Comment choisir le meilleur logiciel de chatbot pour votre entreprise en 2022

La majorité des entreprises testent actuellement des logiciels de chatbot. Mais existe-t-il une solution unique en matière d'automatisation ? Au mieux, les chatbots offrent l'expérience rapide, 24h/24 et 7j/7, que les clients exigent. Au pire, ils frustrent le client en l'envoyant directement sur le site Web d'un concurrent. La clé pour trouver la bonne stratégie de chatbot réside dans la connaissance des forces et des limites de la technologie (et de ne pas être trop promis sur ce que les bots peuvent accomplir).

Pour la plupart des entreprises qui font des affaires en ligne, les chatbots sont l'outil incontournable pour intégrer l'automatisation dans l'expérience client. Nous vivons à l'ère du "client MAINTENANT" (le consommateur qui s'attend à une expérience rapide et à la demande à chaque tournant), il n'est donc pas étonnant que les marques s'emparent des bots pour mettre à l'échelle un support client rapide.

Bien que le logiciel de chatbot ait ses atouts, il peut causer des problèmes dangereux aux entreprises lorsqu'il est utilisé de manière incorrecte ou mis en œuvre à la hâte. En plus de cela, de nombreuses sociétés de logiciels de chatbot promettent à quel point un bot peut être "conversatif", alors que des études prouvent encore et encore que les clients détestent les chatbots inutiles mais ne se soucient pas du tout lorsqu'ils sont intégrés à une aide humaine utile.

La réalité est que les chatbots peuvent faire de grandes choses pour l'expérience client, mais ils ne peuvent pas le faire seuls.

À quoi s'attendre dans cet article

Dans cet article, nous donnerons un aperçu des deux types de chatbots et des entreprises qui fournissent des logiciels de chatbot, notamment :

• Ada
• Répondeur
• Automatisation Gorgias
• Merci.ai
• Solvy
• Simplifié
• Bureau Zen

De plus, nous décrirons les avantages et les inconvénients d'un logiciel de chatbot et les questions que chaque décideur d'entreprise devrait se poser avant d'investir dans une stratégie de service client réservée aux bots.

En comprenant l'espace logiciel de chatbot 2021/2022, vous pouvez prendre une décision éclairée sur la manière dont votre entreprise peut ajouter (ou compléter l'automatisation existante) d'une manière qui engage positivement les clients et génère des revenus pour l'entreprise. Gagnant-gagnant !

Qu'est-ce qu'un logiciel chatbot ?

Le logiciel Chatbot est une technologie ou une plate-forme utilisée pour exécuter un service de chat en direct automatisé. Il permet aux chatbots de stimuler la conversation avec les utilisateurs humains sur le site Web d'une entreprise, les plateformes de médias sociaux et les applications de messagerie. Ces sommets offrent de véritables expériences d'achat omnicanal ; ce sont aussi les canaux de communication préférés de la génération Z.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Il existe deux types d'automatisation de chatbot : les robots de réponse automatique conversationnels et le libre-service. Chaque type de chatbot sert son propre objectif dans une stratégie de service client. Une alternative à l'automatisation des chatbots est un réseau distribué d'agents humains guidés par la technologie de l'IA, comme le Human Cloud Network de Simplr.

Il est important de comprendre ce que les différents robots peuvent (et ne peuvent pas !) faire avant de s'engager auprès d'un fournisseur de logiciels de chatbot.

1. Répondeurs automatiques conversationnels
   Les bots conversationnels peuvent être mis en œuvre à la fois par e-mail et par chat dans le but de fournir des réponses rapides aux clients. Ils permettent aux clients de poser des questions en texte libre et d'obtenir des réponses basées sur le dialogue en analysant la question et son intention. Thankful.ai et Gorgias sont des entreprises qui fournissent ce type d'automatisation.

2. En libre service

Les chatbots en libre-service peuvent être mis en œuvre via le chat et sont toujours actifs pour fournir des réponses immédiates aux clients. Au niveau de base, les robots en libre-service fournissent des réponses instantanées aux questions des clients en les dirigeant vers une FAQ préchargée ou un lien vers un article d'aide. Des entreprises comme Zendesk, Answerbot et Solvvy fournissent ce type de service. Facebook Messenger a également été l'un des premiers à adopter cet espace.

Des solutions de libre-service plus sophistiquées s'efforcent d'être conversationnelles et utilisent des arbres de décision à plusieurs étapes pour guider les clients vers une résolution ainsi que pour collecter et agréger des données client importantes. Cette fonctionnalité peut être trouvée avec des fournisseurs tels que Ada et le chatbot d'Amazon.

Quels sont les avantages du logiciel chatbot ?

La technologie chatbot offre trois avantages principaux à une entreprise : la vitesse, la disponibilité et l'efficacité des ressources.

1. Rapidité : les chatbots sont capables de fournir des réponses aux clients rapidement, avec peu ou pas de temps d'attente. Il s'agit d'un facteur clé (mais pas le seul) pour gagner le client NOW et améliorer les mesures CX globales. Les chatbots fonctionnent aussi bien qu'un client utilise un appareil mobile ou un ordinateur de bureau.
   
2. Disponibilité : les chatbots permettent un service client 24h/24 et 7j/7, sans personnel ni planification. Les solutions en libre-service permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions sans parler directement à un représentant, ce que certains clients préfèrent (en particulier pour les demandes après-vente concernant l'état des commandes et les politiques de retour).
   
