Comment gérer les retours post-vacances sur Shopify

La saison des achats des Fêtes est terminée. Black Friday, Cyber ​​Monday, Thanksgiving Tuesday… ils sont tous partis et ne reviendront que l'année prochaine.

Si vous avez réussi votre marketing, nous sommes prêts à parier que vous avez bénéficié de ventes exceptionnelles pendant ces périodes. Vous faites probablement partie des détaillants qui ont enregistré plus de 207,4 milliards de dollars de ventes pendant cette période de magasinage des Fêtes.

Mais si vous ne l'avez pas fait, nous supposons que vous devrez réessayer l'année prochaine.

Maintenant, il y a une partie laide des ventes de vacances dont la plupart des marchands en ligne n'aiment pas parler : les retours après les vacances.

Le retour après les vacances est un problème très sérieux dans l'espace du commerce électronique. Vous ne nous croyez pas ?

Selon UPS, les retours du commerce électronique ont triplé au cours des 10 dernières années. Et ce n'est même pas tout; 58 % des acheteurs déclarent qu'ils retourneront probablement leur achat ou l'échangeront contre un autre produit.

Cela ne fera qu'empirer cette année.

La question est donc de savoir dans quelle mesure êtes-vous prêt à gérer les énormes retours que vous subirez probablement dans les semaines à venir ?

Eh bien, c'est exactement le sujet de cet article : vous offrir des conseils pour gérer les retours après les fêtes.

Commencez par protéger votre boutique

S'il est vrai que les retours après les fêtes sont inévitables, la vérité est que vous pouvez les éviter, mais pas complètement. La raison en est que des études ont montré que la plupart des retours post-vacances sont frauduleux.

La National Retail Federation a estimé que sur les 428 milliards de dollars de marchandises retournées par les consommateurs américains en 2020, 5,9 % étaient frauduleuses. Lorsque vous faites le calcul, cela représente 25,3 milliards de dollars de déclarations frauduleuses.

En fait, certains acheteurs achètent des produits dans l'intention de les retourner après utilisation. Plus précisément, ces données démographiques d'acheteurs sont connues sous le nom de locataires/garde-robes : ils n'achètent que pour tester un produit sans aucune intention de conserver leurs achats.

Vous n'avez certainement pas besoin de ce genre d'acheteurs pour traîner dans votre magasin.

Alors, que pouvez-vous faire pour protéger votre magasin contre les retours frauduleux ? Voici quelques conseils utiles :

Éloignez les retours en série

Si quelqu'un a renvoyé des commandes plusieurs fois auparavant, il y a de fortes chances qu'il les renvoie à nouveau. Ce n'est pas le genre d'acheteurs que vous aimeriez avoir, et vous devez donc les éloigner.

Alors, comment pouvez-vous identifier ces retours en série ? Simplement en vérifiant leurs historiques d'achat. Bien que cela puisse être fastidieux, il existe de nombreuses applications et solutions d'automatisation qui peuvent vous faciliter la tâche.

Protégez votre magasin avec des politiques de protection contre la fraude

Éloigner les retours en série suffit à peine ; vous devez prendre une mesure supplémentaire pour protéger votre boutique en mettant en place des politiques de protection contre la fraude inviolables.

Une politique de protection stricte aidera non seulement à éloigner les acheteurs frauduleux, mais contribuera également grandement à protéger votre entreprise contre les rétrofacturations nuisibles.

Modifier vos politiques de retour

Les politiques de retour sont là pour renforcer la confiance des acheteurs. Les avoir permet à vos acheteurs d'avoir l'esprit tranquille, car ils savent qu'ils peuvent toujours retourner les produits défectueux/inaptes.

Cependant, les acheteurs peu scrupuleux peuvent également profiter des lacunes de vos politiques de retour et vous voler votre argent durement gagné.

Il est donc logique de revoir vos politiques de retour de temps en temps pour éloigner les clients peu scrupuleux.

Conseils pour gérer efficacement les retours post-vacances

Assez parlé de la protection de votre magasin contre les acheteurs aux motifs frauduleux. Voyons maintenant comment gérer les retours post-vacances pour votre boutique Shopify de la manière la plus efficace possible.

