Ne le rendez pas personnel.
4. Le client cherche souvent de l'aide et vous offre la possibilité de corriger une erreur.
5. Traitez le problème avec soin, respect et politesse - n'utilisez pas de langage incendiaire.

Si vous adoptez cette approche, vous gagnerez très probablement la confiance et la loyauté continue de votre client et il deviendra un fan délirant.

Faire face aux trolls

C'est quoi les trolls ? Eh bien, les Trolls sont des membres du public qui ne sont pas des clients et qui ne sont pas liés à votre entreprise.

Le pire, cependant, c'est qu'ils utilisent un langage très émotif pour vous faire réagir, et s'ils réagissent effectivement, ils ont gagné.

Les trolls sont en quête d'attention et prospèrent en obtenant des réponses du public.

Généralement, ils ont eux-mêmes de petits réseaux mais comptent sur votre étendue d'influence pour attirer l'attention.

Pour leur couper le souffle, vous ne devez pas les laisser utiliser vos canaux de médias sociaux.

Répondre

Le ton que vous utilisez pour répondre détermine la façon dont vous serez perçu.

Alors gardez une ambiance légère et amicale. S'il y a un vrai problème, reconnaissez-le .

Utilisez ici votre politique de service client : le client a toujours raison (sauf s'il s'agit d'une réclamation totalement infondée).

1. Envoyez des excuses sur le site de médias sociaux en question. Cela vous aidera car vous pourriez avoir plus d'un client avec le même problème.
2. Contactez le client en privé et résolvez les détails derrière le problème (chaque service/produit est différent mais faites un effort supplémentaire et donnez un bonus pour compenser le problème).
3. Partagez ouvertement votre plan pour résoudre le problème et l'échelle de temps pour le faire.
4. Expliquez avec suffisamment de détails ce qui n'a pas fonctionné.
5. Expliquez également quelles mesures préventives vous allez mettre en place pour que les clients n'aient plus le même problème. Plus vous êtes transparent ici, plus vous gagnerez la confiance de vos clients.
6. Apprenez à répondre de manière appropriée et efficace aux commentaires négatifs sur les sites de médias sociaux, vos clients seront ravis de vous soutenir encore plus.

Si vous avez besoin de savoir quels outils de médias sociaux, consultez la section des outils de démarrage.

#3. Documenter le problème

Pour les mêmes raisons que la police documentera et photographiera une scène de crime, vous devriez le faire aussi, car :

• Les preuves disparaissent . Les commentaires négatifs pourraient être falsifiés (il pourrait y avoir un bogue sur la page, ou le message pourrait être modifié) et vous ne saurez alors pas de quoi il s'agissait vraiment.
• Le client à l'origine du message d'origine pourrait ressentir des remords plus tard pour avoir publié des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et les supprimer. (Si vous pensez que cela résout votre problème, ce n'est pas le cas. Le problème est toujours là. Vous ne le saurez tout simplement pas si vous n'avez pas déjà vu le message. Avoir un problème et ne pas le savoir est 10 fois pire. )

Documenter les commentaires négatifs vous donnera également quelque chose de concret à utiliser à des fins de formation plus tard. Les membres actuels et futurs de l'équipe peuvent apprendre de cet échange, alors conservez-le dans vos dossiers. C'est à peu près une garantie que vous vous y référerez plus tard.

#4. Répondre de façon réfléchie

• Reconnaissez le problème – S'il ne s'agit pas d'un problème que vous pouvez résoudre immédiatement, faites simplement savoir à vos clients que vous avez vu leur message. Un générique "Salut _____, nous sommes vraiment désolés d'apprendre cela. Nous travaillons sur un correctif maintenant ! suffira lors du premier contact. C'est certainement mieux que pas de réponse du tout.

Gardez à l'esprit qu'une réponse impersonnelle comme celle ci-dessus ne s'applique qu'aux situations qui ne peuvent pas être traitées immédiatement. Si c'est quelque chose qui peut être pris en charge immédiatement, alors :

• Résoudre le problème - Après avoir suivi les étapes 1 à 3, si vous savez déjà comment gérer les choses et êtes en mesure de proposer une solution, veuillez passer à l'étape 5 et faire un suivi .

#5. Suivre

• Excusez -vous - Votre entreprise est-elle en faute ? S'excuser. Reconnaissez les désagréments que vous avez causés à vos clients et vous vous épargnerez bien des ennuis à l'avenir. Même si la situation n'est pas directement causée par votre entreprise, mais est toujours liée à votre marque, ce n'est pas le moment de chercher des excuses.
• Compensez-le – Si possible, offrez au client quelque chose pour compenser son désagrément. Le cas échéant, vous pouvez prolonger leur adhésion gratuitement, leur offrir une mise à niveau gratuite ou remplacer un produit qui n'a pas été à la hauteur de ses normes.

Le fait est que vous devez faire tout votre possible pour réduire l'insatisfaction des clients. Et visiblement, aux yeux de tous. De cette façon, les publics qui ont peut-être vu le commentaire négatif original ont également une chance de voir la manière professionnelle dont votre entreprise le gère.

Des choses arrivent. Si vous n'avez pas encore rencontré de commentaires négatifs en ligne, ce n'est qu'une question de temps.

C'est un fait dont les entreprises et les clients sont conscients, donc même si vos clients ne seront pas complètement surpris par un dysfonctionnement (pour ne pas dire qu'ils ne seront pas encore déçus), ils attendront votre réponse avec impatience.

La façon dont vous gérez la situation est de la plus haute importance. Un petit signe de votre appréciation pour leur soutien peut contribuer grandement à le maintenir. Dois-je vous rappeler ?

Il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.

#6. Continuez à surveiller

Ainsi, vous êtes au courant des choses et avez suivi les 5 premières étapes de votre plan d'action pour gérer les commentaires négatifs en ligne : vous avez trouvé les commentaires, reconnu le problème, l'avez documenté, vous êtes excusé et vous avez compensé tout désagréments et suivi auprès des clients au besoin. Phew.

Vous avez été occupé, mais cela ne s'arrête pas vraiment là. Une partie intégrante de votre succès dépend de votre relation avec vos clients, et cela vaut vraiment la peine d'investir.

Continuez à suivre ce que vos clients disent de votre marque en ligne et gérez tout nouveau commentaire négatif qui survient.

Surveillez les mentions de votre marque avec un outil d'écoute sociale comme Brand24 pour recevoir des alertes en temps réel de tout commentaire négatif en ligne sur votre entreprise.

Gardez à l'esprit : les clients ne taguent pas toujours les entreprises dans leurs publications , qu'elles soient négatives ou positives. Mais cela ne signifie pas qu'ils n'attendent pas de réponse.

Faire face ou se préparer à faire face à des commentaires négatifs ? Reportez-vous à l'infographie en haut. Utilisez-le et répondez à vos clients.

Derrière chaque commentaire négatif se cache une vraie personne.

Lorsque vos clients ont l'impression d'avoir été prioritaires (pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas le faire ?) et que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour vous rattraper, cela ne passera pas inaperçu.

Même si cela a pu commencer par des commentaires négatifs, la façon dont vous les gérez (et la clé est d'y répondre ) peut en fait vous aider à renforcer la confiance envers votre marque auprès de votre public , y compris les clients insatisfaits.

Surveillez régulièrement votre marque pour vous assurer de réagir rapidement aux clients et de gérer la réputation de votre marque.

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