3. Efficacité des ressources : les chatbots réduisent le volume de tickets qui vont directement aux agents internes. En conséquence, la nécessité pour les marques d'embaucher du personnel supplémentaire diminue. Les robots peuvent également être utiles pour collecter des informations sur une demande à l'avance et, lorsqu'ils sont correctement configurés, ils peuvent acheminer ces informations vers un agent. Cela leur fait gagner du temps et suscite une réponse plus rapide des clients. De plus, ils traitent les demandes à moindre coût que les représentants (cela peut ne pas être attrayant pour les marques qui considèrent CX comme un générateur de revenus et non comme un centre de coûts).

Quels sont les défis des logiciels d'automatisation et de chatbot ?

Nous avons identifié trois faiblesses critiques associées à l'automatisation et aux chatbots pour 2022 : un faible taux de résolution réel, une mauvaise expérience client, ainsi qu'une configuration et une maintenance continue. Les marques doivent comprendre ces lacunes lorsqu'elles se voient vendre un logiciel de chatbot.

1. Faible taux de résolution réel : la plupart des chatbots et des solutions d'automatisation ont des taux de prise et de résolution réels nettement inférieurs, et des taux d'escalade plus élevés qu'ils ne le prétendent. Des taux d'escalade plus élevés signifient également une augmentation des coûts, car les demandes qui ne peuvent pas être résolues par un bot nécessitent l'intervention d'un agent interne.
   • Le rapport Forrester 2019 sur les chatbots prévient que "... les chatbots peuvent avoir besoin de mois de soins et d'alimentation avant de pouvoir traiter une proportion significative de demandes entrantes".
2. Mauvaise expérience client : alors que de nombreux bots et solutions d'automatisation prétendent être « conversationnels », la plupart, sinon tous, n'ont pas la capacité de fournir des interactions véritablement personnelles, empathiques et individuelles que les clients adorent et recherchent. Ce n'est pas bon pour les résolutions ou les conversions ! La plupart d'entre nous le savent pour avoir interagi avec des chatbots au cours de la dernière année !
   • Forrester a constaté que la plupart des chatbots et des solutions d'automatisation "... ne tentent pas d'infuser leur messagerie avec l'IA et de la rendre conversationnelle". Cela laisse les clients frustrés et souvent sans réponse à leur question.
3. Configuration et maintenance continue : les chatbots et les solutions d'automatisation nécessitent une collaboration interfonctionnelle importante et des investissements dans la configuration, la maintenance et le réglage. Les marques doivent cartographier et mettre en place des flux et des chemins de décision pour toutes les questions et scénarios potentiels qu'elles souhaitent que leur bot traite afin que leur bot fonctionne. Ces initiatives peuvent durer plusieurs mois et entraîner des coûts élevés en raison du personnel et de l'entretien et de la maintenance continus.

Alternative aux chatbots : Human Cloud Network + NOW CX
La technologie à la demande et axée sur l'humain est le dernier cri en matière de service client perturbateur et la pierre angulaire du mouvement NOW CX. Guidés par la technologie de l'intelligence artificielle, les humains sont capables de répondre aux demandes numériques d'une entreprise 24 heures sur 24. Le mélange technologie-humain garantit que les marques maintiennent une qualité et des temps de résolution irréprochables… à grande échelle.

5 questions à se poser lors de l'évaluation des fournisseurs de chatbot et de marketing botsoftware

Utilisez les questions suivantes pour guider votre équipe tout au long du processus d'évaluation du logiciel chatbot.

1. Comment savez-vous si les clients qui interagissent avec votre bot en libre-service obtiennent réellement la satisfaction client qu'ils attendent des réponses ?
2. Êtes-vous prêt à consacrer du temps et des efforts pour maintenir la base de connaissances étendue des bots afin qu'elle fonctionne efficacement ?
3. Donnez-vous la priorité aux efforts des clients lorsqu'il s'agit de conversations avec votre marque ?
4. Quel serait l'impact sur votre expérience client si et quand les répondeurs automatiques sont incapables d'obtenir avec précision les réponses dont les clients ont besoin ?
5. Combien de temps êtes-vous prêt à consacrer à la mise en place et à la mise au point d'une solution ? À quelle vitesse avez-vous besoin/attendez-vous de voir la valeur d'une solution de service client ?

Trouvez l'automatisation qui vous convient

La sélection d'un fournisseur de logiciel de chatbot peut être une tâche ardue. Bien que les solutions d'automatisation puissent fournir une grande rapidité de réponse et réduire les coûts en détournant le volume des représentants du service client, elles manquent souvent la cible, ce qui entraîne des escalades vers les représentants internes, plus de friction dans leur expérience et un effort global plus élevé des clients.

Si vous souhaitez externaliser le service client pour répondre à vos besoins CX croissants ou explorer des alternatives de chatbot offrant une assistance humaine 24h/24 et 7j/7, contactez Simplr.

Cela semble trop beau pour être vrai ? Découvrez comment Simplr a aidé certaines des marques les plus innovantes d'aujourd'hui, telles que Happiest Baby, ANINE BING et Princess Polly, à convertir davantage de clients et à offrir des expériences omnicanal premium avec une assistance par chat en direct 24h/24 par de vrais humains.

A propos de l'auteur

Julia Luce est la responsable principale du marketing de contenu chez Simplr. En tant que championne de NOW CX, Julia aide les marques à naviguer dans le paysage actuel de l'expérience client grâce à des rapports sur les tendances, des boutiques mystères et des entretiens avec des leaders du secteur. Avant de rejoindre Simplr, Julia a travaillé comme rédactrice indépendante pour des points de vente professionnels et lifestyle. Elle vit à Nashville, Tennessee.