1. Automatiser

Consacrer autant de temps et d'efforts à la gestion et au traitement des retours n'est certainement pas judicieux.

Au lieu de cela, il est préférable de canaliser ce temps et cette énergie vers des choses plus productives, comme le marketing, l'amélioration de l'expérience client, etc.

En tant que tel, vous devez automatiser votre processus de retour.

L'automatisation de votre processus de retour vous aidera non seulement à gagner beaucoup de temps, mais cela améliorera également votre processus de retour et le rendra plus efficace.

Heureusement pour vous, il existe plusieurs applications d'automatisation sur la boutique d'applications Shopify que vous pouvez essayer. Ils incluent l'automatisation des retours gratuits, AfterShip et bien d'autres.

Ces applications vous permettent de gérer les retours même lorsque vous dormez.

2. Rendez votre processus de retour fluide

La gestion des retours des clients n'est certainement pas une expérience agréable. Mais le laisser traîner longtemps, compliquant l'expérience d'achat de vos clients, n'arrangera pas les choses.

Le mieux que vous puissiez faire est de rendre le processus de retour aussi simple et transparent que possible.

L'automatisation de vos retours ira certainement loin ici.

De plus, vous pouvez aller un peu plus loin en externalisant la logistique de retour à un transporteur tiers compétent.

Un bon exemple est UPS, qui offre une solution robuste de gestion des retours et de logistique. Bien que l'utilisation de ces services puisse réduire votre marge bénéficiaire, ils vous éviteront au moins des maux de tête évitables.

3. Proposez un échange

Rembourser les clients à chaque fois qu'ils effectuent un retour peut vous coûter très cher. De plus, cela peut être malsain pour votre entreprise.

Mais il existe une solution de contournement.

Au lieu de donner un remboursement dès le départ, vous pouvez leur offrir une chance d'échanger leur retour contre un autre produit.

En fait, vous pouvez aller un peu plus loin en leur permettant de faire l'échange directement à leur porte. Pour que cela fonctionne, il suffit de payer un petit supplément pour permettre aux livreurs d'emporter vos produits et de leur laisser le choix de ceux qu'ils souhaitent échanger.

4. Utilisez les numéros de suivi

L'utilisation de numéros de suivi pour l'exécution des commandes est une évidence, mais de nombreux marchands Shopify ne les utilisent pas.

L'ajout de numéros de suivi aux colis de vos clients présente plusieurs avantages. La première est que cela peut aider à minimiser les rétrofacturations frauduleuses, vous permettant de savoir si un colis a été livré avec succès à un client. De cette façon, les clients ne peuvent pas nier avoir reçu leurs commandes alors qu'ils l'ont réellement fait.

De plus, les numéros de suivi permettent également aux clients d'initier facilement des retours et de suivre leurs demandes de retour de manière transparente.

5. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous joindre

Avant de lancer une demande de retour, la plupart des acheteurs essaieront d'abord de contacter le détaillant auprès duquel ils ont acheté un produit. Si la conversation se passe bien, ils pourraient décider de ne plus poursuivre le retour.

C'est important pour permettre à vos clients de vous joindre facilement. Le courrier électronique ou le chat en direct peuvent aider, mais rien ne vaut la communication vocale.

Si vous le pouvez, configurez une ligne sans frais et encouragez vos clients à vous contacter via la ligne. Mieux encore, ouvrez un centre de retour physique et installez-y un personnel d'assistance à la clientèle. Bien sûr, c'est si vous pouvez vous le permettre.

Conclusion

La gestion des retours de commerce électronique, en particulier après la saison des achats des Fêtes, n'est certainement pas une expérience agréable. Malheureusement, vous ne pouvez pas le fuir, peu importe vos efforts.

Au lieu de tenter d'y échapper, il est préférable de mettre en place le bon système et le bon mécanisme pour gérer ces retours.

Nous espérons que vous avez glané des informations utiles pour gérer les retours post-vacances pour votre boutique Shopify grâce aux conseils que nous avons partagés dans cet article.

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